zoeken binnen de website

Overheden versnellen digitale dienstverlening

door: Rob Hendriks | 22 maart 2022

Dankzij een nieuwe technologie wist Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) tijdens de coronacrisis verrassend snel een webportal en uitvoeringsplatform te lanceren voor ondernemers met omzetverlies door de coronamaatregelen. Ook andere overheden maken gebruik van deze technologie. Dankzij deze ervaringen wordt de toegepaste technologie nu dan ook voor steeds meer regelingen ingezet.

Beeld: Shutterstock

RVO werd in maart 2020, net als andere organisaties, overvallen door de coronacrisis. Geluk bij een ongeluk: de transitie naar een flexibel, wendbaar en klantgericht UPNL-platform dat grote volumes data aankan, was vlak daarvoor in gang gezet. Na enkele succesvolle kleinschalige pilots met minder complexe regelingen durfde RVO het aan om ook een complexe, grootschalige regeling een plek op het nieuwe platform te geven. Het ging om de WBSO (Wet Bevordering Speur- en Ontwikkelingswerk), een fiscale regeling om kosten voor Research & Development (R&D) te verlagen. De WBSO is een van de grootste en meest complexe fiscale regeling binnen RVO: er zijn zo’n 130 adviseurs die tienduizenden aanvragen per jaar beoordelen waarmee 1,3 miljard euro beleidsgeld voor innovatie is gemoeid.

“De TOGS-regeling moest binnen tien dagen in de lucht komen.”

Een regeling als de WBSO vraagt wegens het volume en het soms complexe werkproces veel van een IT-platform, vertelt Annemarie Groenewoud, afdelingsmanager Grootschalige Innovatie en Duurzaamheidsstimulering bij RVO. “Er gaat veel projectinformatie en bedrijfsinformatie in om, met vaak omvangrijke relaties tussen de data. Spannend was bovendien dat de WBSO al 25 jaar bestond. Ook digitaal was de regeling er al sinds jaar en dag. Dus er is ook een verwachting bij de klant. Deze verwacht minimaal dezelfde kwaliteit in dienstverlening en bij voorkeur nog iets beter dan dat. Maar voor het nieuwe UPNL-platform, gebaseerd op Blueriq-technologie, was dat allemaal geen probleem. Het kan heel grote volumes in korte tijd verwerken waardoor onze infrastructuur minder wordt belast. Hierdoor kunnen we onze klanten sneller bedienen.”

Stoom en kokend water

Terwijl de WBSO gefaseerd op het nieuwe platform live ging, kon RVO toen nog niet bevroeden hoe hard het nieuwe systeem elders nodig zou zijn. De coronapandemie brak uit en de eerste COVID-maatregelen werden van kracht. Er kwam noodsteun voor gedupeerde ondernemers, in maart 2020 kondigde het kabinet Rutte III de TOGS aan. Groenewoud: “De TOGS-regeling moest binnen tien dagen in de lucht komen. Mijn team dat met de WBSO bezig was, werd meteen op de TOGS gezet. Vanuit onze kennis en ervaring met het oude platform, hadden we de regeling in eerste instantie in het oude systeem gebouwd.”
Met stoom en kokend water werden vervolgens het webportal en platform opgetuigd. Terwijl het portal bijna gereed was, kwamen de eerste beleidswijzigingen al binnen. Maar de deadline werd gehaald en direct na de corona-persconferentie waar toenmalig staatssecretaris Mona Keijzer bekend maakte dat ondernemers financiële lucht kregen via een eenmalige gift van 4000 euro, ging de webportal live.

Te lang wachten

Groenewoud: “Het liep direct storm met aanvragen. Na een uur lag de website eruit. Heel vervelend voor de ondernemers natuurlijk, en we voelden de druk die er was. Iedereen keek mee. De overheid had weer eens aangetoond dat ze het niet aankon. We hebben het hele weekend gezwoegd om het probleem te verhelpen, zondagavond was het opgelost.” De aanvragen stroomden weer binnen, maar het oude systeem piepte en kraakte onder de vele duizenden verzoeken die binnenkwamen. “We zagen dat het systeem het grote volume niet aankon. Ondernemers moesten daardoor te lang wachten op hun geld. In een vrij vroeg stadium besloten we daarom om te schakelen naar het nieuwe UPNL-platform. Sindsdien is de uitvoering van de TOGS soepel verlopen. Er kwamen in totaal 200.000 aanvragen binnen waarbij 97 procent van de aanvragen binnen 48 uur beantwoord werd.”

Ondertussen was er een nieuwe regeling in aantocht voor ondernemers met omzetverlies door de coronamaatregelen. Vanaf juni 2020 konden zij gebruikmaken van de regeling Tegemoetkoming Vaste Lasten (TVL). Op 31 maart werd gestart met inventariseren wat er technisch nodig was voor een grootschalige tegemoetkoming. Op 7 mei was de regeling (TVL1) definitief en op 30 juni kon de Rijksoverheid live gaan met de eerste TVL. “Normaliter kost het drie tot zes maanden om zo’n regeling te bouwen”, vertelt Groenewoud. “Nu lukte het binnen twee maanden. Niet zo snel als bij de TOGS, want de TVL was complexer: er was een grotere diversiteit aan gegevens en afhankelijkheden die getoetst moest worden.”

“Modules uit een bestaande regeling kunnen we weer bij de volgende gebruiken.”

De TVL werd van begin af aan op het nieuwe UPNL-platform ondergebracht. Groenewoud: “Wijzigingen aan de TVL konden we met het nieuwe systeem heel snel doorgevoerd worden. Die flexibiliteit zat er eerder bij het oude systeem veel minder in. Wat de Blueriq-technologie helemaal prettig maakt, is dat je er heel snel andere applicaties aan kunt koppelen die voor andere taken of informatie verrijking nodig is. Je hoeft de functionaliteit van die applicaties dus niet in je eigen systeem te ontwikkelen. Dat maakt het bijvoorbeeld gemakkelijk om gegevens uit te wisselen met andere instanties. Dat maakt het hoofdproces heel ‘licht’. De aanvraag zoeft er doorheen, waarbij je de gegevens kunt opvragen die je in de bijbehorende processtap nodig hebt.”

Omdat het Blueriq-platform uit een aantal vaste bouwblokken bestaat, leent het zich bovendien goed voor standaardisatie, ziet Groenewoud. “Hoe langer je met het systeem werkt, hoe meer modules je op de plank hebt liggen. Modules uit een bestaande regeling kunnen we weer bij de volgende gebruiken. We kunnen steeds meer met een aantal varianten gaan werken waarmee we complexiteit vereenvoudigen. En sneller kunnen opleveren.”

Eigen modelleurs

Waar RVO zich vooralsnog door externe partijen laat ondersteunen, heeft gemeente Tilburg eigen modelleurs die zelfstandig met Blueriq software werken. Applicatiebeheerders Marc van de Ven en Aron Hardiek bouwen alle digitale formulieren voor de website van de gemeente zelf. Ze doen dat in samenwerking met de betrokken beleidsadviseurs die vakkennis levert en collega’s van Mediaregie, die voor toegankelijke teksten zorgen. Van de Ven: “Aron en ik kunnen dat vervolgens snel en eenvoudig bouwen in Blueriq. Modelleren en configureren zijn eigenlijk betere woorden. De software bestaat uit gemodelleerde ‘blokken’ die je naar gelieve kunt stapelen. Zo zijn we in staat om zelfstandig complexe regelingen om te zetten in een toegankelijk digitaal formulier.”

Zelf aan het stuur

Die aanpak werkte ook voor de gemeente Tilburg tijdens de coronacrisis toen er zo snel mogelijk een aanvraagformulier online moest komen voor de Tijdelijke Overbruggingsregeling Zelfstandige Ondernemers (Tozo). Het team slaagde erin om het formulier als een van de eerste gemeentes in Nederland online te hebben. Uit een steekproef van ZiPconomy kwam het Tozo-aanvraagformulier van Tilburg als meest gebruiksvriendelijk uit de bus. Hardiek: “Dat is natuurlijk een mooi compliment, zeker als je bedenkt dat we alle grote steden achter ons hebben gelaten. We hebben hier echt voordeel gehad van het feit dat wij zelfstandig applicaties kunnen bouwen. Alle gemeenten hadden opeens zo’n aanvraagformulier nodig. We hoefden niet in de rij te gaan staan bij een softwareleverancier. Wij zitten zelf aan het stuur.”

“We hebben hier echt voordeel gehad van het feit dat wij zelfstandig applicaties kunnen bouwen.”

Omdat gemeente Tilburg de bezoekers van haar website – afhankelijk van de doelgroep – soms voortaan met ‘je’ en ‘jij’ wil inspreken in plaats van het wat afstandelijke ‘u’, is Hardiek momenteel bezig dit in alle tweehonderd regelingen door te voeren. Hardiek: “Bij een leverancier van een groot softwarepakket waar honderd gemeenten gebruik van maken, had dat niet gekund. Want dan moet alles overal hetzelfde zijn. Als je dan een wijziging wil doorvoeren, moet dat eerst overlegd worden met alle andere gebruikers. Dan kan het bijna een jaar duren voordat de wijziging beschikbaar is.” Van de Ven: “Bij sommige formulieren moet ook een partner van een burger met DigiD inloggen. Toen we bij één van de grootste softwareleveranciers voor gemeentes om die ‘dubbele’ DigiD vroegen, kregen we te horen dat het over negen tot elf maanden af zou zijn. Zelf kunnen we die klus binnen twee weken klaren.”

tags: ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.