zoeken binnen de website

De professional maakt het verschil!

Ellen Boschker

door: Ellen Boschker | 26 juni 2014

Bij binnenkomst verwelkom je de gasten. Je zoekt voor hun het mooiste plekje op het terras uit. Koffie serveer je goed warm, het liefst in een verwarmd kopje. Een biertje tap je perfect en zet je met het etiket naar voren op tafel.

Glazen zijn, in vaktermen gesproken, mooi gepoleerd, oftewel vetvrij afgedroogd. Op je dienblad heb je alleen de drankjes voor één tafel staan, zodat de personen aan tafel de aandacht krijgen die ze verdienen. De kok bereidt de lekkerste maaltijden. Je maakt een gezellig praatje zodat de mensen het naar hun zin hebben.

Het had zo het terrasje van Lebbis kunnen zijn.

Verschil met het terrasje van Lebbis is dat mijn terras echt bestond. Het was het terras van mijn eerste bijbaantje. Een betere leerschool kun je niet hebben. Op mijn 16e startte ik in de bediening van een restaurant. Wat ik bovenal snel leerde was hoe ik extra fooi kon verdienen. De stapavondjes moesten ergens van betaald worden.

De basis was dat de bediening en het eten gewoon goed waren, maar als je de mensen aan tafel aan het lachen kreeg en een beetje extra je best voor ze deed, dan wist je zeker dat je extra fooi kreeg. Verder leerde ik er werken in een team. Als ik of een collega zich even iets minder voelde, dan nam je elkaars werk over. Of stond je achter de bar in plaats van in het restaurant. De gasten hoefden daar niets van te merken. Zij moeten tevreden naar huis gaan.

Op deze manier kijk ik nu, vele jaren later, nog steeds naar (overheids-)organisaties. Aan het loket, in de wijk, via de website, aan de telefoon; daar waar klantcontact is, wordt het verschil gemaakt. Het gaat uiteindelijk om de klant, om de maatschappij en niet om de interne organisatie. Voor overheidsorganisaties betekent dit dat – om weer in vaktermen te spreken – de business leidend is en werkprocessen en ondersteunende informatievoorziening daaraan ten dienste staan. Met andere woorden, de bediening stuurt de keuken aan. Zoals het hoort.

Voor gemeenten ligt hier de komende tijd een grote uitdaging. Hoe organiseer je de zorg op zo’n manier dat de professional de klant het beste van dienst kan zijn en dat hij daarbij ondersteund wordt door de juiste informatie? Met termen als maatwerk, integraal kijken kan het werk van de professional er veel leuker op worden en de klant beter worden bediend. We moeten het dan alleen wel anders organiseren. Vanuit de klant en de professional gedacht en niet vanuit de interne organisatie.

Op 1 januari 2015 ga ik eens kijken of ik zo’n mooi terrasje kan vinden.

Ellen Boschker is adviseur en onderzoeker bij PBLQ Zenc

tags: , ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.