Als alles volgens plan verloopt, verhuist het ambtelijke apparaat van Hengelo medio 2018 naar een nieuwe werkplek: een architectonische symbiose van het oude stadhuis (rijksmonument uit 1963) en een nieuw stadskantoor. De aanpak is een mooie metafoor voor de verbouwing van de dienstverlening.
In Hengelo wordt het bestaande stadhuis verbouwd en daaraan gekoppeld een nieuw stadskantoor gebouwd.
De gemeente Hengelo (ruim 80.000 inwoners) is in 2010 gestart met het Programma Digitaal Werken, waarin interne en externe processen zijn gedigitaliseerd en daarmee deels zichtbaar zijn gemaakt. Bijvoorbeeld in de vorm van digitale formulieren. Ze vormen als het ware de voorgevel van de organisatie. Nu is het tijd voor de volgende bouwfase.
Gemeentesecretaris Jan Eshuis: “Gemeenten worden vaak beoordeeld op die voorkant: heb je een mooie website waarop de burgers van alles digitaal kunnen regelen? Prima, maar dan ben je er nog niet. Kijk bijvoorbeeld naar Bol.com. Een prachtig bedrijf met een geweldig functionele etalage. Maar het succes van dat bedrijf is niet de website, maar dat is het magazijn. Alleen als die achterkant subliem is geregeld, heeft de voorkant succes. Goede dienstverlening is het héle plaatje, backoffice en frontoffice.”
‘Het kan en moet beter’
Zo gezegd, zo in een nota gestopt. Zo gaat dat immers in gemeenteland. Dus wanneer komt die nota dienstverlening? Het is een vraag die Martin Fleer in vijftien jaar werken bij de gemeente Hengelo evenzoveel keren langs heeft horen komen. “Maar een nota komt er niet”, aldus de sectormanager dienstverlening en lid van het managementteam. “Van een nota gaat niemand anders werken. En anders werken is wat we nodig hebben bij de doorontwikkeling van onze dienstverlening.” Daarin staat Hengelo niet alleen. Aangejaagd door brede ontwikkelingen in de samenleving en de nieuwe mogelijkheden van de technologie, is de druk om te veranderen hoog bij de Nederlandse gemeenten. Wat Hengelo betreft is die druk alleen maar positief. “De oorsprong van onze innovatiedrive ligt in het gevoel dat het beter kan en de overtuiging dat het beter moet”, benadrukt programmanager dienstverlening Arjan Lenferink. Samen met Annette Jutte, adviseur dienstverlening, is hij het brein achter het succesvolle nieuwe dienstverleningsconcept van de gemeente Hengelo. Doel van het concept: de voorkant koppelen aan de achterkant, de interne organisatie.
Buiten gebaande paden
Zonder nota en zonder voorgeschreven draaiboek, zijn Lenferink en Jutte aan de slag gegaan. Een beproefde Hengelose methode, want ook de digitaliseringsslag is op die manier doorgevoerd. Lenferink: “Uiteraard hebben we steun en budget van ‘bovenaf’. En vooral vertrouwen. Maar wat er nu staat is het resultaat van een jaar lang nadenken en praten met de mensen die hier het werk moeten doen. Dwars door en over de muren van afdelingen en sectoren heen.” Niet alleen trokken Lenferink en Jutte zich niets aan van interne grenzen, ze wilden vooral ook buiten de gemeentelijke gebaande paden kijken. Jutte: “Goede voorbeelden zijn de marketingformules van bijvoorbeeld Ikea en Jumbo. Marketing is immers dienstverlening. De formule van Jumbo heet ‘de 7 zekerheden’ en alles wat de supermarktketen doet wordt aan die zekerheden (‘Euro’s goedkoper’, ‘Service met een glimlach’) getoetst. Met andere woorden: zo’n formule geeft een gezamenlijk referentiekader, een gemeenschappelijke taal van waaruit je handelt.”
Verschillende rollen
“In eerste instantie stuitte het formuledenken hier en daar op weerstand”, vervolgt Lenferink. “We hebben hier toch geen kassa’s… Klopt. Bij ons gaat het om de burger en die is niet alleen afnemer van producten. En de gemeente is niet alleen een leverancier van producten. Stap één was om de verschillende rollen die burgers hebben te omschrijven. Die rollen zijn gebaseerd op de verhouding die een burger of ondernemer met de gemeente heeft. Soms is hij wel een klant: bijvoorbeeld als hij een paspoort nodig heeft. Maar een andere keer is hij een gebruiker: bijvoorbeeld wanneer het om groenvoorzieningen gaat. Weer een andere keer is hij onderdaan, in handhavingssituaties bijvoorbeeld, en zelfs partner. Bijvoorbeeld als hij met de gemeente beleid of een product ontwikkelt.”
Zes p’s
Om de formules die bij die verschillende relaties horen te bepalen, zochten Jutte en Lenferink houvast bij de bekende p’s uit de marketingmix. Want zoals gezegd: dienstverlening is marketing. Jutte: “Een standaardproduct, waarin de burger klant is, hebben we in de Flitsformule gestopt. Wat houdt die Flitsformule in? De Prijs is zo laag mogelijk, het Product is standaard, voor Plaats geldt altijd bereikbaar via de website, voor Proces geldt direct duidelijkheid over de levering, Promotie (communicatie) houdt in dat de klant adequaat en snel geïnformeerd wordt en bij Personeel hoort dat de klant altijd een kanaal heeft om contact op te nemen met een medewerker. Analoog aan Jumbo zijn dat onze zes zekerheden van de Flitsformule. Om kort het verschil met een van de andere formules uit te leggen: bij de Handhaafformule is het Product bijvoorbeeld ‘fraude wordt aangepakt’ en Personeel ‘we zijn zichtbaar in de wijk’.”
Sectordenken loslaten
Op die manier heeft Hengelo vijf formules ontwikkeld die zekerheden voor de burgers bieden en die gekoppeld zijn aan interne afspraken. Lenferink: “Met behulp van klantreizen hebben we vanaf de werkvloer de kenmerken van de formules ingevuld. Het leuke van dat proces was dat al snel duidelijk was dat we daarbij het oude vertrouwde afdelings- en sectordenken los moesten laten. Het vertrekpunt is niet ‘Burgerzaken’ of ‘Handhaving’ of ‘Sociaal Domein’, maar de burger en diens relatie met de gemeente. Omdat we alles langs de lat van de formules leggen, ontstaat er een gemeentebrede samenhang en consistentie in ons denken en doen. Er blijkt veel meer te zijn wat ons bindt dan we dachten. Een zorgvraag is in z’n proces niet veel anders dan de aanvraag van een drank- en horecavergunning.”
Nooit af
Hengelo realiseert zich goed dat het eindstation bij het optimaliseren van de dienstverlening nog niet bereikt is. Sterker nog: er is geen eindstation. Gemeentesecretaris Eshuis: “De wereld staat niet stil, de maatschappelijke ontwikkelingen ook niet. Wet- en regelgeving verandert, de logica van Hengelo is niet altijd de logica van ‘Den Haag’. Er zijn privacy- en securityissues waar je bij het inrichten van processen, rekening mee moet houden.” “Of er komt een ander college”, valt Fleer bij. “Daardoor zullen we nooit kunnen zeggen dat een proces helemaal af is en in beton gegoten. Producten kunnen veranderen. Maar de formules blijven bestaan. Dat biedt houvast. Niet in de vorm van een nota of vuistdikke rapporten, maar in de vorm van concrete zaken waar onze burgers blij van worden.”
Dit verhaal is onderdeel van een reeks van verhalen rondom de ervaringen van gemeenten met het professionaliseren van hun dienstverlening om te voldoen aan de ambities zoals die zijn gesteld in de Digitale Agenda 2020.
Gemeenten kiezen voor ‘samen doen wat samen kan’ en bundelen hun krachten in onder meer dienstverlening en ICT. Deze en andere onderwerpen komen aan bod in een uitgebreid programma op het congres ‘Digitale Agenda 2020 – Samen Organiseren’ op woensdag 5 april in de Fabrique in Utrecht. Meer informatie over het congres kunt u hier vinden.
Over dienstverlening Hengelo