Volgens de recent gelanceerde website “Woo in Cijfers” van de Rijksoverheid is 66% van de genomen besluiten op Woo-bezwaren niet binnen de beslistermijn genomen [1]. Hoewel er situaties bij zullen zijn, waarbij de afhandeltermijn verlengd is via bijvoorbeeld verzuimherstel, geeft dit aan dat tijdig besluiten een uitdaging is.
Ook bezwaren op andere overheidsbesluiten worden niet altijd op tijd afgehandeld. In 2023 heeft de Belastingdienst 38% van de afgehandelde bezwaren niet binnen de wettelijke termijnen af kunnen ronden [2]. In ons artikel van oktober jl. schetsten wij al dat niet alleen doorlooptijden een uitdaging vormen. Het structureel groeiende aantal bezwaren alsmede de verwachtingen van burgers en ondernemers die persoonlijke dienstverlening verwachten, maakt de uitdaging alsmaar groter.
Is goede IT de oplossing?
Uiteraard zijn wij van mening dat goede IT-ondersteuning kan helpen bij het verkorten van de doorlooptijden van bezwaarafhandeling. Maar dat werkt alleen als het hele proces efficiënt is ingericht. En daarmee bedoelen we dat alleen activiteiten hoeven worden uitgevoerd die bijdragen aan een tijdige en correcte uitvoering van een zaak.
Dynamisch zaakmanagement biedt uitkomst
Bij Blueriq geloven we in Dynamisch Zaakmanagement als het onderliggend fundament van al onze overheidsapplicaties. Dit principe wordt ook wel Dynamic Case Management (DCM) genoemd. De kenmerken van DCM zijn goed toe te lichten aan de hand van de vraagstelling van dit artikel: hoe kan IT helpen de doorlooptijden van bezwaarafhandeling te verkorten?
Hoe kom je tijdig op je bestemming?
Vroeger zaten we met een stratenboek of uitgeprinte route op onze schoot achter het stuur. Zo navigeerden we naar onze bestemming. Best efficiënt – behalve als we onderweg geconfronteerd werden met werkzaamheden of files. In zo’n geval gingen we haastig een andere route zoeken. Op basis van onze kennis van het wegennet, aanwijzingen op de verkeersborden – of gewoon op de gok. Dat zorgde voor veel onzekerheid over de impact op onze aankomsttijd.
Inmiddels is dit natuurlijk verleden tijd. Een navigatiesysteem is op de hoogte van belemmeringen op de route en rekent automatisch een alternatieve route uit om zo snel mogelijk op de bestemming aan te komen. Daarbij wordt ook de verwachtte aankomsttijd berekend.
Dynamisch Zaakmanagement is te vergelijken met een navigatiesysteem. Op basis van gegevens in een bezwaar of een primair besluit, berekent het systeem de snelste weg naar de eindbestemming: het nemen van een besluit. Overbodige stappen worden vanzelf overgeslagen en als er onderweg iets gebeurt, staan automatisch nieuwe taken voor de gebruiker klaar.
Voordelen die hiermee behaald kunnen worden zijn onder andere:
- Overbodige wachttijden worden voorkomen;
- Het systeem herkent situaties in de data en sorteert hierop voor;
- De processen sluiten naadloos aan bij de actualiteit;
- De gebruiker hoeft niet zelf na te denken over welke stap op dit moment nodig is.
Daarnaast weet een DCM-applicatie wat de gewenste aankomsttijd is (de afhandeltermijn) en ondersteunt zowel de bezwaarmaker als de behandelend juristen om hieraan te voldoen – ook in het geval van een belemmering onderweg. Onder andere door vroegtijdige signalering, duidelijke termijnbewaking en slimme alerts over naderende deadlines. Het geeft de manager dus al in een vroeg stadium de mogelijkheid het proces (werkverdeling) bij te sturen.
Dynamisch is ook data-gedreven
Een ander belangrijk kenmerk van een DCM-applicatie is dat het per definitie data-gedreven werkt. Op basis van gegevens in het bezwaar of van de bezwaarmaker, leidt het systeem automatisch af welke stap nodig is, en welke overgeslagen kan worden omdat bijvoorbeeld gegevens al compleet zijn. Ook kan het systeem besluiten nemen op basis van de data, of elementen van het proces voorspellen en vooraf voorbereiden.
Meer data = meer inzicht
Uiteraard is data uit binnengekomen bezwaren niet alleen voor de uitvoering, maar ook voor de sturing van belang. Met dynamische dashboards op basis van zaakgegevens, is er altijd real time overzicht over de werkvoorraden, de status en de deadlines en andere relevante KPI’s. Knelpunten op de weg worden snel herkend en de juiste maatregelen worden automatisch voorgesorteerd.
[1] Woo In Cijfers
[2] Belastingdienst in Cijfers: Bezwaren
