Hoe denken burgers over de digitale dienstverlening van hun gemeente? Dat kom je te weten door hen te bevragen.
Digitalisering van dienstverlening blijft hoog op de agenda’s staan van de meeste overheden. Niet alleen zijn er doorlopend nieuwe wetten en richtlijnen (zoals de Europese richtlijn digitale toegankelijkheid, de Single Digital Gateway, eIDAS) die overheden bezighouden met digitalisering, ook laten verschillende onderzoeken zien dat niet alle pogingen tot digitalisering geslaagd zijn.
Voorbeelden zijn het GBBO onderzoek uit 2017 naar digitale formulieren, waar uit bleek dat zelfs het doorgeven van een verhuizing bij de gemeente in veel gevallen niet lukt. Ander voorbeeld is het onderzoek van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en het CFES naar de beleving van de omgevingsdienstverlening, waarin vooral het digitale deel van de dienstverlening slecht naar voren kwam.
Ook de Nationele ombudsman deed onderzoek naar digitalisering en wees op de noodzaak ‘van een overheid die kijkt naar wat mensen echt nodig hebben om met de overheid te kunnen communiceren en er niet vanuit gaat dat mensen zich zelf wel kunnen redden in de digitale wereld’. Op basis van dit onderzoek kwam de Ombudsman met een viertal richtlijnen om goede burgergerichte digitale dienstverlening te ontwerpen:
In hoeverre voldoen overheden al aan die principes, en met die kennis, wat kunnen organisaties doen om de (digitale) dienstverlening verder te versterken? In opdracht van de rekenkamercommissie van de gemeente Enschede werkten we de richtlijnen van de ombudsman uit in een toetsbaar kader en toetsten we de kwaliteit van de digitale dienstverlening van de gemeente Enschede.
In het onderzoek spraken we met 15 ambtenaren en vrijwilligers die betrokken zijn bij (digitale) dienstverlening. Er is gesproken met mensen die betrokken zijn bij: de website en de digitale formulieren die daar op staan, het Gemeentelijk Contact Center (GCC), het digitaal berichtenverkeer in MijnOverheid, werk en inkomen / digitalisering bijstand, het klachtencommissariaat, een vrijwilligersorganisatie die Enschedeërs helpt bij het invullen van digitale formulieren en het Regionaal Belastingkantoor Twente (GBT).
Daarnaast legden we een vragenlijst voor aan ruim 900 inwoners van de gemeente Enschede met vragen over 1) Digitaal contact met de gemeente en het oordeel daarover, 2) Houding ten aanzien van digitalisering, 3) Gebruik van digitale diensten door inwoners in de omgeving van de respondenten om (indirect) te leren over mensen die moeilijk te bereiken zijn met online onderzoek, 4) Ervaren problemen met digitale diensten en de mate waarin de gemeente Enschede daar een oplossing voor biedt.
Het onderzoek laat zien dat de kwaliteit van de digitale dienstverlening door zowel burgers als medewerkers best positief beoordeeld wordt (waarbij de burgers een rapportcijfer 7 geven). Daarnaast is er een positieve grondhouding ten aanzien van digitalisering (men vindt het goed en handig). Toch zijn er punten van zorg. Burgers vinden dat digitale dienstverlening teveel een bezuiniging is die ten koste gaat van het persoonlijk contact.
Het burgeronderzoek is uitgevoerd onder een online panel, waarin in ieder geval mensen zitten met een bepaalde digivaardigheid. Toch lopen ook deze mensen wel vaak tegen problemen met digitale diensten aan. Zo weet 61 procent van de respondenten wel eens niet waar ze moeten zijn om bepaalde informatie te vinden, 60 procent vond online geen duidelijk antwoord en 59 procent kon de gevraagde informatie helemaal niet vinden.
Gelukkig zijn burgers wel blij met de oplossingsgerichtheid van de gemeente als ze een probleem met hun digitale dienstverlening. Hetgeen ook duidelijk werd in de gesprekken met de betrokken ambtenaren die graag bereid zijn problemen op te lossen.
Dan terug naar de uitgangspunten van de ombudsman. Als we op hoofdlijnen naar de onderzoeksgegevens kijken, zien we het volgende:
Wees toegankelijk
Voor de meeste inwoners is de gemeente goed toegankelijk. Tegelijk zien we dat veel van deze inwoners zich zorgen maken dat anderen in de stad de ontwikkelingen niet kunnen bijhouden. Ook zien we dat er zich toch veel problemen voordoen met de website, hetgeen suggereert dat het met de toegang tot het kanaal wel goed zit, maar met de toegankelijkheid van het gebruik een stuk minder.
Wees oplossingsgericht
De gemeente zet beleidsmatig in op continu verbeteren en leren en onder de streep is Enschede een oplossingsgerichte gemeente. Toch past ook hier een kanttekening. De oplossingsgerichtheid is vooral reactief, de organisatie kan veel meer doen om pro-actief problemen te voorkomen, bijvoorbeeld door de vindbaarheid van informatie online te verbeteren.
Wees gebruiksvriendelijk
De gemeente Enschede is duidelijk in haar beleid als het gaat over de gebruiker. Die moet centraal staan. Als we de inwoners en ambtenaren vragen of dat zo is, dan lopen wens en werkelijkheid nog uit elkaar. Zo suggereert het aantal door inwoners ervaren problemen met de digitale diensten dat het met de gebruiksvriendelijkheid in de praktijk wel tegenvalt en bij het ontwerpen van nieuwe diensten worden de gebruikers nog te weinig of niet betrokken zijn. Hier lijkt het met de gebruiksvriendelijkheid als concept goed te zitten, maar als praktische toepassing nog een stuk minder.
Neem verantwoordelijkheid
De gemeente Enschede wil de manier waarop zij zich openstelt voor klachten handhaven en verder versterken. Daarnaast wil de gemeente een lerende organisatie zijn die weet wat speelt in de samenleving en daar het beleid op afstemd. Als het gaat om enkelvoudige digitale dienstverlening waar één of een beperkt aantal afdelingen bij betrokken is, dan lukt dat in het algemeen goed. Lastiger wordt het, als er veel verschillende partijen betrokken zijn (meervoudige problematiek). Dan wreekt zich dat niet altijd duidelijk is wie verantwoordelijk is. Dit maakt het lastig problemen op te lossen en dienstverlening pro-actief te verbeteren.
Het onderzoek laat zien dat zelfs een ogenschijnlijk simpel kader als dat van de ombudsman een goud uitgangspunt biedt voor een grondige analye van digitale diensten. Daarnaast laat het zien dat de meeste uitgangspunten meerdere dimensies kennen en waar de organisatie goed scoort op de ene, het minder goed kan zijn op de andere. Voor de gemeente betekent dit in ieder geval dat:
• Burgers meer betrokken moeten worden bij het ontwerp van diensten. De gemeente moet hier de stap maken van het omarmen van het concept ‘gebruiker centraal’ naar de praktische toepaasing ervan.
• De online informatievoorziening te verbeteren. De focus moet hierbij verschuiven van de toegankelijkheid tot digitale diensten naar de toegankelijkheid van digitale diensten.
• Er moet meer regie komen over digitale diensten om complexe problemen op te kunnen lossen. Hier moet de verschuiving plaatsvinden van verantwoordelijkheid op enkelvoudige situaties naar het voeren van regie op meervoudige problematiek.
Meer weten over het onderzoek? willem[at]pieterson[dot]com of w[dot]ebbers[at]pblq[dot]com
Deze bijdrage is geschreven in nauwe samenwerking met Wolfgang Ebbers
