Als het aan de burger ligt, handelt hij het merendeel van zijn zaken met de overheid digitaal af. Maar hoewel de technologie hiervoor voldoende mogelijkheden biedt, is nog maar een beperkt aantal publieksdiensten digitaal beschikbaar. Om daar verandering in te brengen, initieerde de Vereniging van Directeuren Publieksdiensten (VDP) het proces ‘Dienstverlening 2020’.
Yvonne van Stiphout, concerndirecteur Dienstverlening bij de gemeente Rotterdam en voorzitter van de VDP: “De publieke dienstverlening moet en kán beter, efficiënter én eigentijdser door burgers, ondernemers en organisaties centraal te stellen en de mogelijkheden van digitale selfservice te vergroten.”
Om de digitalisering van overheidsdiensten een impuls te geven, heeft de VDP, in samenwerking met onder andere brancheorganisaties en ministeries, zes ambities benoemd voor publieke dienstverlening in 2020. Deze ambities zijn opgenomen in het visiedocument ‘Overheidsbrede dienstverlening 2020’. Van Stiphout: “De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) had zich al ingezet voor een visie op dit thema. Maar vanuit de VDP merkten we dat het soms lastig was om die visie ‘van het papier af’ te krijgen. Bovendien was er sprake van een flinke versnippering in aanpak van partijen. Op zich niet erg, want ‘duizend bloemen bloeien en uiteindelijk pluk je de beste’, maar enige regie op de uitvoering is wenselijk. We hebben de visie van VNG aangescherpt middels een co-creatietraject.”
Om zoveel mogelijk mensen bij het traject te betrekken, heeft de VDP de co-creatie ook digitaal ingezet, onder andere via Twitter en websites. “Dat gaf het project en alle partijen die zich er hard voor maken een enorme boost. We kregen enorm veel reacties, van leden, niet-leden, de Nationale ombudsman én Belgische collega’s. Intern riep dat even de vraag op: willen we dat wel? Het antwoord daarop is: ja! Want zo ontstaat er een gelegenheidsnetwerk op het thema, zoals je dat tegenwoordig wel meer ziet. Het is een voorbeeld van ‘niet de organisatie, maar organiseren’; je organiseert een beweging. En met het visiedocument willen we hetzelfde bereiken. Het gaat ons er niet om een mooi visiedocument op te stellen, maar om de inhoud ervan in de praktijk te brengen.”vijf voor twaalf om in de benen te komen’
Mooi speelgoed
Een van de zes ambities die de overheidsnetwerken hebben benoemd, is ‘digitale selfservice waar het kan, persoonlijk waar het moet’. De andere ambities zijn een afgeleide hiervan. Van Stiphout: “Digitale selfservice gaat een steeds grotere rol spelen in de publieke dienstverlening. Dat heeft te maken met een aantal ontwikkelingen, waaronder de transformatie van vraaggericht naar vraaggestuurd werken. Het is niet meer van deze tijd dat de overheid in zijn ‘uppie’ bedenkt wat er moet gebeuren. Dat doe je samen met burgers, ondernemers, kennisinstellingen et cetera. Zo ontstaan dynamische integrale netwerken waarbinnen je je als overheidsinstelling beweegt. Met als gevolg dat vraag en aanbod beter op elkaar worden afgestemd. Gemeenten, bijvoorbeeld, krijgen er veel zorgtaken bij. Zij moeten er dus voor zorgen dat ze, samen met allerlei maatschappelijke instellingen, aan de zorgvraag voldoen. Bij voorkeur zo slim, dus efficiënt en effectief, mogelijk. Hoe? Onder andere door een goed evenwicht te vinden tussen de bewegingsruimte die je als overheid hebt en de handelingsvrijheid van de burger. En dan kom je automatisch ook op digitale selfservice uit.”
Onder digitale selfservice verstaat Van Stiphout meer dan alleen de diensten die via een website worden aangeboden. “Apps? Informatiezuilen? Ik sluit niets uit. We moeten er natuurlijk wel voor waken dat het geen speelgoedwinkel wordt. Het ís mooi speelgoed, maar we moeten niet alles wat voorhanden is willen gebruiken. Het is zaak om je processen goed te doorgronden en je telkens de vraag te stellen: wanneer zet ik welk middel in? Toch ben ik in principe van mening dat ongeacht hoe een burger of bedrijf ons wil bereiken, wij het moeten faciliteren.”
Het waarom van digitalisering
Van Stiphout is van mening dat digitale selfservice ook bijdraagt aan het verminderen van bureaucratie. “Veel mensen raken de weg kwijt in het woud van bureaucratie. Digitale selfservice kapt veel bureaucratie eruit. Ook omdat data veel gemakkelijker aan elkaar gekoppeld kan worden als je het digitaliseert. Vroeger wist instantie A niet wat instantie B deed, nu wordt dat veel inzichtelijker.” En in hoeverre is kostenbesparing een reden voor digitalisatie? “Dat is een van de redenen. We móéten efficiënter werken, anders is het voorzieningenpeil financieel niet meer op te brengen. Het is dan ook vijf voor twaalf om in de benen te komen.”
Yvonne van Stiphout: “Veel mensen raken de weg kwijt in het woud van bureaucratie. Digitale selfservice kapt veel bureaucratie eruit.”
Loketdenken
Dat er door digitalisering minder loketten nodig zijn, ligt voor de hand. Toch digitaliseert de overheid niet met het doel om alle loketten te sluiten. “Veel mensen zijn bang dat de loketten verdwijnen. Dat is niet ons streven. Wel denk ik dat we af moeten van het oude ‘loketdenken’. We moeten niet zeggen: ‘geen loketten meer, behalve als het niet anders kan’, maar ‘digitale selfservice, persoonlijk als het moet’. Want waarom moet iemand met een beperking voor een voorziening naar een loket komen? De vraag is: waar komt diegene nu al omdat hij een beperking heeft en waarom kan hij daar niet meteen een verzoek in gang kan zetten? Of, sterker nog: waarom gaat de desbetreffende instantie niet gewoon naar diegene thuis? Als je aan burgers of bedrijven selfservicemodules aanbiedt, dan zijn die ook toegankelijk voor de instantie zelf. Dit is dus een andere manier van denken. Maar wat er ook gebeurt, de deur blijft – ook lokaal – altijd openstaan.”
Bereikbaar blijven
Van Stiphout vervolgt: “Je ziet eigenlijk twee ontwikkelingen, namelijk schaalvergroting en lokaal meer maatwerk. Wat de massale producten betreft – paspoorten, rijbewijzen, vergunningen – denk ik dat je steeds meer schaalvergroting krijgt in de backoffices, want eigenlijk zijn die processen min of meer gelijk. Tegelijkertijd moet je als overheid wel lokaal aanwezig blijven, óók voor manifestorganisaties die op termijn volledig zijn gedigitaliseerd.”
Je moet accepteren dat zodra je je diensten digitaliseert, er altijd wel een groep is die enige druk ervaart.
Van Stiphout geeft een voorbeeld. “De Rijksbelastingdienst wil de diensten voornamelijk digitaal aanbieden. We hebben nu afgesproken dat we in Rotterdam een pilot gaan doen, waarin de Rijksbelastingdienst zijn loketten sluit en gebruik gaat maken van onze gemeentelijke servicepunten. Dit is een mooi voorbeeld van het samenspel tussen een gemeente en een manifestpartij. En ik denk dat we dit soort constructies steeds vaker gaan zien. Er is namelijk niets op tegen dat een manifestpartij wil doorpakken op digitale dienstverlening, maar we stellen wel als voorwaarde dat ze bereik- en aanspreekbaar blijven voor de inwoners van de stad.”
Hapjes olifant
Om de ambities waar te maken, hebben de samenwerkende organisaties zich verbonden aan een uitvoeringsagenda. Die uitvoeringsagenda is tot stand gekomen in samenwerking met het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, de Vereniging van Gemeentesecretarissen en KING, die in de visiebrief digitale overheid 2017 hebben vastgelegd dat burgers en bedrijven zaken die ze met de overheid doen digitaal kunnen afhandelen. “In de uitvoeringsagenda staan alle concrete acties en de actiehouders. We zijn momenteel in het stadium dat de acties, al dan niet in samenwerkingsverband, worden opgepakt. Om de vaart erin te houden, monitoren we elkaar op de voortgang.”
Hoewel Van Stiphout het erg belangrijk vindt om tempo te maken, wil ze wel de mensenmaat als uitgangspunt nemen. “Een paar jaar geleden sloten veel bankfilialen hun deuren. Maar blijkbaar liepen ze iets té hard van stapel, want inmiddels worden er weer filialen geopend. Aan de andere kant moet je accepteren dat zodra je je diensten digitaliseert, er altijd wel een groep is die enige druk ervaart. Denk aan mensen die minder digivaardig zijn. Voor die groep bieden onze servicepunten uitkomst. En als je het over tempo hebt, moet je je ook beseffen dat het digitaliseringstraject onder andere qua verandermanagement huge is. Maar hoe eet je een olifant op? In kleine hapjes… Kortom, we moeten het digitaliseringsvraagstuk voortvarend en stapsgewijs oppakken, zonder tempo te verliezen en dat zo zorgvuldig en verantwoord mogelijk. Ik heb er alle vertrouwen in dat we daar met elkaar in slagen.”
Zes ambities voor 2020
- 1 Digitale selfservice waar het kan, persoonlijk waar het moet
- 2. Dienstverlening op maat
- 3. Van ‘zorgen voor’ naar’ zorgen dat’
- 4. Alle overheidszaken goed en betrouwbaar geregeld via mijn.overheid.nl
- 5. Eén overheid, één basis-infrastructuur
- 6. Van organisaties naar organiseren
