Anyplace, anytime, anywhere én any device. Deze woorden karakteriseren hoe we vandaag de dag zaken willen doen, ook met de overheid, getuige het programma ‘Digitaal 2017’. Maar hoe staat het er nu voor?
Om te achterhalen welke stappen de overheid het afgelopen jaar heeft gezet in de digitale wereld, heeft Everest eind vorig jaar een onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen van burgers en bedrijven met het (online) dienstverleningsproces van de overheid. Sluit de huidige (digitale) dienstverlening van de overheid aan op de behoeften en verwachtingen van burgers en bedrijven? Met deze vraag is het panelonderzoek uitgezet onder 521 burgers en 217 bedrijven die een recente ervaring hebben met de online diensten van de overheid. De resultaten tonen aan dat de overheid al aardig op weg is met het realiseren van haar doelstellingen. Zo vindt nu iets meer dan de helft van de burgers (55,7 procent) en bedrijven (55,5 procent) online zakendoen met de overheid eenvoudig. Tegelijkertijd brengt het onderzoek diverse uitdagingen aan het licht, tenminste als een compacte, wendbare en efficiënte overheid met hoogwaardige dienstverlening écht het streven is.
Veel tijd kwijt
Burgers en bedrijven lijken tijdens het online zakendoen met de overheid vooral hinder te ondervinden bij het aanleveren van gegevens en documenten. 31,4 procent van de burgers en 39,4 procent van de bedrijven vindt dat het te veel tijd kost om gegevens te verzamelen die bij de overheid aangeleverd moeten worden. Ook het aanleveren van documenten vinden burgers en bedrijven nog steeds te veel tijd kosten (30,9 en 40,8 procent). Verder moest bijna de helft van de ondervraagde bedrijven (45,9 procent) maatregelen treffen (zoals afspraken in hun agenda verzetten) om zaken met de overheid te kunnen regelen. Hetzelfde geldt voor een kwart van de burgers (24,6 procent). Bijna een derde van de burgers (30,9 procent) en een kwart van de bedrijven (23,3 procent) ervaart dat gegevens aan de overheid dubbel verstrekt moeten worden. Verder ondervindt meer dan 60 procent van de burgers en bedrijven nog geen vermindering van de administratieve lasten. Vergelijken we al deze resultaten met het onderzoek van 2014, dan zien we nog geen grote vooruitgang. Er is dus werk aan de winkel.
Nog (steeds) niet efficiënt
Handelt de overheid zeker en snel? Nog niet eens de helft van de burgers en bedrijven beaamt dit (38,8 en 36,9 procent). Volgens burgers en bedrijven kunnen er ook nog stappen voorwaarts worden gezet als het gaat om efficiënt werken. Slechts 33,1 procent van de burgers en 39,8 procent van de bedrijven ervaart dat de overheid efficiënt werkt. Verder heeft nog maar een derde van de burgers (34,1 procent) en bedrijven (38,8 procent) het gevoel in contact te staan met één overheid, in plaats van losse afdelingen. Er zijn dus nog veel kansen te verzilveren als het gaat om het realiseren van een compacte en efficiënte overheid. Een voldoende De dienstverlening van de overheid krijgt een voldoende – een 6,9 van burgers en een 6,8 van het bedrijfsleven. In het onderzoek van 2014 was dit nog het cijfer 7. Wederom wordt de dienstverlening van de overheid gewaardeerd met een voldoende. Over het algemeen gaat het dus goed. De vraag blijft echter of we daarmee genoegen nemen in een tijdperk waarin steeds meer organisaties uitblinken in het online aanbieden van producten en verlenen van diensten.
2017 nadert
Digitaliseren lijkt voor veel organisaties nog steeds op het vervangen van papieren formulieren door digitale. Een gemiste kans. Dit is hét moment om processen en structuren te herzien en deze waar nodig anders te organiseren. Vanuit het belang van degene voor wie we het allemaal doen: de klant. Halverwege het jaar 2016 lijken de eerste stappen in de goede richting gezet. Door op een slimme manier naar processen te kijken en deze processen doelgericht te automatiseren, zijn de doelstellingen te realiseren.
Welke kanalen – online of traditioneel – de klant gedurende het proces kiest, is dan een randzaak. Zoals Constantijn van Oranje-Nassau, adviseur van de Europese Commissie zei: “Hou het simpel, denk vanuit de klant, gebruik de slimme mensen van buiten, wees dienstbaar, durf jezelf te laten evalueren, experimenteer en test steeds. En tot slot: vind de innovaties en stimuleer ze daar waar ze ontstaan”. We moeten onszelf dus voortdurend deze vragen blijven stellen: draagt de huidige digitaliseringsslag bij aan hoogwaardige dienstverlening? Kunnen burgers en bedrijven zaken inderdaad sneller regelen, met altijd inzicht in hun zaakafhandeling? Anytime, anyplace, anywhere én any device? En worden de administratieve lasten voor de klant en organisatie écht verminderd? Het begin is gemaakt. Nu op naar een digitale en wendbare overheid.
_Deze zomer worden de resultaten van het Everest burger- en bedrijvenonderzoek gepubliceerd. Wilt u het onderzoeksrapport nu al reserveren? Ga dan naar onze site
