zoeken binnen de website

Uitzonderingen aan de lopende band

Jan Willem Boissevain

door: Jan Willem Boissevain | 25 maart 2013

Vroeger konden we niets zelf, maar werd het allemaal voor ons geregeld. Nu kunnen we alles zelf, maar krijgen we het niet geregeld. Wij worden in toenemende mate onderworpen aan een complex stelsel van regels die onze samenleving in goede banen moeten leiden. Maar meer nog dan de complexiteit van de regelgeving, is het gebrek aan overzicht en inzicht in de relevante regels, informatie en diensten van de overheid een probleem voor burgers, bedrijven en ambtenaren.

De overheid moet de regels uitvoeren en handhaven voor miljoenen burgers. Om dit mogelijk te maken zijn de regels ingebakken in maatwerk ICT-systemen. En die maatwerk ICT is als beton. In het begin is het vloeibaar en kun je het naar behoefte vormen. Maar eenmaal uitgehard kun je het niet meer wijzigen. Je kunt het alleen nog slopen. Het valt in stukken uiteen en is dan waardeloos. De overheid heeft met ICT haar bureaucratie in beton gegoten. De kaartenbakken, de postbakjes, de formulieren zijn één op één geautomatiseerd. Verhoging van de efficiency staat centraal bij de ICT van de overheid. De belangen van de burger komen dan op het tweede plan.

Systemen gaan voor mensen

Dat de systemen leidend zijn heb ik zelf mogen ervaren bij het aantekenen van bezwaar tegen mijn registratie bij de SVB. Als minderjarige woonde ik bij mijn ouders in Brussel. Na mijn middelbare schooltijd verhuisde ik naar Delft voor mijn studie. Een jaar later verhuisden ook mijn ouders naar Nederland. De SVB gaat nu uit van de verhuisdatum van mijn ouders, waardoor ik ten onrechte kan worden gekort op mijn AOW. Maar de registratie van mijn buitenlands verblijf wordt niet aangepast op basis van systeemcontrole. Dat wordt duidelijk gemaakt in een interne notitie over mijn gevalsbehandeling die de SVB mij per abuis stuurde. De interne notitie vermeldt dat de behandelaar “zich niet meer goed kan herinneren of betr aan de telefoon heeft gezegd dat hij met zijn ouders naar Ned is teruggekeerd. Ik kan dit ook in ons systeem niet nazien. Of de ouders zijn overleden of wonen toch nog in België en zijn nooit verz geweest voor de AOW. Het gaat mij in deze te ver om dit nader te onderzoeken.”

Burgers digitaal afhankelijk

Het Rathenau Instituut publiceerde een hand-out voor de tijdelijke commissie ICT van de Tweede Kamer. Het Instituut uit de zorg dat het huidig gebruik van ICT-systemen leidt tot aantasting van de autonomie van de burger. “Deze zorg hangt samen met een onvoldoende besef van de risico’s van dit gebruik in combinatie met tekortschietende mogelijkheden van de burger zich te verweren tegen de negatieve consequenties daarvan. Deze situatie leidt tot een disbalans tussen de vermogens van de overheid en die van de burger.” Het Instituut waarschuwt voor een groeiende afhankelijkheid van burgers voor gedigitaliseerde overheidsbureaucratie. Door foutieve invoer, verouderde data of een verkeerde match van gegevens kunnen mensen ten onrechte worden aangemerkt als ‘probleemkind’, ‘wanbetaler’ of drugscrimineel’ en overeenkomstig worden behandeld.

Individueel maatwerk

Het centraal stellen van de burger vraagt om een andere informatiehuishouding van de overheid. Burgers willen toegang en zeggenschap krijgen over de hen betreffende informatie. Maar zij willen ook inzicht krijgen in de regels voor hun individuele situatie. Mensen vragen om individueel maatwerk. De overheid kan daar op inspelen en de administratieve processen beter afstemmen op individuele omstandigheden van mensen. Gestolde bureaucratie zal plaats maken voor massa individualisering, ofwel uitzonderingen aan de lopende band.

Jan Willem Boissevain is Managing Director Benelux bij Be Informed

reacties: 2

tags: , , ,

  • Juliette Santegoeds #

    25 maart 2013, 11:24

    Vraag is: hoe krijgen we dat voor elkaar? Het moet toch mogelijk zijn om te laten zien dat dit niet alleen tot betere dienstverlening leidt, maar dat het ook efficiënter is om je systemen zo in te richten dat massaal maatwerk mogelijk is? Dat dit ook niet betekent dat standaardisering overbodig is, alleen maar dat per persoon op andere punten afwijkingen van de standaard/aanvullingen etc mogelijk moeten zijn

  • Jan Willem Boissevain (Be Informed) #

    26 maart 2013, 11:39

    De manier om dit voor elkaar te krijgen is een andere manier van naar processen te kijken. Tot nu toe worden processen uitgedrukt als een volgorde van activiteiten, met routebeslissingen in de vorm van ‘de ruit’ in het procesmodel. Het gevolg daarvan is dat alle uitzonderingen, en alle combinaties van uitzonderingen expliciet moeten worden gedefinieerd. Dat maakt processen complex, te complex vaak, waardoor de neiging bestaat om geen uitzonderingen toe te staan: standaardisatie dus.

    Maar wanneer een proces wordt gezien als een afgebakende hoeveelheid activiteiten die slechts worden geactiveerd wanneer de onderhanden zaak daartoe aanleiding geeft, dan blijven processen overzichtelijk, en heeft iedere activiteit zijn eigen set van pre- en post-condities, zonder zich te hoeven bekommeren om het totaal. Zo krijgt iedere zaak zijn ‘eigen’ procesvariant, zonder dat alle mogelijke combinatorische mogelijkheden vooraf zijn gedefinieerd.

    Zie ook: white paper: Towards webscale business processes (http://www.beinformed.com/BeInformed/website/en/EN/News/content/documents/bi_content/news/en/Towards-Webscale-Business-Processes.xml)

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.