Als mensen de digitale dienstverlening van de overheid niet weten te vinden of niet begrijpen, dan ligt dat niet aan hun vaardigheid, maar aan hoe de overheid de boel organiseert.
Er staan mooie ambities in NL DIGIbeter, de agenda om de digitale overheidsdienstverlening aan burgers en ondernemers slimmer, toegankelijker en persoonlijker te maken. Zullen we bij het realiseren daarvan afstappen van het onderscheid tussen digitaal vaardige en niet zo vaardige burgers?
De ministerraad stemde onlangs in met NL DIGIbeter, de Agenda Digitale Overheid. Ik vind het mooi om te zien dat ook de rijksoverheid wil inzetten op begrijpelijke en toegankelijke (digitale) dienstverlening. Dit lijkt mij een prima moment om af te stappen van het onderscheid tussen digitaal vaardige en digibete burgers. In de praktijk blijkt namelijk dat dat onderscheid helemaal niet zo scherp is. Ik ben zelf tamelijk digitaal vaardig maar vind het toch moeilijk om sommige apps te gebruiken. Dat komt vaak doordat makers met de beste bedoelingen steeds andere interpretaties hebben van hoe mijn geest werkt. En bij het inloggen met DigiD ben ik elke keer weer verbaasd dat ze daar wèl mijn burgerservicenummer hebben ingevuld, maar niet hoe ik heet of waar ik woon.
Als mensen de digitale dienstverlening van de overheid niet weten te vinden of niet begrijpen, dan ligt dat dus niet aan hun vaardigheid, maar aan hoe wij als overheid de boel organiseren. Zie het recente advies van de Raad van State. Daarin waarschuwt de Raad van State dat burgers niet de dupe mogen worden van de steeds verder gaande digitalisering van de overheid. Dit gaat over de manier waarop de overheid die digitalisering vormgeeft. Met allerlei loketten en digitale oplossingen, waardoor de burger door de bomen het bos niet meer ziet. Het is naar mijn stellige overtuiging op dàt gebied, het op dezelfde wijze presenteren en communiceren met de burger, waar de burger op zit te wachten.
Op diverse plekken in de uitvoering is ervaring opgedaan met het ontwikkelen van digitale toepassingen specifiek voor mensen met weinig digitale vaardigheden. En wat blijkt? Mensen die digitaal zeer vaardig zijn, werken ook heel prettig met deze toepassingen. Daar ligt volgens mij de oplossing. Laten we vooral heel begrijpelijke, goed werkende digitale dienstverlening ontwikkelen. Vanuit de leefwereld van de burger en niet vanuit de kokers van de overheid, zodat we een einde maken aan de onduidelijke en versnipperde digitale dienstverlening waar de Raad van State terecht op wijst.
Natuurlijk is het goed als burgers digitaal vaardiger worden. Ik ben daarom ambassadeur van Oefenen.nl, dat mensen helpt om digitaal vaardiger te worden. Het maakt het leven immers makkelijker als je je weg kunt vinden in de digitale wereld. Door oefening lukt dat: ook ouderen kunnen leren een foto te delen via Whatsapp, om maar iets te noemen. Maar mensen helpen om digitaal vaardiger te worden ontslaat de overheid niet van de plicht om haar dienstverlening voor iedereen begrijpelijk en toegankelijk te maken.
Larissa Zegveld is algemeen directeur van Wigo4it, de coöperatie van de sociale diensten van Amsterdam, Den Haag, Rotterdam en Utrecht op het gebied van informatievoorziening. Larissa is ook ambassadeur van Oefenen.nl en van Gebruiker Centraal, een overheidsbrede kenniscommunity die streeft naar een servicegerichte en gebruiksvriendelijke (digitale) overheid.
Helder en waar. De onduidelijke en versnipperde digitale dienstverlening van de overheid is zeker voor verbetering vatbaar.
Indachtig Conways wet “organizations which design systems … are constrained to produce designs which are copies of the communication structures of these organizations” denk ik dat verminderen van organisatieversnippering van de overheid een voorwaarde is om dienstverlening echt minder versnipperd te laten zijn. Anders denken Melvin en ik dat het ondanks de goede bedoelng slechts beperkt lukt.
We hebben helaas eerder te maken met digibete ambtenaren en bestuurders.
Zoals bij een regionale sociale dienst, waar een uitkeringsgerechtigde haar wijziging van bankrekeningnummer wil doorgeven. O.a. daarvoor heeft deze RSD een aparte wijzigingspagina, waarop ‘wijziging van bankrekeningnummer’ expliciet wordt genoemd als verplicht door te geven wijziging.
Bij het invullen van deze wijzigingspagina blijkt het op deze wijze doorgeven van de wijziging van bankrekeningnummer echter helemaal niet mogelijk!
Sterker nog, bij vraag om uitleg blijkt dat deze uitkeringsgerechtigde ook nog even een kopie van de bankpas dient te sturen. Over fraudegevoelig gesproken!
Dat deze uitkeringsgerechtigde voor haar huur- en zorgtoeslag dezelfde wijziging van bankrekeningnummer probleemloos online met DigiD kon doorgeven aan de Belastingdienst mag óók even vermeld worden.
Heel benieuwd naar deze voorbeelden “Op diverse plekken in de uitvoering is ervaring opgedaan met het ontwikkelen van digitale toepassingen specifiek voor mensen met weinig digitale vaardigheden.”
couldn’t agree more. Kappen met die hokjes
“Laten we vooral heel begrijpelijke, goed werkende digitale dienstverlening ontwikkelen.”
Ik ben het helemaal met je eens, Larissa. Maar het benadrukken van het belang van digivaardigheid van burgers hoeft niet in tegenspraak te zijn met het bovenstaande. Volgens mij is deze aanvulling, gelet op signalen van de Ombudsman en de Raad van State, alleen maar nuttig. De mate waarin de digitale dienstverlening begrijpelijk en goed werkend geacht wordt hangt namelijk ook af van de digivaardigheid van burgers. En het lijkt me ook niet erg waarschijnlijk dat wanneer de digitale dienstverlening eenmaal begrijpelijk en goed werkend is, de digivaardigheid geen issue meer is.
Technologie-gedreven ontwikkelingen veranderen de wereld in hoog tempo: digitalisering, social media, robotisering, AI, Internet of Things, big data en algoritmen, blockchain, VR en AR, noem maar op. Wat nu werkt en aansluit op de behoefte van burgers kan met een paar jaar al heel anders liggen. Enerzijds moet de dienstverlening vanuit de overheid dus continu in beweging blijven om, zoals je zegt, begrijpelijk en goed werkend te kunnen zijn. En anderzijds vragen al die ontwikkelingen om een steeds ‘digivaardigere’ maatschappij (zowel overheid als samenleving, dat zeker).
Digitale skills zijn belangrijk en worden alleen maar belangrijker, juist omdat ze mensen in staat stellen om met die veranderingen om te gaan; om zich met behulp van die skill te kunnen verhouden tot digitale media. De overheid moet dus zeker óók oog hebben voor skills. Zolang het maar niet afleidt van de kern: zorg dragen voor een goede dienstverlening.