Een systeem leeft niet

Jan Willem Boissevain  directeur Public  Pegasystems

door: Jan Willem Boissevain, 4 april 2018

Dankzij geautomatiseerde systemen kan de Belastingdienst efficiënt en rechtmatig belastingen innen. De ICT is ook niet meer weg te denken bij de uitvoering door gemeenten en uitkeringsinstanties. Data staan centraal als de besluiten zijn geautomatiseerd. De mens verdwijnt daardoor naar de achtergrond. Kunnen geautomatiseerde registraties altijd leidend zijn in beslissingen die de overheid neemt?

Dat overheidsregistraties leidend zijn heb ik zelf mogen ervaren bij het aantekenen van bezwaar tegen mijn registratie bij de SVB. Als minderjarige woonde ik bij mijn ouders in Brussel. Na mijn middelbare schooltijd verhuisde ik voor studie naar Delft. Een jaar later verhuisden ook mijn ouders naar Nederland. De SVB gaat nu uit van de verhuisdatum van mijn ouders. Daardoor kan ik worden gekort op mijn AOW. De registratie van mijn buitenlands verblijf wordt niet aangepast op basis van systeemcontrole van de BRP. Dit probleem kan ik mij zelf aanrekenen, want ik ben de bron van deze onjuiste registratie. Nadat ik op kamers ging wonen, had ik mij natuurlijk direct moeten aanmelden bij de gemeente voor inschrijving in de bevolkingsadministratie. Als achttienjarige had ik moeten weten dat een verlate inschrijving vijftig jaar later consequenties zou kunnen hebben voor de hoogte van mijn AOW-uitkering.

Veel gecompliceerder is het voor iemand die zich graag wil inschrijven bij de gemeente, maar de gemeente kan die inschrijving niet in behandeling nemen. Bijvoorbeeld van een dakloze die zich wil aanmelden als woningzoekende. De woningbouwvereniging stelt hiervoor de eis dat iemand inkomsten heeft. De gemeente verstrekt pas een bijstandsuitkering als de aanvrager staat ingeschreven. Echter, die inschrijving kan de gemeente niet doen omdat de dakloze nog geen woning in de gemeente heeft. De Nationale ombudsman krijgt regelmaat klachten van mensen die zich niet kunnen inschrijven en daarmee worden uitgesloten van zorg, steun of andere voorzieningen.

Mensen kunnen ook in de knel komen door fouten die de overheid maakt, bijvoorbeeld door verkeerde invoer van gegevens of onjuiste koppelingen. Dergelijke fouten kunnen gevolgen hebben voor uitkeringen, toeslagen of boetes. Het rechtzetten van gemaakte fouten is in praktijk een moeizaam proces, waarbij de bewijslast bij de burger lijkt te liggen. Betrokkenen hebben vaak geen weet van de oorzaak van de problemen en kunnen onverwacht slachtoffer worden van foutieve registratie.

Bekendste voorbeeld hiervan is de zaak Dolmatov. Deze Russische activist hing zichzelf begin 2013 op in zijn cel in een detentiecentrum in Rotterdam. Zijn asielaanvraag in Nederland was afgewezen en hij zou naar Rusland worden uitgezet. Dit besluit was gebaseerd op de indicatie ‘uitzetbaar in Nederland’ in het computersysteem. Als status van de vreemdeling was in het systeem automatisch het veld ‘verwijderbaar’ aangevinkt. Dit had niet gemogen, want er liep nog een beroepsprocedure. Door fouten in de registratie en gebrekkige communicatie in de vreemdelingenketen werd Dolmatov ten onrechte in bewaring gezet en kreeg hij niet de juiste rechtsbijstand en zorg. De Inspectie oordeelde hard over de zaak Dolmatov: “Het onzorgvuldig handelen van de Nederlandse overheid is niet alleen toe te schrijven aan het handelen of nalaten van functionarissen, maar ook aan de afhankelijkheid van – en het vertrouwen in – de systemen, procedures en formulieren die die functionarissen bij hun besluiten in die keten ondersteunen.” Als gevolg van deze analyse is er daarna fors gesleuteld aan de systemen en koppelingen binnen de vreemdelingenketen.

Het ligt voor de hand in cruciale gevallen niet langer blind te varen op systemen en meer aandacht te schenken aan de menselijke kant van de zaak. De Nationale ombudsman stelt terecht dat het perspectief van de burger geborgd moet worden in alles wat de overheid doet. De overheid moet minder vanuit het systeem denken en meer de burger als uitgangspunt nemen. Een mens leeft, een systeem niet.

Jan Willem Boissevain is Senior Account Executive bij Pegasystems

reacties: 2

tags: , ,

- - - - -

  1. Paul Oude Luttighuis #

    5 april 2018, 15:34

    Dag Jan Willem,

    Het is gebruikelijk om de vinger te wijzen naar “het systeem” als een betrokken persoon het slachtoffer van diens gedrag. Maar “het systeem” of “de technologie” bestaat niet. Er bestaat wel goed en slecht ontwerp. En precies de mensen die het ontwerpproces uitvoeren, sturen en beïnvloeden staan te weinig in het licht van de verantwoordelijkheid.

    Het gaat dus niet om vertrouwen in systemen, maar in vertrouwen in precies die mensen. Ook in de Dolmatov-zaak (https://www.linkedin.com/pulse/donor-niet-donor-dat-een-kwestie-paul-oude-luttighuis/). Iemand heeft ontworpen dat er na het verstrijken van een beroepstermijn een wekker zou aflopen. Iemand heeft dus uit de afwezigheid van iets een conclusie getrokken. Maar je kunt nooit weten dat iets er niet is, omdat dat zou betekenen dat je alles weet.

    Het gaat niet om het systeem, maar om de mens die dit gedacht heeft. Het gaat niet om systeem-tegenover-mens, maar om mens-tegenover-mens-via systeem. En het gaat niet om “de overheid”, maar om de ontwerper, zijn wereldbeeld en zijn gedrag.

    Hartelijke groet,

    Paul Oude Luttighuis

    - - - - -

  2. Jan Willem Boissevain #

    6 april 2018, 09:44

    @Paul het gaat mij niet om de systemen – die inderdaad fouten kunnen bevatten als gevolg van menselijke ontwerpfouten – maar om de overheid die besluiten overwegend baseert op hun systeemwereld in plaats van de leefwereld van burgers

    - - - - -

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie.