zoeken binnen de website

Verbeter ondeugdelijke procedures!

Matt Poelmans

door: Matt Poelmans | 3 juni 2014

Wanneer een digitale procedure onveilig of ontoegankelijk is, mag de burger daarvan niet de dupe worden. Ook al is een vergunninghouder zelf verantwoordelijk voor het naleven van de voorwaarden, dat ontslaat dat de overheid niet van de plicht om de burger daartoe in staat te stellen. Nu digitale dienstverlening steeds belangrijker wordt, doet de overheid er goed aan om ondeugdelijke of verwarrende procedures te verbeteren.

Dit volgt uit een uitspraak op 27 mei 2014 door de Rechtbank Den Haag in een geschil over een ten onrechte opgelegde parkeerboete. De gemeente Den Haag (verweerder) had deze opgelegd omdat volgens haar de klager (eiser) niet had voldaan aan de gebruiksvoorwaarden voor de parkeervergunning. Dat zijn er twee: de vergunningspas moet zichtbaar in de auto zijn aangebracht, en in werking zijn gesteld door het aanmelden via internet (of telefoon). Aan die tweede voorwaarde was volgens de gemeente niet voldaan, en een niet aangemelde pas wordt beschouwd als parkeren zonder vergunning. Vandaar dat de gemeente het bezwaar tegen de boete afwees, waarop klager in beroep ging bij de rechtbank.

Dat de pas niet zou zijn aangemeld was volgens eiser niet zijn schuld. Tussen het inloggen als gebruiker en het aanmelden van de pas verscheen een waarschuwing dat het certificaat was verlopen. Indachtig het advies om alleen veilig te internetten, had klager de procedure afgebroken. Na opnieuw inloggen en het toch maar negeren van deze waarschuwing verkeerde klager in de veronderstelling dat de pas was aangemeld.

Volgens klager schort er meer aan deze procedure: deze voldoet niet aan minimale toegankelijkheidseisen en is nodeloos ingewikkeld. Zo bleek pas bij het uitloggen dat de aanmelding niet was geslaagd. Omdat de verbinding was verbroken zonder dat het scherm dit aangeeft, moet men opnieuw inloggen en daarna weer apart afmelden.

Ten slotte voelt klager zich niet serieus genomen. Het bezwaarschrift is afgewezen op formele gronden, zonder rekening te houden met de vermelde omstandigheden en de argumenten. Kennelijk is het de gewoonte van de gemeente om in bezwaar af te wijzen in de hoop dat klager het erbij laat zitten. Verweerder sprak zichzelf trouwens tegen door eerst te beweren dat er met de parkeervergunning weinig problemen zijn en nadien dat zij niet op allerlei klachten kan ingaan.

De rechtbank is het met klager eens dat van hem niet mag worden verwacht dat hij een onveiligheidswaarschuwing willens en wetens negeert om aan de vergunningsplicht te voldoen. Ook had het in de rede gelegen dat verweerder in bezwaar met deze omstandigheden rekening had gehouden. De parkeerboete is ingetrokken en de gemeente bekijkt mogelijke aanpassingen.

Belangrijk in deze uitspraak is dat ingeval er in het digitale contact iets mis gaat, de overheid de gevolgen niet eenzijdig mag afwentelen op de gebruiker. Dit sluit aan bij de visie van de Nationale Ombudsman dat de overheid burgers moet betrekken bij verbeteringen van de digitale dienstverlening. Dat pleidooi voor burgerparticipatie is overigens niet nieuw. Nu de digitale overheid steeds meer de norm wordt, mag de burger van de overheid eisen dat haar digitale procedures betrouwbaar, toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn.

Om burgers te helpen die last hebben van moeilijk bruikbare procedures, ontwikkelt de stichting Drempelvrij.nl een Burgertoets. Daarmee kan men gebreken signaleren zonder de gang naar de rechter te hoeven maken.

Matt Poelmans is directeur van BurgerVisie

tags: , , ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.