zoeken binnen de website

Digitaal Drijfzand

door: Evert-Jan Mulder, Dhoya Snijders | 31 oktober 2013

De berichtenbox voor bedrijven is destijds met stoom en kokend water gerealiseerd. “Quick en dirty” heet dat in ICT-termen. De implementatie moest bij meer dan 500 overheidsorganisaties plaatsvinden. Dat dit op tijd gelukt is is een succes te noemen. Onderzoek leert echter dat de huidige functionaliteit, drie jaar na oplevering, erg minimaal is zowel voor gemeenten als voor bedrijven.

EUGO - Digitaal Drijfzand

De digitale overheid komt naar je toe! Als het aan minister Plasterk ligt, is in 2017 alle dienstverlening digitaal. Om deze ambitie mogelijk te maken zijn de afgelopen jaren allerlei digitale bouwstenen ontwikkeld. U kent ze wel, digizus en digizo, i-dit en i-dat. Deze bouwstenen vormen het technisch fundament van de digitale overheid.

In alle beschouwingen over de haalbaarheid van de digitale overheid komt voortdurend, en terecht, het vraagstuk van bestuurlijke coördinatie om de hoek kijken. Harde afspraken over bijvoorbeeld samenwerking, financiering en toepassing van standaarden stranden steevast in de drassige ondergrond van de bestuurlijke polder. Er is echter een ander hoofdpijndossier dat tot nu toe ernstig onder de radar is gebleven: de kwaliteit van de digitale bouwstenen.

De afgelopen maanden hebben wij onderzoek gedaan naar één van deze digitale bouwstenen, namelijk de berichtenbox voor bedrijven. Dit is een landelijke voorziening die de digitale communicatie tussen bedrijven en overheden in heel Europa moet vereenvoudigen. Het gaat om een soort beveiligde elektronische postbus. Dit was een beetje een moetje van Brussel, want de Dienstenrichtlijn van de EU schrijft voor dat in ieder land een ‘point of single contact’ voor bedrijven moet zijn. Dergelijke loketten worden wel algemeen gezien als belangrijke instrumenten om lastendruk bij bedrijven en inefficiëntie en bureaucratie te verminderen.

Voor de provincie Noord-Brabant, een koploper op het gebied van digitalisering van de overheid, onderzochten wij het gebruik van de berichtenbox voor bedrijven bij alle 67 gemeenten van de provincie. Hiervoor is een fictief bedrijf met een eigen berichtenbox account opgericht, Filmhuis NL. Middels deze postbus is naar alle gemeenten individueel een informatieverzoek verzonden om te toetsen of gemeenten gebruik maken van de berichtenbox, hoe zij dat doen, en binnen welk tijdsbestek. Vervolgens zijn met twintig gemeenten verdiepende interviews afgenomen.

Leest u even mee met de voornaamste bevindingen uit het onderzoek:

  • Het gebruik van de berichtenbox is beperkt. Ongeveer de helft (46%) van de gemeenten heeft een reactie gegeven op het verzoek dat werd gedaan via de berichtenbox. Ongeveer een derde (31%) gaf een adequaat antwoord. Van de overige gemeenten kregen wij ofwel alleen een ontvangstbevestiging of het verzoek telefonisch of persoonlijk contact op te nemen: wel een antwoord dus, maar een antwoord dat strijdig is met de doelstelling van de faciliteit.
  • Gemeenten geven aan zelden of nooit een bericht van een bedrijf te ontvangen. Om die reden is de aandacht voor het gebruik van de berichtenbox beperkt, en zakken procedures weg die horen bij regulier gebruik (men raakt bijvoorbeeld inlogcodes kwijt en weet niet wat precies de status is van een verzoek via de berichtenbox). De beperkte bekendheid bij bedrijven lijkt een direct gevolg van het feit dat er bij zowel gemeenten als bedrijven landelijk weinig ruchtbaarheid is gegeven aan het bestaan en de toegevoegde waarde van de berichtenbox.
  • De organisatorische borging van de berichtenbox binnen gemeenten varieert. Er zijn verschillende afdelingen “eigenaar” van de berichtenbox, variërend van de postkamer tot economische zaken, vergunningen of het bedrijvenloket. Slechts in een kwart van de gevallen is er specifiek aandacht besteed aan interne implementatie. Dit heeft geleid tot een verscheidenheid aan modellen waarlangs gemeenten werken.
  • Gemeenten ervaren de functionaliteit van de berichtenbox als suboptimaal. Dit wordt voor een belangrijk deel veroorzaakt door het feit dat het gaat om een stand-alone beveiligd systeem dat weinig gebruikersvriendelijk is. Zo moeten gemeenten telkens opnieuw inloggen om toegang te krijgen, en kunnen ze slecht samenwerken omdat ze geen berichten kunnen doorsturen aan collega’s. Aanpassing van deze werkwijze is mogelijk, doch vergt extra investeringen aan de kant van de gemeenten: iets wat wij in de praktijk niet zijn tegengekomen.
  • Gemeenten geven aan de berichtenbox voor bedrijven als het zoveelste digitale loket te ervaren. Er zijn reeds diverse andere landelijke digitale loketten voor bedrijven: ondernemingsdossier, ondernemersplein, intern marktinformatiesysteem (IMI), omgevingsloket online (OLO) en daarnaast is er ook nog eens een andere berichtenbox: de berichtenbox voor burgers. Hierdoor wordt het voor sommige ambtenaren lastig in te zien wat de meerwaarde is van deze voorziening en wat de samenhang is tussen deze verschillende platforms.
  • Gemeenten geven aan de berichtenbox voor bedrijven in zekere zin als een “concurrent” te zien voor bestaande wijze van contact tussen bedrijven en gemeenten. Gemeenten hebben hun eigen, gemeentelijke portalen, waarlangs bedrijven contact kunnen zoeken met de gemeente. Bovendien geven de meeste gemeenten aan fysiek en telefonisch contact met bedrijven te prefereren boven digitaal contact.

De berichtenbox voor bedrijven is destijds met stoom en kokend water gerealiseerd. “Quick en dirty” heet dat in ICT-termen. De implementatie moest bij meer dan 500 overheidsorganisaties plaatsvinden. Dat dit op tijd gelukt is is een succes te noemen. Ook in de ogen van de EU heeft Nederland het er netjes van afgebracht: de berichtenbox voor bedrijven wordt gebruikt in een promotiefilmpje van de EU over Points of Single Contact en heeft met hulp van EU-subsidies model gestaan voor de systemen van Litouwen en Kroatië. Desalniettemin leert het onderzoek dat de huidige functionaliteit, drie jaar na oplevering, erg minimaal is zowel voor gemeenten als voor bedrijven. Wat nodig is om van deze bouwsteen een succes te maken is meer aandacht voor het ontwerp, de gebruiker, de implementatie en de aansluiting ervan op bestaande systemen.

Het verhaal van de berichtenbox voor bedrijven staat daarin niet op zichzelf, ook van andere digitale bouwstenen doen dergelijke geluiden de ronde. Dit is zorgwekkend. Wil de gedigitaliseerde overheid een succes worden, dan moet zij niet worden gebouwd op digitaal drijfzand. Anders komt de digitale overheid rap naar ons toe, maar blijven de gebruikers er ver van vandaan.

Meer lezen: download hier het hele rapport ‘Onbekend maakt Onbemind’

Evert-Jan Mulder en Dhoya Snijders, verbonden aan PBLQ HEC.

reacties: 3

tags: ,

  • Ubbo Dijk (Antwoord voor bedrijven) #

    1 november 2013, 18:09

    Over dit onderzoek hebben wij, als trekker van de Berichtenbox voor bedrijven, goed contact gehad met de provincie Noord-Brabant en met PBLQ. De uitkomsten zijn herkenbaar. Bedrijven maken nog onvoldoende gebruik van de berichtenbox en dus hebben de gemeenten – eigenlijk wel logisch – niet veel haast om de berichtenbox ten volle te benutten. Zo ontstaat het bekende ‘kip-ei-dilemma’.

    Op dit moment zijn we met twee zaken bezig. Ten eerste zijn wij bezig met praktische verbeteringen op het gebied van gebruiksgemak en functionaliteit. Dit doen we samen met brancheorganisaties, ondernemers en met overheidspartijen. Daarnaast proberen we te komen tot een kritische gebruikersmassa, zowel van overheden als van bedrijven. We hebben hierover contact met overheidsorganisaties. We bieden die overheden waar gewenst ondersteuning bij de implementatie en het gebruik van de berichtenbox. Meer informatie hierover staat op www.antwoordvoorbedr… .

    Zoals het PBLQ-rapport aanbeveelt richten we ons ook op communicatie. In eerste instantie richting overheden en daarna richting ondernemers. Nederland digitaliseert en er zijn al bedrijven die staan te trappelen om de berichtenbox in het hele land te kunnen gebruiken. Een bedrijf dat in het hele land vergunningen moet aanvragen scheelt het simpelweg veel tijd en geld als dat overal digitaal via de berichtenbox kan. En als veel bedrijven digitaal hun overheidszaken gaan regelen, scheelt dit ons, als overheid, ook veel tijd en geld.

    Voor de communicatie richting ondernemers is het van belang dat ondernemers hun zaken ook echt digitaal kunnen regelen via de berichtenbox. Gemeenten en andere overheden die al zo ver zijn nodig ik van harte uit om samen met ons ondernemers hierover te informeren, bijvoorbeeld via een campagne.

  • Jan van Coeverden, Landelijk Dienstencentrum Rechtspraak #

    2 november 2013, 12:34

    Ik heb als proef zelf wel eens een account aangemaakt in de berichtenbox. Dat ging makkelijk. Bij navraag bij EZ vernam ik dat men de toegang tot de berichtenbox exclusief via e- herkenning wil gaan regelen. Ik zou het interessant vinden om het onderzoek te verleggen naar de potentiële gebruikers. Bedrijven maken nauwelijks gebruik van de box en e-herkenning raakt nauwelijks ingeburgerd. Dat is voor ons als Rechtspraak die bij dergelijke voorzieningen zou willen aansluiten vervelend. Mijns inziens worden alle middelen vooral bedacht van binnen naar buiten zonder dat enig zich bestaat om de kans op adoptie. Wanneer je als bedrijf op de website van e- herkenning komt wordt het je vreemd te moede. Je moet een “ passend niveau” kiezen bijvoorbeeld. De overheid kijkt met een eigen blik naar buiten en denkt dat vaak dat burgers en bedrijven veel zaken met de overheid doen. Maar in veel gevallen is dat incidenteel en is het een ingewikkelde stap om digitaal met die overheid te gaan communiceren. We zouden vooral moeten nadenken over een zo gebruikersvriendelijk mogelijke voorziening voor zowel bedrijven als overheden. Nu overheerst het architectuurdenken met koppelingen aan basisregistraties e.d. en overheerst de formulierendrift op overheidsloketten. Gemak, gewin en genot, zo heb ik onlangs weer eens geleerd, dienen voorop te staan. Dus als een haas bij burgers en bedrijven langs om te vragen wat zij een prettige manier vinden!

  • Richard Blad (EZ) #

    4 november 2013, 10:11

    Beste Jan,

    Om de naamsbekendheid van eHerkenning bij ondernemers te verhogen is EZ een campagne gestart, zie: www.eherkenning.nl/n…

    Ook digitaal procederen komt nu snel dichterbij. Ondernemers dienen daarvoor eHerkenning te gebruiken, zie: www.eherkenning.nl/n…

    eHerkenning raakt dus steeds meer ingeburgerd. Op dit moment zijn 67 dienstverleners aangesloten, zijn er 81.868 eHerkenningsmiddelen in omloop en hebben er tussen januari en september 2013 619.439 transacties met eHerkenning plaatsgevonden, zie: logius.m16.mailplus….

    Volgens mij is ook de Raad voor de Rechtspraak reeds aangesloten op eHerkenning.

    Efficiënt, betrouwbaar en eenvoudig online zaken doen tussen overheden en bedrijven. Dat is eHerkenning.

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.