zoeken binnen de website

Het uur U

door: Hugo Aalders | 9 januari 2020

Hugo Aalders - VNG Realisatie

Een overheid die systematisch signalen over een niet goed lopende uitvoering negeert. Ik beschouw dat als absoluut dieptepunt in de publieke dienstverlening van dit moment. Want het dupeert duizenden burgers en verruïneert levens. Dan kun je niet zeggen het is 5 voor 12, dan is het kwart over 12.

Wat er bij de Belastingdienst is gebeurd met het onterecht terugvorderen van toeslagen, staat niet op zichzelf. Dergelijke ernstige problemen kwamen ook voor bij het UWV, het CAK, het CBR… en als het zoveel voorkomt, dan is er geen sprake meer van losstaande gevallen, maar van een nationaal probleem. Dat probleem is dat de uitvoering vastloopt in een complexiteit die wordt veroorzaakt door wetgeving, beleid en informatievoorziening. We proberen als overheid elke keer die complexiteit te lijf te gaan met maatregelen die het vaak alleen nog maar complexer maken. Met meer beleid, meer regels, meer geld of juist met minder geld. Dat lost de fouten in het huidige systeem niet op.

We houden als overheden elkaar gevangen in dit systeem. We komen hier alleen maar uit als we het echt fundamenteel anders gaan doen, als we uit de huidige situatie stappen. En beginnen met de vraag hoe we het zouden inrichten als we het helemaal opnieuw zouden mogen doen.

De huidige uitvoeringspraktijk is in juridische, beleidsmatige en administratieve zin een vertaling van de papieren werkelijkheid van vroeger. Delen ervan zijn geautomatiseerd en gedigitaliseerd, maar in de kern zijn het nog de oude papieren processen. Dat is een oorzaak van de toegenomen complexiteit. Wat als we niet de papieren administratie leidend laten zijn voor inrichting van onze dienstverlening, maar onze burgers proberen te bedienen met de nieuwe mogelijkheden die IT ons biedt?

Als we blijven doen wat we deden, dan gaan we die complexiteit niet oplossen. We zouden als overheid onze dienstverlening op een veel laagdrempeliger manier digitaal kunnen aanbieden, wat overigens precies is wat burgers al langere tijd van ons verwachten. Grote delen van het uitvoeringswerk kunnen worden geautomatiseerd, zodat we menskracht vrijspelen om inwoners persoonlijk te helpen waar dat nodig is. We zouden een veel diversere en op de vraag van inwoners toegespitste dienstverlening kunnen realiseren. De principes van Gebruiker Centraal kunnen ons daar heel goed bij helpen.

De noodzaak om de problemen in de uitvoeringspraktijk aan te pakken, is groot. De mogelijkheden om het anders te doen, zijn er. Ik denk en hoop dat 2020 het jaar wordt waarin we de uitvoering echt anders kunnen gaan doen. Het uur U is aangebroken: het uur van de Uitvoering.

Hugo Aalders is directeur van VNG Realisatie

reacties: 1

tags: , ,

  • Boy Eldesseo #

    15 januari 2020, 15:17

    “Wat er bij de Belastingdienst is gebeurd met het onterecht terugvorderen van toeslagen”. Wat is er onterecht aan het terugvorderen wanneer je teveel toeslag hebt ontvangen op basis van je jaarinkomen? Bij onregelmatige inkomsten loop je het risico te moeten terugbetalen maar ook kun je met terugwerkende kracht toeslag ontvangen omdat je minder kreeg dan waar je recht op had. Jaarlijks hebben 200.000 burgers te maken met dit soort terugvorderingen op een totaal van 6.4 miljoen. We hebben nu eenmaal normbedragen afgesproken. De Algemene Rekenkamer heeft in 2016 het Toeslagenstelsel nog doorgelicht en nergens kwam ze een fout tegen in het stelsel.
    “het staat niet op zichzelf”. Het zou helpen wanneer men zich eens verdiept in de materie in plaats van mee te liften op de hype dat de uitvoeringsorganisaties niet deugen omdat individuele gevallen de media weten te halen met hun zielige verhalen. Dat de afwikkeling daarvan beter kan, spreekt voor zich maar diegene die foutloos zijn eigen belastingenformulier (en naar waarheid!) invult, laat die de eerste steen werpen….

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.