Van het doorgeven van je verhuizing, tot het doen van je belastingaangifte, iedereen zal in zijn of haar leven regelmatig met de overheid in contact zijn. Alle overheidsinstanties bij elkaar hebben daarom dagelijks een flink aantal contactaanvragen te verwerken. Wellicht is het mede daardoor ook logisch dat dit contact niet altijd als persoonlijk wordt ervaren.
Beeld: Shutterstock
Vanuit het oogpunt van de burger worden overheidsinstanties vaak gezien als onaantastbaar. We zien geen mensen, maar gezichtsloze organisaties. Inwoners van Nederland oordelen positiever over diensten uit de commerciële sector. Tegenwoordig zijn we gewend geraakt aan diensten zoals Netflix, Coolblue en Bol.com die ondanks het gebrek aan echt menselijk contact toch een persoonlijke dienstverlening kunnen realiseren. We verwachten daarom ook van de overheid een zekere standaard. Wat kan de overheid doen om aan deze verwachtingen te voldoen, en wat zijn de maatregelen die nu worden genomen om burgers op een persoonlijke manier verder te kunnen helpen? Blueriq gaat met deze vragen aan de slag.
Menselijke maat in een geautomatiseerd landschap
Persoonlijke dienstverlening of dienstverlening met menselijke maat ontbreekt vaak in de manier waarop we tegenwoordig ‘zaken’ moeten doen met de overheid. Het voelt alsof de digitalisering van organisaties ons gedwongen heeft veel van het menselijk contact in te ruilen voor automatisering, 24/7 bereikbaarheid en gebruiksgemak. De overheid heeft het mogelijk gemaakt om miljoenen aanvragen binnen korte tijd te kunnen behandelen, maar heeft hiervoor veel persoonlijk contact moeten inleveren. Veel overheidsinstellingen beseffen dat dit niet door iedereen als prettig wordt ervaren en hebben daarom de menselijke maat al een tijdje hoog op de agenda staan. Er is de laatste jaren een aantal ontwikkelingen geweest die de persoonlijke dienstverlening zouden moeten stimuleren. Of de dienstverlening hierdoor ook beter of persoonlijker geworden is, is door meerdere partijen onderzocht.
Eerdere bevindingen
Pieterson (2020), de Nationale ombudsman (2021) en anderen hebben de afgelopen jaren burgeronderzoeken uitgevoerd waarin de tevredenheid van inwoners over de overheidsdienstverlening werd gemeten. Er lijkt een positieve ontwikkeling zichtbaar. De laatste jaren oordeelt de inwoner van Nederland iets positiever, maar er is nog veel ruimte voor verbetering. Een opvallend resultaat in het rapport van Pieterson (die de oordelen van burgers en ondernemers over overheidsdienstverlening onder de loep nam) is dat de meerderheid van de burgers en ondernemers een website missen waarop alle persoonlijke overheidszaken overzichtelijk ingezien en behandeld kunnen worden. Ook het bijeenbrengen van informatie en transacties voor levensgebeurtenissen op één plaats is door een forse meerderheid gewenst (Pieterson, 2020).
Blueriq start onderzoek
Resultaten als deze laten zien dat sommige uitdagingen met betrekking tot persoonlijke dienstverlening opgelost kunnen worden met bestaande techniek. Waarom dat soms wel en soms niet gedaan wordt is één van de onderzoeksvragen in een nieuw wetenschappelijk onderzoek dat door Blueriq wordt geïnitieerd. Dit onderzoek neemt de resultaten uit eerdere onderzoeken als uitgangspunt en vraagt overheidsorganisaties daarop te reflecteren. Verschillende overheidsinstellingen zullen aan dit onderzoek participeren en een set aan open vragen beantwoorden. Denk aan vragen als ‘Zijn er concrete doelstellingen benoemd als het gaat om het verbeteren van de dienstverlening?’ en ‘Wat mist u vanuit de organisatie bekeken nu het meest als het gaat om dienstverlening met de menselijke maat?’ Om het onderzoek empirische kracht te geven wordt op basis van de antwoorden op deze set vragen ook een enquête opgezet die onder andere wordt verspreid onder de lezers van de iBestuur nieuwsbrief. De resultaten van dit onderzoek zullen ons een beeld geven van de huidige staat van de menselijke maat in overheidsdienstverlening maar ook van de kansen en valkuilen die bij de verschillende instanties liggen. In reactie hierop kan gekeken worden wat de stappen in de goede richting zijn om ervoor te zorgen dat burgers een prettiger contact ervaren terwijl de overheid een overzichtelijk en daadkrachtig systeem waarborgt.
Rondetafel-event
De resultaten van ons onderzoek naar ‘de status van de menselijke maat anno 2022’ zullen worden gepresenteerd tijdens een rondetafel-evenement. Wilt u op de hoogte blijven van de voortgang van ons onderzoek en aanwezig zijn op dit evenement? Meld u dan aan via: go.blueriq.com/destatusvandemenselijkemaat.
Referenties
- Nationale Ombudsman (2021): ‘Een burger is geen dataset’
- Pieterson, W. (2020): ‘Oordeel Burgers en Ondernemers over Overheidsdienstverlening’
