zoeken binnen de website

Voorbij persona’s en klantreizen

door: Giulietta Marani | 12 april 2021

Hoe zorgen we dat iedereen binnen onze samenleving op elk moment gehoord kan worden of mee kan ontwerpen?

In de innovatieve collaboraties van Digicampus staan de mens en een sociaal doel centraal. Maar hoe doe je dat? Hoe zet je de werkelijke behoeften centraal?Ik zie veel mooie initiatieven zoals burgeronderzoek, klantreizen, flitspeilingen, design sprints en burgerparticipatietools om me heen. Hoe mooi deze methoden ook zijn, de professional blijft in de lead. Binnen Digicampus wilde ik graag een stapje verder gaan. Niet onderzoeken, user-centered ontwerpen of testen met gebruikers, maar ervaringsdeskundigen zelf laten ontwerpen. Daarom probeerden we een nieuwe methode uit.

User Driven Prototyping

User Driven Prototyping is een andere manier van prototyping. Deze methode laat mensen een oplossing voor hun eigen probleem binnen een voor hen belangrijke context bedenken en prototypen. Overheidsprofessionals en marktpartijen observeren en/of gaan na de sessie in gesprek met de ervaringsdeskundigen. Binnen Digicampus draaiden we het testen dus eens om. We testten ideeën van inwoners bij professionals in plaats van andersom. Ook konden de professionals parallel eigen prototypes maken en die naast die van de ervaringsdeskundigen leggen, om te komen tot een voor iedereen passende oplossing.

Zo hebben we met een groep inwoners en overheidsprofessionals de levensgebeurtenis ‘ik ga een huis kopen’ verkend. De inwoners maakten prototypes die hen hielpen in àlle acties die nodig zijn bij het kopen van het huis. Van het zoeken naar het geschikte huis, het vervolgens inschrijven bij de gemeente tot het verbouwen van het huis. De overheidsprofessionals zagen waar inwoners zich zorgen om maakten en stress van ervaarden. Dat de inwoners de gemeente een faciliterende rol gaven in het bieden van inzicht en overzicht. Ze begonnen zich af te vragen wat zij wel en niet konden betekenen of waar ze meer met andere partijen op konden trekken.

Ook al levert deze methode mooie inzichten op, het is geen wondermiddel. Het helpt de mens centraler zetten. Het helpt professionals buiten de eigen processen en mandaten te kijken. Maar veel van mijn vragen die spelen bij de andere methoden, blijven hier ook bestaan. Want hoe zorgen we dat iedereen binnen onze samenleving op elk moment gehoord kan worden of mee kan ontwerpen? Hoe kun je voorzien in de werkelijke behoeften en belangen van alle mensen die het betreft; inwoners, ondernemers én overheidsprofessionals (en hun organisaties)? En is dat wel een realistische eis?

Lessons learned

De antwoorden op deze vragen heb ik nog niet. Voor mij is het ook een zoektocht. Ik kan wel een aantal lessen delen die ik heb geleerd over samen ontwerpen met inwoners en ondernemers:
• Investeer in kennismaken en elkaar leren kennen. Zo zorg je voor een persoonlijke en open setting. Stel bijvoorbeeld een vraag die niks te maken heeft met het onderwerp. Bijvoorbeeld: Wat wilde je graag worden toen je jong was?
• Start bij een behoefte of een probleem uit de praktijk. Laat de ervaringsdeskundigen dit probleem of deze behoefte formuleren. Waar heeft de inwoner of ondernemer nu last van? Welke behoeften worden nu niet ingevuld? In welke context is dit het geval? Maar ook: waar worden ze nu heel blij van? Mensen moeten hun verhaal kwijt kunnen voordat er ideeën gegenereerd kunnen worden.
• Er is niet één inwoner of ondernemer, investeer bij elke uitdaging in de mens die problemen ervaart. Wees je bewust dat je niet iedereen in één keer kan meenemen. Benoem diverse doelgroepen die je zou willen betrekken. Kies voor een specifieke doelgroep en breidt daarna uit. Blijf voortdurend in gesprek.
• Ontwikkel common ground. Ontwerp vanuit de publieke waarden die professionals, wetenschappers, inwoners en ondernemers verbinden en bespreek de conflicterende waarden. Investeer zo in een gedeelde taal. Wat zijn de waarden en definities waar iedereen het over eens is? Vaak vind je hier opening tot echte verbinding en nieuwe oplossingen.
• Inwoners en ondernemers zullen vaak behoeften en ideeën hebben die buiten het mandaat van één professional gaat. Vraag jezelf van tevoren af: sta je daarvoor open? En kun je daarop ook écht handelen?
• Haal zorgen en obstakels bij alle betrokkenen naar boven. Je moet je kaarten op tafel durven leggen en transparant zijn over je intenties, belangen en waar je spanningen voorziet. Zodat inwoners en ondernemers dit kunnen begrijpen, hier rekening mee kunnen houden en ook inzien waarom sommige zaken wellicht niet kunnen.
• Leg bij elk probleem, behoefte of idee ook de verbinding met huidige processen en de systeemeigenaren die nodig zijn om stappen te maken. Wat is er al bekend en onderzocht? Zorg dat iedereen de grenzen waarbinnen ontworpen kan worden écht begrijpt. Ideale systemen zijn meestal niet onmiddellijk haalbaar in de praktijk en daar moeten we eerlijk over zijn naar elkaar. Kijk samen welke kleine eerste stap wel mogelijk is.
• Leg aannames vast. Wat is het probleem voor verschillende doelgroepen? Wat wil je daarover weten, wat ga je testen? Met wie prototype je als eerste en waarom?
• En de belangrijkste: als je al een oplossingsrichting hebt bedacht die je niet kan loslaten, begin dan niet aan een gezamenlijk ontwerpproces.

Samen met onze samenwerkingspartner het programma Mens Centraal probeerden we de methode User Driven Prototyping uit. Wil je meer weten over User Driven Prototyping? Lees de blog: Een vliegende start van je innovatietraject van Wikke Alphenaar. Daarin vind je een Miro-template die je direct zelf kunt gebruiken.

Digicampus biedt overheid, markt, wetenschap en samenleving een ontmoetingsplek waar ze samen kunnen innoveren over grenzen heen. We werken aan vraagstukken die impact hebben op de maatschappij.

Giulietta Marani is Programmadirecteur Digicampus

tags: ,

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.