zoeken binnen de website

Van dossier centraal naar klant centraal

Dirk-Jan de Bruijn

door: Dirk-Jan de Bruijn | 31 oktober 2012

Er wordt binnen ons publieke bestel op tal van terreinen heel ijverig gewerkt aan digitaliseringtrajecten. Waarbij onze overheid ook 24*7 toegankelijk wordt. Voor de diensten die zij ons leveren. Zoals we dat gewend zijn met het elektronisch bankieren of het digitaal shoppen. Met de sloffen aan, lekker thuis op de bank, soms zelfs met de poes op schoot!

Maar dat digitaliseren blijkt aanzienlijk weerbarstiger dan we in eerste instantie denken. Waarom? Het raakt namelijk het fundament van de firma. Het karakter. Want we transformeren de organisatie namelijk van een taakgerichte naar een zaak- of ketengerichte organisatie! En juist dat zorgt ervoor dat het écht alle facetten van onze organisatie raakt. Niet alleen de bedrijfsvoering, maar vooral het primaire proces. Maar natuurlijk ook de managementtafel. Want daar begint het immers. Daar moet het besef ontstaan dat informatie vandaag de dag absoluut gelijkwaardig gepositioneerd moet zijn met financiën. En dat dit dus een andere houding en gedrag vereist. Want we komen uit een wereld waarin het papieren dossier centraal staat, waarin we onze afnemer in de regel slechts op één manier toegang bieden en waarin bijna alles wordt uitgevoerd door menskracht. Maar waar veelal ook sprake is van een duidelijke scheiding tussen de business en informatiemanagement. En waarin zij die het moeten realiseren (lees: de ICT-ers) nog vaak een te dominante rol spelen.

Maar die digitalisering dwingt ons om op een andere wijze te gaan werken: niet meer het dossier komt centraal te staan, nee de klantvraag of de klantbehoefte is het uitgangspunt. Uiteraard met een klantjourney die volledig transparant is. Waarin die klant of gebruiker zelf zijn gegevens eenmalig inbrengt. Natuurlijk multichannel. En waarbij het bulkwerk niet alleen volledig is gestandaardiseerd en geüniformeerd, maar ook geautomatiseerd. Dus zonder tussenkomst van mensen. Zonder die traditionele knip tussen primaire proces en informatiemanagement. Want het primaire proces dat is immers informatievoorziening!

Maar wat betekent dat dan voor de sturing en de inrichting van je organisatie? Of nog ingrijpender: welke competenties vraagt die nieuwe wijze van werken? Allereerst stelt digitalisering geweldige eisen aan de wendbaarheid. Weg dus met dat bedrijfsverzamelgebouw, weg met die verstikkende silo’s of die afzonderlijke kokers. Weg ook met het idee dat iedereen net iets anders is. En daar dan ook de ruimte voor krijgt. Op z’n eigen eilandje. Op weg naar een geïntegreerd warenhuis. Met duidelijke corporate kaders in de sfeer van ‘zo doen we dat hier’. Waarin je die verborgen synergie ook weet te verzilveren. En waarin je het aanwezige talent maximaal kunt inzet ten behoeve van de klantvragen die op dat moment opportuun zijn. Uiteraard met de juiste balans tussen resources die gespecialiseerd zijn in een specifieke discipline (en daar dan ook voor worden ingezet en georganiseerd) en resources die multi-inzetbaar zijn.

Maar het vereist ook een forse investering in goede professionals. Die de brug kunnen slaan tussen vraag vanuit de business, informatiemanagement en de techniek. Bijvoorbeeld adequate architecten, bekwame informatieanalisten en slagvaardige functioneel beheerders. Uiteraard rekening houdend met maximale betaalbaarheid, ook op langere termijn. Met aandacht voor zaken zoals standaard waar mogelijk/maatwerk waar écht noodzakelijk en total cost of ownership.
En om dit alles op de juiste wijze gerealiseerd te krijgen vereist het natuurlijk een top die als geen ander begrijpt dat digitaliseren iets meer is als het aanschaffen van een blackberry of een smartphone. Die de volle omvang van het vraagstuk beheerst. Om er zo op een inspirerende wijze leiding aan te kunnen geven. En natuurlijk met veel plezier! Gericht op het dagelijks creëren van publieke waarde. Want daar waren we toch van?

Dirk-Jan de Bruijn is Verkenner informatievoorziening DG Uitvoering

reacties: 5

tags: , , ,

  • Jip van der Valk (Strategy Partners) #

    1 november 2012, 15:45

    Beste Dirk-Jan,
    Op de een of andere manier spreken jou weblogs en presentaties mij enorm aan: zoveel herkenning en wijsheid. Wat er dient te gebeuren is toch duidelijk zou je zeggen. Toch vraag ik mij af waarom je dit stuk schrijft. Mijn vooronderstelling is dat het nog niet of onvoldoende gebeurt zoals je schetst. Snapt of wil de managementtafel het niet? Daar zit volgens mij de kneep. Als informatieprofessional op dit vakgebied merk ik in overheidsland – en ook bedrijfsleven – dat je dit kunt vertellen maar dat er factoren waardoor dit onvoldoende van de grond komt. Ik denk ze te kennen maar dan word ik filosofisch: het heeft te maken met ieders (remmende) overtuigingen die voortkomen uit je onderbewustzijn. Die bepalen je gedrag en zijn (wederom onbewust) storend op de aanpassing van het fundament van de firma.

  • Dirk-Jan de Bruijn #

    1 november 2012, 17:51

    Dank Jip voor je reactie. En je compliment! Leuk. Het zou aanmatigd zijn om te melden dat ‘het verantwoordelijke management’ het niet zou begrijpen. Maar mijn stelling is dat (ook doordat de waan van de dag veelal regeert) we ons niet voldoende realiseren wat de geweldige impact is van digitaliseringstrajecten. Dat het alles raakt. En dat is écht wel wat anders dan het aanschaffen van een paar iPads! Ik heb geleerd dat een vernieuwing wel erg lastig is als de top van de tent dat niet dagelijks uitdraagt. Uiteraard met fonkelende ogen!

  • Jip van der Valk (Strategy Partners) #

    2 november 2012, 12:12

    @Dirk-Jan: Ik begrijp wat je schrijft en zeker, managers begrijpen het (ik wil ook niet aanmatigend zijn). De kneep waarop ik doel is dat ze het wel begrijpen maar toch alleen die iPad kopen en doorgaan met de waan van de dag. Hoe doorbreken we dit en zorgen we ervoor dat hun acties en besluiten inspireren om de volle omvang van dit publieke vraagstuk aan en op te pakken?

  • H.J. van Til #

    2 november 2012, 13:11

    Ja, dat zou mooi zijn: “[een top d]ie de volle omvang van het vraagstuk beheerst.” Alleen… wat is nu de crux van wat jij ‘gewoon’ maar even losjes samenvat als “het vraagstuk”? Wat is ten diepste nodig voor “het dagelijks creëren van […] waarde”?

    Naar mijn idee is die crux zo oud als de wereld: elkaar begrijpen tot samenwerkend leven en/of samenlevend werken. Nu digitalisering torenhoge vlucht nam en nog altijd neemt, moet eindelijk eens Grondig bekeken worden hoe “elkaar begrijpen” in het licht van die digitalisering vruchtbaar vorm dient te krijgen. Een dergelijke activiteit is, voor zover ik weet, tot op de dag van vandaag nog nooit breed uitgevoerd.

    Techniek (digitalisering) is nog altijd dominant; we lopen met z’n allen maar al te graag achter nieuwe (versies van) hebbedingetjes aan. Nog altijd. Nog altijd hebben we niet of nauwelijks benul ervan dat het niet behoort te draaien om de hebbedingetjes, maar om “elkaar begrijpen” (waarbij die hebbedingetjes natuurlijk heel behulpzaam kunnen zijn).

    “[H]et vraagstuk” kent meerdere aspecten. Één ervan is het informatische aspect. Wie een ander wil kunnen begrijpen, moet over signalen (informatie) beschikken van heldere betekenis. Betekenis van informatie is door-en-door situationeel. Geen enkel stukje informatie staat op zichzelf en kan derhalve an sich worden begrepen. Additioneel is altijd situationele informatie nodig om tot heldere, situationele (dus genuanceerde) betekenis annex bedoeld begrip te kunnen komen.

    Grootste probleem met hedendaagse digitalisering is dat niemand in het digitale werkveld inziet hoe betekenis-en-zo-door-naar-bedoeld-begrip-en-zo-door-naar-concreet-gedrag tot stand komt en wat de consequenties daarvan onontkoombaar moeten zijn voor de manier waarop digitale hulpmiddelen (met name software) worden ontworpen en gebouwd. En dat staat het “elkaar begrijpen tot samenwerkend leven en/of samenlevend werken” meer en meer in de weg. Mooie hebbedingetjes leiden de aandacht van dat probleem nog altijd ‘prima’ af, maar helpen doen ze niet wezenlijk. In die situatie komt pas verbetering wanneer software stelselmatig gebouwd wordt op een vaste ondergrond van informatie van situationeel heldere betekenis met het oog op “elkaar begrijpen”.

    Het gaat er naar mijn idee niet om dat het dossier centraal staat… of de klant, maar dat hetgeen waar het ons werkelijk om draait (weer) centraal komt te staan: “elkaar begrijpen tot samenwerkend leven en/of samenlevend werken”. Van daaruit kun je in (digitale) informatiemaatschappij vruchtbaar, duurzaam enzovoort gaan (op)bouwen.

    Dus, ja, graag mee eens: dat “vereist […] een forse investering in goede professionals. Die de brug kunnen slaan tussen [informatiebehoefte] vanuit de business, [informatiekunde] en [informatica].”

  • Niels van de Graaf (Everest) #

    2 november 2012, 13:23

    Geachte heer De Bruijn,
    Ik ben het volkomen met u eens. Vooral dat de nieuwe manier van het aanbieden van producten of diensten in combinatie met een wendbare organisatie een nieuwe vorm van professional nodig heeft. Dit onderschrijven wij.

    Voor dit complex aan vaardigheden en kunde hanteren wij de term Business Engineering.
    Dit zijn mensen die in staat zijn om op drie niveaus te acteren:
    a) de processen, de producten/diensten van een opdrachtgever en hun samenhang,
    b) de details van de functionaliteit en de business logica, en
    c) de middelen waarin de modellen van de functionaliteit en business logica worden vastgelegd.

    In traditionele termen is een Business Engineer een bundeling van een Business Analist, een Informatie Analist, een Ontwerper, een Software Engineer en een Tester in één persoon. De mediator tussen de business en IT, de bruggenbouwer.

    Het is mooi om te lezen dat u deze conclusie ook trekt. Wanneer meerderen dit gaan doen verwacht ik ook dat daadwerkelijk public value te realiseren is, in de breedste zin van wat dit inhoud.

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.