De negatieve berichten over overheidsdienstverlening en onbetrouwbare politiek stapelen zich inmiddels op. Daarom is Nederland sinds de zomer van 2022 weer een stuurgroep en overlegorgaan rijker. Ik ben superblij met deze stuurgroep.
Grote uitvoeringsorganisaties werken samen om de politiek periodiek te informeren met een terugkerende publicatie over de publieke dienstverlening. Behalve overheidsorganisaties is er ook een prominente rol weggelegd voor gerenommeerde wetenschappers en onderzoeksbureaus en vinden er tientallen onderzoeken plaats.
Het is toe te juichen dat de grote overheidsdienstverleners elkaar op dit vlak gevonden hebben en dat ze op dit onderwerp ook toenadering tot de politiek zoeken. Dat er heel veel progressie wordt gemaakt in de kwaliteit van dienstverlening op het moment dat beleid en uitvoering nauw samenwerken is al eerder gebleken. Een mooi voorbeeld hiervan is de manier waarop de uitvoering van de coronasteun gedaan werd door RVO.
Oproepen aan de politiek
Op 18 januari 2023 is de eerste ‘Staat van de Uitvoering’ aan de Tweede Kamer overhandigd: een rijksbreed en trendmatig beeld over de uitvoeringspraktijk van de overheid. Het belangrijkste probleem dat geadresseerd wordt, is de hoge mate van complexiteit die we hebben gecreëerd in wet- en regelgeving, onze processen, de stapeling van beleid, de manier waarop we georganiseerd zijn en in onze IT-systemen. Dat komt de wendbaarheid en daarmee de dienstverlening aan burgers en ondernemers niet ten goede.
In de ‘Staat van de Uitvoering’ staan vijf oproepen aan de politiek:
1. Begin met complexiteitsreductie, doorbreek het patroon
2. Betrek de uitvoering vanaf het allerprilste begin bij de beleidsvorming.
3. Ontwikkel samen een beeld van trends en bijbehorende dilemma’s in de publieke dienstverlening
4. Van verantwoorden achteraf, naar sturen en bijsturen.
5. Breng gegevensuitwisseling tussen publieke dienstverleners nu echt op gang.
Politiek, beleid en uitvoering moeten met elkaar het gesprek voeren over hoe ze de complexiteit kunnen terugdringen. Complexiteit die we niet alleen zien in ingewikkelde wet- en regelgeving, maar ook nadrukkelijk in stapeling van nieuw beleid. De krapte op de arbeidsmarkt maakt dat we met meer urgentie deze complexiteit moeten reduceren zodat de publieke dienstverlening toekomstbestendig wordt. Dat is ook van belang om het vertrouwen in de overheid te herstellen en te borgen. Een belang waar we een gezamenlijke opgave in hebben.
De belangrijkste knelpunten
In de eerste ‘Staat van de Uitvoering’ zijn de standen van 38 uitvoeringsorganisaties onderzocht. Het zijn de publieke dienstverleners die het meest intensief contact hebben met burgers en ondernemers: zelfstandige bestuursorganen, agentschappen en diensten. Als belangrijkste knelpunten worden gezien:
- Complexiteit van wet- en regelgeving: uitvoerders, burgers en ondernemers begrijpen het niet meer, uitvoerbaarheid speelt een beperkte rol bij het formuleren van beleid.
- Complexiteit van steeds nieuw beleid, met torenhoge ambities en beperkte (extra) middelen: hierdoor staan publieke dienstverleners onder druk.
- Informatievoorziening niet op orde: IT-systemen zijn verouderd, gegevensuitwisseling is onvoldoende om burgers en ondernemers goed te helpen.
- Spanning tussen gestandaardiseerde aanpak en maatwerk in de uitvoering van het beleid; burgers en ondernemers gaan nu ook maatwerk verwachten waar dit niet altijd kan.
- Verdeling van schaarste. Een onmogelijke wervingsinspanning: vergrijsde organisaties, veel vraag naar schaarse beroepen, structurele krapte op de arbeidsmarkt.
Een ontbrekende oproep
Stuk voor stuk zinnige oproepen en knelpunten en ik hoop dat de politiek zal luisteren. Toch bekruipt mij het gevoel dat er iets wezenlijks ontbreekt. De spanning tussen gestandaardiseerde aanpak en maatwerk wordt dan wel als knelpunt benoemd, echter er wordt nog geen oproep gedaan naar de omarming van technologie als facilitator van maatwerk, ofwel de menselijke maat. Technologie wordt nog steeds enkel geassocieerd met automatisering en/of standaardisering terwijl reeds toegepaste technologie juist kan bijdragen aan persoonlijke dienstverlening en maatwerk. In een recent onderzoek dat wij uitvoerden onder professionals uit de overheidssector, bleek dat er wat betreft dienstverlening met menselijke maat nog veel verbeterd kan en moet worden. Daaropvolgend bleek ook dat er nog te weinig gebruikgemaakt wordt van passende technologie om dit te realiseren .
Mijn suggestie voor een tweede ‘Staat van uitvoering’ is dan ook: organiseer een klankbordgroep van specialisten uit het bedrijfsleven die onbezoldigd actief willen meedenken en reflecteren hoe ICT kan bijdragen aan een persoonlijke en efficiënte dienstverlening. U mag dit artikel beschouwen als een principebereidheid om hieraan een bijdrage te leveren. Samen naar ons gemeenschappelijke doel!
Meer informatie?
Wilt u verder praten over de menselijke maat in overheidsdienstverlening? Meld u dan aan voor ons rondetafelgesprek. En bekijk alvast de video.
Auteur artikel: Frits van Endhoven, relatiemanager overheid Blueriq. Mail of bel: 06-46093722
