Service Design: de hele context in beeld

door: Marieke Vos, 17 december 2015

Studenten van de Haagse Hogeschool hebben bij een aantal gemeenten het proces aanvraag bijzondere bijstand uitgepluisd. Ze keken naar de hele context en dat leverde verrassende aanbevelingen op.

De campagneposter in het straatbeeld. Bron: Claudia Aio, Rogelio Nedd, Pim Steketee

Tien derdejaars studenten van de Haagse Hogeschool onderzochten bij een aantal gemeenten het aanvragen van bijzondere bijstand. Ze studeren Communication & Multimedia Design, een opleiding waarin de focus ligt op Interaction Design. “Dat is het ontwerpen van alles dat een digitale interface heeft. Daarbij kijken we heel breed, onder meer naar de gebruiksvriendelijkheid en de gebruikservaring”, vertelt Jos van Leeuwen, hoofddocent in Interaction Design en onderzoeker in het Social Design Lab van de Haagse Hogeschool. De studenten gebruikten voor dit onderzoek de methode Service Design, dat kijkt naar het gehele proces. “De studenten onderzochten dus niet alleen het formulier op de website waarmee burgers bijzondere bijstand kunnen aanvragen, maar ook de fase ervoor en erna. Weet men het formulier te vinden, hoe wordt het aangeboden, wat gebeurt er daarna? Het gaat bij Service Design om de hele context”, zegt Van Leeuwen. Dat is een andere invalshoek dan gebruikelijk bij de ontwikkeling van digitale dienstverlening, zegt Alain Mahieu, programmamanager Business Development bij Centric Public Sector Solutions. Centric was bij het onderzoek betrokken en legde onder meer de contacten met de gemeenten. Mahieu: “De focus bij digitale dienstverlening ligt vaak op de website, maar dan vergeet je een heel groot stuk.”

Dé burger bestaat niet

Kijken naar het hele proces en de context wordt ook wel het onderzoeken van de ‘customer journey’ genoemd. In de retail en de marketing is dit een veelgebruikt begrip, voor de overheid is het relatief nieuw. “Je kijkt daarin naar het totaal aan dienstverlening en de vele contactmomenten die er zijn tussen in dit geval de burger en de overheid,” zegt Mahieu. “We hebben dit als afdeling Public Sector een paar jaar geleden van onze collega’s van Retail overgenomen. Het betekent dat we onze software meer vormgeven vanuit de diverse doelgroepen.” Er spelen volgens hem twee ontwikkelingen. De eerste is dat gemeentelijke dienstverlening steeds vaker via de website gaat, waar burgers zelf regelen wat ze nodig hebben. De gebruiker van die digitale dienstverlening is dan niet meer of niet meer alleen de ambtenaar, maar ook de burger. Mahieu: “Dat betekent dat de overheid die burger veel meer in beeld moet krijgen. Dé burger bestaat niet, daar wil je onderscheid in aanbrengen. Daarvoor is Service Design een goed instrument. Dat is één van de redenen dat we zelf en met de Haagse Hogeschool dit soort onderzoeken doen.”

Onbegrijpelijke formulieren

De studenten van de Haagse Hogeschool gingen praten met ambtenaren, met mensen in de doelgroep en ze onderzochten of en zo ja hoe zij deze dienst gebruiken. Ze brachten de hele ‘customer journey’ in kaart, hoe de burger langs alle ijkpunten in dit proces gaat, welk medium op die ijkpunten wordt gebruikt (zoals de website, een gesprek, een brief) en waar de meeste problemen worden ervaren. Van Leeuwen: “Op basis daarvan bedachten ze interventies om de dienstverlening te verbeteren.” Een eerste pijnpunt dat al snel boven water kwam was de taal van het formulier. Die sluit niet aan bij de leefwereld van de burger. Van Leeuwen: “Zo wordt gevraagd of men ‘duurzaam gescheiden’ is. Maar weinig mensen weten wat dat is.” Een aanbeveling van de studenten is dan ook om dit formulier te vertalen in iets dat veel begrijpelijker is, bijvoorbeeld in eenvoudige vragen, eventueel uitgelegd met behulp van illustraties. Aanvragers worden daar dan stap voor stap doorheen geleid.

Bron: Femke Kerkhof, Jeroen Diks

De studenten ontdekten dat er grofweg drie verschillende groepen burgers te onderscheiden zijn in deze doelgroep: degenen die de weg naar de bijzondere bijstand kennen en daar gebruik van maken, degenen die de weg niet kennen maar er wel gebruik van willen maken en een derde groep, die er uit schaamte of trots geen gebruik van wil maken. Naar aanleiding hiervan kwamen ze met een aantal aanbevelingen, zoals een campagne om de bijzondere bijstand uit de taboesfeer te halen. Niet met een digitale campagne, maar met ‘ouderwetse’ posters die een positieve uitstraling hebben.

Bron: Femke Kerkhof, Jeroen Diks

Extra doelgroep: de hulpverlener

Een opvallende bevinding in het onderzoek was dat veel burgers in deze doelgroep de weg naar de gemeente niet goed weten te vinden, laat staan naar een formulier op de gemeentelijke website. Maar ze hebben vaak wel veelvuldig contact met hulpverleners, zoals de huisarts en de sociaal werker. Van Leeuwen: “Dat brengt dus een andere doelgroep in beeld: niet de burgers waar het om gaat, maar de hulpverleners. Je kunt deze dienstverlening zo inrichten dat deze hulpverleners er de weg in kunnen vinden. Dat is een heel nieuwe doelgroep waarmee je rekening kunt houden in het ontwerp van deze dienstverlening.”
Een vierde aanbeveling van de studenten is om niet alle informatie over de bijzondere bijstand gedurende het aanvraagproces te geven, maar daarvoor al aan te bieden. Van Leeuwen: “Nu moet men inloggen met DigiD, in sommige gemeenten al heel veel vragen beantwoorden en pas aan het eind hoort men of men in aanmerking komt voor bijzondere bijstand. Het is veel klantvriendelijker om informatie te geven voordat men inlogt en burgers pas dit proces in te laten gaan als men redelijk zeker weet dat men aanspraak kan maken op de bijzondere bijstand.”

Bron: Femke Kerkhof, Jeroen Diks

De overheid ontwikkelt haar digitale dienstverlening vooral voor websites die het beste bezocht worden met een computer, terwijl de doelgroep van de bijzondere bijstand daar vaak geen beschikking over heeft. “Maar bijna iedereen heeft wel een smartphone. Dat is ook een aanbeveling uit dit onderzoek: ontwerp de informatie over de bijzondere bijstand en het aanvraagformulier in eerste instantie voor mobiel gebruik,” zegt Van Leeuwen.

Nieuwe producten

De Haagse Hogeschool en Centric werken vaker samen als het gaat om stages, onderzoek en afstudeerplaatsen. Mahieu: “We hebben op dezelfde manier als bij dit onderzoek gekeken naar hoe jonge ouders aangifte van geboorte willen doen. Daar kwam uit dat ze dat het liefst samen doen, vanuit het ziekenhuis of thuis op de bank, via een tablet of smartphone. Daar hebben we nu een toepassing voor ontwikkeld.” Een aantal uitkomsten van het onderzoek naar bijzondere bijstand verwerkte Centric al in de Snelbalie Bijzondere Bijstand. “Het onderzoek kan ook leiden tot nieuwe oplossingen. We gaan het onder meer bespreken met de gemeenten waar het is gedaan en met ons netwerk van gemeentelijke directeuren sociale diensten en directeuren sociaal domein.” Bij het aanpassen van haar producten zet Centric medewerkers in die zijn gespecialiseerd in Service Design: “We hebben inmiddels binnen onze divisie een tiental mensen met deze specialisatie in dienst, de meesten van hen komen van de Haagse Hogeschool en de TU Delft.” Het is een vakgebied waar steeds meer vraag naar is, voorspelt Mahieu: “Een aantal jaren geleden was iedereen bezig met generieke e-formulieren, die werden ontwikkeld vanuit generatoren. Dat zijn soms heel intelligente formulieren. Maar hoe intelligent ze ook zijn: ze gaan over dè burger en die bestaat niet. We maken nu de volgende stap, door veel meer naar de wensen en ervaringen van de verschillende burgers te kijken en de dienstverlening daarop aan te passen. Gemeenten willen hun dienstverlening zo inrichten dat die optimaal aansluit bij de behoeften van hun inwoners, daar gaat het om.”

tags: , ,

- - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.