zoeken binnen de website

Statusterugkoppeling

Peter Mom

door: Peter Mom | 25 februari 2015

Aangemaakte sla. Helder: vitaminerijke bladgroente met een vinaigrette of dressing. Aangemaakte kachel. Ook helder: verwarmingstoestel dat op brandstof werkt en die is nu aangestoken. Maar wat zou ‘aangemaakte zaak’ zijn? Geen uitgemaakte zaak, dat is helder. En ‘statusterugkoppeling’, waarmee zich de ‘voortgang’ van die zaak laat volgen?

De website van de gemeente Hilversum laat een fraai staaltje zien van van binnen naar buiten denken. Je meent dat je de gemeente opmerkzaam maakt op iets wat kapot is of om andere reden ambtelijke aandacht kan gebruiken, een kwestie voor de ambtenaren dus eigenlijk, maar dan blijken ze daar ineens ‘uw zaak’ van te maken. Jouw zaak? Participeren is leuk (en bij wegbezuinigde buitendienst-inspectie in dit geval wellicht zelfs nuttig), maar je wilde het toch maar bij signaleren laten. De enige gedachte die je voorts aan de kwestie wilde wijden, was dat je hoopt dat de gemeente er voortvarend werk van maakt.

Je ziet ‘Melding Openbare Ruimte’ staan, om onduidelijke redenen twee maal onder elkaar (sommige gemeenten zetten daar nog tussen haakjes ‘MOR’ achter), gevolgd door de opwekking ‘Gebruik DigiD’. Onderaan blijkt dat je je kunt ‘Aanmelden met DigiD’, waarna je waarschijnlijk iets moet invullen, meteen kunt ‘Invullen zonder DigiD’, waarvoor je je dus niet eerst hoeft aan te melden, en geheel ‘Anoniem blijven’ is eveneens een optie, dan hoef je vermoedelijk het minste in te vullen.

Eerst met DigiD aanmelden verschaft je de mogelijkheid jouw zaak in te zien, staat er. Inzien? Wat zie je dan? Wanneer je welke Melding Openbare Ruimte Melding Openbare Ruimte hebt gedaan? Maar dat wist je al. En behalve inzien kun je je zaak ook ‘volgen’. Door ‘statusterugkoppeling’. Wat valt er terug te koppelen en te volgen? Er moet ergens een nieuwe lamp ingedraaid worden, stoeptegel recht gelegd of glasbak geleegd met verwijdering van wat er al een paar dagen naast staat. Zie je de wagen van Gemeentewerken of Stedelijk Beheer soms GPS-getracked over een digitale kaart schuiven?

De gemeente Leiden doet ook aan e-MOR.

Op de webpagina is veel te zien. ‘Wegen, straten fietspaden en trottoirs, onderhoud’ (raadselachtig rijtje van ongelijksoortige dingen en op een komma meer of minder let alleen een kniesoor) met daaronder ‘Samenvatting’. Samenvatting van wat? Er volgen voorbeelden van dingen (zaken?), waarover je contact met je gemeente kunt opnemen. Iets naar onder staan puntsgewijs nog eens vijf voorbeelden, nu van ‘klachten’ die je kunt ‘melden’.

Je wilt je gemeente erop wijzen dat iets reparatie verlangt en dat anders een gevaarlijke situatie dreigt, maar daarop blijken ‘Voorwaarden’ van toepassing. Nou ja, voorwaarden… Als je het tabblad aanklikt krijg je: “De gemeente zet werkzaamheden voor het wegenonderhoud in gang naar aanleiding van meldingen van burgers of inspecties door de gemeente.” Prettig te weten, maar wat heeft dat met graffiti of vegen te maken? Hoe zit het trouwens met het meeuwennest op het dak van de buren? Is de openbare ruimte qua meeuwenoverlast beperkt tot het eigen dak?

Je wilt de gemeente helpen haar taken voor de openbare ruimte adequaat uit te voeren, wat ze toch op prijs zou moeten stellen, maar als je die burger-assistentie wilt aanbieden moet je iets ‘Aanvragen’.

En er is ‘Meer’. Daar staat: “Als een weg slecht onderhouden is, kan hieruit schade voortvloeien voor de gebruiker. De wegbeheerder is aansprakelijk voor deze schade tenzij hij kan aantonen dat deze schade niet te voorkomen was”, gevolgd door een hyperlink naar de Wegenwet op Overheid.nl. Tja, waarom zou de gemeente het nuttig vinden dat je dat weet? Ook opmerkelijk: hier is sprake van schade voor de gebruiker met een disclaimer voor de wegbeheerder als de schade onvermijdbaar was, terwijl onder ‘Samenvatting’ hierboven werd gerept van schade die de gemeente ‘zo snel mogelijk’ wil herstellen, waarmee het euvel in de openbare ruimte zelf werd bedoeld.

“Met behulp van uw Digid kunt u online een melding openbare ruimte doen”, en wel met zo veel DigiD dat het in de bijbehorende hyperlink maar dubbel staat vermeld.

Maar even zo goed: “Zonder inloggen kunt u online een melding openbare ruimte doen.”

Het kan dus met en zonder DigiD. Maar wat van elke optie de voor- en nadelen zijn en waarom je voor het een of het ander zou moeten kiezen, blijft op de Leidse gemeentesite onhelder.

Onlangs waren aan het Catharina van Tussenbroekpad vier straatlantaarns naast elkaar kapot en ook nog eentje aan het Alida Buitendijkpad.

Zonder DigiD met de gemeente contact opnemen leverde een formulier op met als toelichting: “U kunt dit formulier gebruiken voor het melden van klachten over de volgende onderwerpen: afval-inzameling, graffiti, groenonderhoud, ongediertebestrijding en dieren, parkeren, riolering en gemalen, speelvoorzieningen, straatmeubilair, straatonderhoud, vegen, water en de woonomgeving.“ Er was over nagedacht, let op de alfabetische volgorde. Lantaarns zou je onder straatmeubilair kunnen scharen, maar kun je hier ook terecht als de verlichting aan een over de straat gespannen kabel hangt? Dan valt het mogelijk onder ‘woonomgeving’, aangetast door duisternis.

Voor de ‘omschrijving van de melding’ waren niet minder dan 4000 tekens beschikbaar, bij ‘Straat’ stond geen aantal vermeld en bij ‘Ter hoogte van’ ook weer 4000. Twee paden tegelijk in het veld ‘Straat’ werden niet geaccepteerd. Maar alleen Catharina van Tussenbroekpad stuitte ook op bezwaar.

‘Catharina van Tussenbroekpad komt niet voor in Straat’. Tja, dan werd MORren wel lastig. En terwijl je wist dat er toch echt een straatnaambordje hing met Catharina van Tussenbroekpad erop, moest je het OK vinden dat het niet in Straat voorkwam. Verder kwam je daar ook nog niet mee.

Begin vorig jaar noemden B en W de Breestraat in een collegebesluit ‘één van de oudste en bekendste straten van Leiden en een belangrijke schakel in het centrum’, dus best kans dat de MOR-applicatie die zou kennen. Daarom ‘Breestraat’ ingevuld. En bij de omschrijving van de melding, toch 4000 tekens ter beschikking hebbend, aangegeven dat het niet om straatverlichting in de Breestraat ging, maar om straatlantaarns aan het Catharina van Tussenbroekpad en het Alida Buitendijkpad. Dat kwam er wel doorheen. Pdf mee-geüpload met de locaties in een Google-mapje gemarkeerd. In Google Maps stond trouwens Catharine, met een e. Het pad was aldus gespeld ook niet voorgekomen in Straat.

Aan het eind van de sessie kwam de vraag of je aan een onderzoekje wilde meedoen. Daarin deze vraag:

Maar dat wist je natuurlijk nog niet. Dat werd pas helder na afsluiting van de enquête. Toen kwam per omgaande een mail met ontvangstbevestiging. “Voor deze melding is het volgende zaaknummer aangemaakt: 20150214WBN59993.” Het was een zaterdag en het bericht was ‘automatisch gegenereerd’. Maandag kwam weer een mail, zonder aangemaakt zaaknummer, maar met een persoonsnaam eronder, een ‘Medewerker KCC’ (uh, KCC?), die liet weten: “Hartelijk dank voor het doorgeven van uw melding inzake de kapotte straatverlichting. Wij hebben uw klacht geregistreerd en doorgegeven aan de afdeling Stedelijk Beheer. Zij zullen uw klacht verder in behandeling nemen.” Onderwerp van de mail: ‘FW: Er is een nieuwe melding openbare ruimte binnengekomen! d.d. 14-02-2015 11:02:47’. Het systeem stuurt dus een bericht dat er een nieuwe melding is binnengekomen (!) naar het KCC en dat stuurt dat FW door naar jou. Je wist het natuurlijk al, want je had de melding zelf gedaan, al was het je misschien ontgaan dat het 47 seconden na twee minuten over elf was geweest en dan is het fijn daarover door de gemeente te worden ingelicht.

Enkele dagen later deed het licht het weer. Je weet niet of een buurtgenoot drie maanden geleden een melding had gedaan en de reparatie daarmee verband hield, dus je kunt net zo goed denken dat het door jouw melding kwam. Er gaan ook dingen goed. Dat mag best wel eens worden gezegd. En had je de melding met DigiD (DigiD) gedaan, dan had je het door statusterugkoppeling wellicht kunnen volgen en zeker geweten.

Het bezoekadres van de gemeente Leiden is Stadhuisplein 1. Als je over dat plein iets zou willen melden of klagen…

…moet dat ook via de Breestraat.

Hoewel, dat Stadhuisplein is de voortuin van de burgemeester. Die houdt hij natuurlijk zelf wel in de gaten.


reacties: 4

tags: ,

  • Rien Hekman (Hekman Management BV) #

    26 februari 2015, 14:20

    Geniet nog steeds van je onophoudelijk kritische en soms sarcastische wijze waarop je de overheidsontwikkelingen volgt. Maar gebeurt er nu iets feitelijk met je gesignaleerde ontwikkelingen (of misverstanden resp. blunders) ?

  • Jan Willem Boissevain #

    26 februari 2015, 16:10

    Ik stuurde een e-mail naar mijn gemeente met de vraag of het ook mogelijk was een verlaagde stoeprand met gele markering te krijgen voor de oprit. De volgende dag was het werk uitgevoerd en per mail bevestigd. Ook zonder DigiD en MOR gaan er dingen goed en soms zelfs boven verwachting!

  • Ilja Rodenburg #

    27 februari 2015, 10:59

    Beste Peter,

    Dank voor je opmerkingen. Ik heb direct de MOR formulieren aangepast. Helaas is het straatnamen-probleem veroorzaakt omdat we, sinds kort, alleen adressen met een woonfunctie in onze frontoffice doorkrijgen; vroeger waren dit alle adressen. Ik heb het keuzemenu met de straatnamen daarom uit het formulier verwijderd. Je kunt nu elke straat die je wilt invullen.

    Ik snap dat er altijd aandacht is voor foutjes; maar er gaat ook heel erg veel wél goed. En er wordt hier dagelijks keihard gewerkt om de website en de formulieren perfect te maken. Helaas lukt dat niet altijd. Maar wij blijven werken aan verbetering. Ik hoop dat dat ook gezien kan worden.

    groet, Ilja

  • Harro van den Brink #

    28 februari 2015, 09:20

    Ik heb afgelopen week problemen met de Straatverlichting gewoon via twitter gemeld bij @gemeenteleiden. De melding die ik in het weekend deed, werd maandag om kwart voor tien opgepakt (dus niet geschikt voor spoedmeldingen bij gevaarlijke situaties!). Daarna nog een aantal dagen heen en weer getwitterd met ^KdL: met het nodige gevoel voor humor, elke keer een reactie gehad. Helaas geen afmelding gekregen, maar het probleem is binnen enkele dagen opgelost en daar gaat het toch om. Zonder moeilijk gedoe met formulieren en DigiD.

    Overigens stuurt de gemeente Leiden als ze een zaak voor je aanmaken ook updates naar MijnOverheid: dat voegt pas echt niets toe. Misschien iets voor een volgend blog?

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.