Focus op persoonlijke en efficiënte Dienstverlening

Met enige regelmaat hoor je burgers en ondernemers klagen over de dienstverlening van de overheid. Volgens hen moet en kan het allemaal efficiënter en met name persoonlijker. “Dat sluit goed aan bij onze visie”, aldus Herman Mansveld, senior business consultant bij Everest. “Wij geloven in het motto: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. In onze ogen betekent persoonlijk dat de klant/burger écht centraal staat en dat er gewerkt wordt vanuit zijn of haar mogelijkheden en behoeften. En daar waar burgers het te complex vinden om het digitaal zelf op te lossen, zouden zij moeten worden bijgestaan door deskundige ambtenaren. Die andere kijk op digitale dienstverlening vraagt om een proactieve overheid, waarbij gedacht wordt vanuit de kennis en de persoonlijke situatie van de burgers en ondernemers. Het vraagt óók om een overheid die transparant is en verantwoording aflegt over haar doen en laten. Dat betekent dat overheden anders moeten leren werken en denken.”

Wendbare technologie

Om overheden anders te leren denken en werken, worden door Everest technieken ingezet die modelgedreven en kennisgebaseerd zijn en die rekening houden met de dynamiek in regelgeving. Al die technieken komen samen in Blueriq, software voor Dynamic Case Management (DCM), waarmee de samenwerking tussen overheid, burger én bedrijven maximaal wordt ondersteund. Het brengt informatie, processen en mensen samen. Dat zorgt ervoor dat alle beschikbare en benodigde informatie actueel blijft en toegankelijk is voor alle betrokkenen. Door deze wendbare technologie worden de leefwereld van de overheid en die van de burger ‘aan elkaar geknoopt’, waarbij de termen persoonlijk en efficiënt centraal staan.

Het beeld heerst dat maatwerk duur is. Maar dat is het juist niet

Mansveld spreekt tegen dat die termen tegenstrijdig zouden zijn. “Het beeld heerst dat maatwerk in relatie tot dienstverlening duur is”, zo schetst hij. “Maar dat is het juist niet. In de processen van de overheid zie je vaak dat (standaardisatie-) principes uit de maakindustrie zijn overgenomen. Tot op zekere hoogte werkt dat, behalve als je uit moet gaan van de persoonlijke situatie van de klant. Dat leidt ertoe dat iemand die niet in de standaardisatie past, uiteindelijk veel meer geld kost. Als een klant/burger niet in de standaard past, dan ontstaat er meer uitval, is er vaker sprake van het kastje en de muur, komen er vaker klachten en het uiteindelijke liedje is dat de ambtenaar meer moet improviseren om het alsnog voor elkaar te krijgen. Met andere woorden: maatwerk! Dan kun je beter meteen kiezen voor een oplossing à la Dynamic Case Management. Zet daar een vakman op die geen gedoe meer heeft met bijvoorbeeld het uitbesteden van activiteiten of het op orde krijgen van dossiers, waardoor hij zich alleen kan richten op de klant en op zijn vak. Dan ben je écht een stap verder. Dat is de lijn die wij hebben ingezet. Om onze klanten te ondersteunen in deze andere manier van werken en denken, is het opleidingstraject één van de pijlers.”

Blueriq Business Modeling Academy

De opleiding waar Herman Mansveld over rept, is de Blueriq Business Modeling Academy, een Everest-traject waarbij cursisten in acht weken worden klaargestoomd om succesvol te kunnen werken met het softwareproduct. Dat gebeurt in de vorm van trainingen, workshops en opdrachten. “Onze aanpak daarbij is uniek omdat wij niet denken vanuit bestaande processen”, zo zegt Menno Gülpers, opleidingsmanager Blueriq. “Wat je bij digitaliseringsstrajecten veel ziet is dat, op basis van bestaande processen, er nieuwe software wordt ingezet. Dat levert veelal geen meerwaarde op. Bovendien zet je dan de eigenaar van het systeem niet in zijn of haar kracht. Je wil graag dat de mensen die met het systeem werken, ook zingevend werk doen. Dit kan met de nieuwe mogelijkheden in IT, maar dan moeten we wel anders gaan werken en denken. De opleiding die wij bieden is dan ook meer dan het leren van een trucje. De cursisten leren hier een vak. Het leert hen op een andere manier ontwerpen. Een manier waarbij niet de IT centraal staat, maar juist de casemanager en dat wat hij nodig heeft om zijn werk goed te kunnen doen.”
Dit najaar heeft een groep van veertien cursisten met succes het eerste opleidingsprogramma rondom Blueriq afgerond. Daar blijft het niet bij, zo laat Menno Gülpers weten. “In 2017 zetten we nog eens vier van dit soort opleidingsprogramma’s neer, waarmee wij cursisten afleveren die prima in staat zijn om burgers en ondernemers te ondersteunen als het gaat om persoonlijke en efficiënte dienstverlening. Zo zetten we een belangrijke stap om ons motto ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet’ in de praktijk te brengen.”