Oisterwijk en Hilvarenbeek waren op 1 januari 2014 pas de vierde en vijfde gemeente in Nederland die hun volledige belastingwerkzaamheden aan een commerciële organisatie uitbesteedde. Centric verzorgt voortaan alle uitvoerende taken op het gebied van belastingen, zoals de uitvoering van de Wet WOZ, alle heffings- en invorderingsactiviteiten en het afhandelen van de bezwaarschriften. Sandra Vermeer (Hilvarenbeek) en Gerard de Groot (Oisterwijk) vertellen waarom zij een private partij delen van de publieke dienstverlening toevertrouwen: “Centric heeft net zo veel belang bij goede prestaties als wij.”
We schrijven maandag 24 februari 2014. Over ongeveer een week valt bij de meeste inwoners in Nederland de gemeentelijke belastingaanslag in de bus. Voor de gemeenten Oisterwijk en Hilvarenbeek is het een spannende tijd, want dit jaar worden de aanslagen voor het eerst door Centric voorbereid en verstuurd. Sandra Vermeer, afdelingshoofd Bedrijfsvoering in Hilvarenbeek: “Het is spannend, maar we liggen op schema.” Hoewel dit de eerste grote test is, verzorgt Centric inmiddels al bijna twee maanden alle belastingwerkzaamheden voor Oisterwijk en Hilvarenbeek. Dat gebeurt vanuit een service center speciaal ingericht voor de lokale overheid. De gemeenten kozen voor Centric na een aanbestedingstraject dat in juni 2013 startte. Gerard de Groot, afdelingshoofd Kwaliteit, Administraties en Informatie in Oisterwijk: “Voorheen hadden we onze belastingwerkzaamheden uitbesteed aan een gemeentelijke organisatie. Toen dat contract afliep, hebben we besloten het helemaal opnieuw aan te besteden. We wisten namelijk dat Goirle, een gemeente waarmee we graag en veel samenwerken, goede ervaringen had met het uitbesteden aan een private partij.”
De Groot: “We zijn begonnen met de gemeente Goirle in een aantal sessies het hemd van het lijf te vragen. We wilden weten hoe zij hun aanbesteding hadden opgezet, tegen wat voor problemen ze aanliepen en meer van dat soort vragen.” Op basis van die gesprekken en de ervaringen met onze vorige leverancier zijn daarna de documenten opgesteld en in juni 2013, zo’n drie maanden na de start van onze oriëntatie, zetten de gemeenten de aanbesteding uit. De Groot: “Het ging allemaal redelijk snel, want nog voor de zomervakantie hebben we presentaties gezien van de verschillende deelnemende partijen. Daarna volgde eind augustus de voorlopige gunning aan Centric.”
Tegenstrijdig
“Je kunt natuurlijk allerlei redenen en risico’s bedenken om zo’n stap naar een private partij niet te zetten”, vertelt Vermeer. “Gemeenten zijn misschien bang om de controle te verliezen of zien het winstoogmerk van commerciële organisaties als een struikelblok.” De Groot: “Maar die angst moet je loslaten, commercieel is niet vies. Volgens mij kun je operationele taken juist beter bij een commerciële organisatie neerleggen, hoe tegenstrijdig dat ook klinkt. Particuliere organisaties weten namelijk dat ze alleen overleven als ze klantgerichtheid voorop hebben. Presteren zit ze in de genen.”
“Een commerciële leverancier is afhankelijk van de tevredenheid van zijn klanten en zal daar altijd naar handelen. Het sluit aan bij de algemene wens van de overheid om dichter bij de inwoner te komen”, vervolgt Vermeer. “Daarin kunnen gemeenten denk ik veel leren van hun zakelijke partners.” De kunst voor gemeenten is volgens Vermeer en De Groot vooral om het jezelf makkelijk te maken door contracten met commerciële partners op een slimme manier in te richten. De Groot: “Wij hebben de aanbesteding zo scherp neergezet dat de motivatie om goed te presteren bij Centric ligt.”
Kwaliteit
Het kunnen leveren van de gewenste prestaties was in de aanbesteding het allerbelangrijkst. De prijs was daaraan ondergeschikt. De Groot: “We zijn begonnen met alle deelnemende partijen te scoren op kwaliteit, zoals de IT-voorzieningen en de beschikbare kennis en ervaring. Daaruit kwamen twee partijen naar voren, waarvan Centric er één was.” Vermeer: “Het was een groot voordeel dat Centric alles uit handen kon nemen. Van aanslagoplegging tot en met het afhandelen van bezwaar- en beroepzaken en alles daar tussenin. En het was fijn dat er bij de overgang van onze oude omgeving naar het service centrum van Centric geen ingewikkelde, tijdrovende conversieslag nodig was.”
Eerste aanspreekpunt
Voor de burgers en bedrijven in Oisterwijk en Hilvarenbeek is er op 1 januari 2014 weinig veranderd. Op brieven en in e-mails staan gewoon de gegevens van de gemeente en ook andersom verloopt het contact via de bestaande wegen. Vermeer: “Gevoelsmatig willen we zo dicht mogelijk bij de inwoner blijven. Als ze ons bellen, wordt er gewoon opgenomen met ‘Goedemiddag, gemeente Hilvarenbeek’. En voor informatie kunnen bewoners nog altijd onze website raadplegen, hoor. Het proces aan de achterkant ligt wel buiten het gemeentehuis, maar wij blijven het eerste aanspreekpunt voor inwoners en bedrijven.”
Gouden tip
Ook voor het uitbesteden van andere operationele taken zien De Groot en Vermeer in principe geen bezwaren. Zolang het werk goed wordt uitgevoerd, maakt het niet uit door wie dat gebeurt. De Groot: “Maar wat wel belangrijk is, en daarvoor hebben wij ook heel bewust gekozen, is dat je het beleid wél zelf blijft bepalen. De uitvoering kan je alleen door anderen laten doen als je de regie bij jezelf houdt.” Oisterwijk en Hilvarenbeek blijven dan ook een eigen beleidsmedewerker voor de belastingen in dienst houden. Iemand die verstand heeft van alles wat erbij komt kijken en die als verbindende factor optreedt tussen Centric en Oisterwijk en Hilvarenbeek. “Dat is volgens mij echt een kritische factor”, gaat De Groot verder. “Bij de vorige leverancier hebben we dat niet gedaan, maar toen liepen we op termijn gewoon vast. Uiteindelijk hebben we toen toch weer een beleidsmedewerker aan moeten nemen. Je moet de knowhow echt zelf in huis houden, dat is volgens mij de gouden tip.”
“Een ander advies dat ik met name gemeenten van onze grootte mee zou willen geven, is om de stap naar uitbesteding in deze vorm niet alleen te maken”, vult Vermeer aan. “Wij hebben het met twee gemeenten gedaan en het was nog fijner geweest als wij het ook samen met Goirle hadden kunnen doen. Maar goed, omdat zij de stap al een jaar eerder maakten, konden wij in de aanbestedingsfase wel weer van hun ervaringen profiteren.” Op dezelfde manier kloppen andere gemeenten in Nederland nu al aan bij Oisterwijk en Hilvarenbeek voor advies. Vermeer: “Het is grappig om te merken dat we nu al benaderd worden met allerlei vragen. Andere gemeenten reageren geïnteresseerd en zijn benieuwd naar onze overwegingen en de resultaten. Ik verwacht dat dit soort vraagstukken de komende tijd in groeiende mate bij gemeenten gaat spelen.”
