Het belang van een digitale overheid die burgers verbindt zonder minder digitaal vaardige burgers uit te sluiten

Door technologische vooruitgang en het besef dat we allemaal digitaal met elkaar verbonden zijn, voelt de wereld een stuk kleiner. Tegelijkertijd maken technologische veranderingen, demografische shifts, de klimaatcrisis, toenemende ongelijkheid en snelle waardeveranderingen onze omgeving complexer en onzekerder. Deze uitdagingen werden versterkt door de uitbraak van de COVID-19 pandemie, die heeft geleid tot meer onzekerheid en minder stabiliteit. Tegen deze achtergrond kijken mensen naar de overheid voor bescherming en hulp, waardoor de druk op beleidsmakers toeneemt. Om deze situatie goed te navigeren, moeten overheden begrijpen hoe de gebeurtenissen van de afgelopen jaren de meningen van burgers hebben beïnvloed.

EY voert een groot onderzoeksprogramma uit, Connected Citizens, om beter te begrijpen hoe het leven van mensen in deze digitale wereld verandert. De studie onderzoekt wat mensen belangrijk vinden, waar ze zich zorgen over maken en hoe ze zich voelen over technologische vooruitgang. Ook proberen we de verwachtingen ten aanzien van de overheid en openbare diensten beter te begrijpen.

Over het Connected Citizens onderzoek

Ipsos Mori hield online interviews met 12.100 deelnemers in werkende leeftijd in 12 landen wereldwijd*. Er werden quota ingesteld op basis van leeftijd, geslacht, regio en werkstatus om een representatieve steekproef in elk land te bereiken. De gegevens werden gewogen op basis van leeftijd, geslacht, regio, werkstatus en opleiding. Op basis van de verkregen gegevens heeft Ipsos Mori een segmentatiemodel gecreëerd, wat resulteerde in de creatie van zeven segmenten. We hebben vervolgens aan elk segment een identiteit of “persona” toegewezen. Elke persona weerspiegelt verschillende aspecten, waaronder demografisch profiel, persoonlijke waarden, tevredenheid over het leven en prioriteiten, houding ten opzichte van technologie en innovatie, betrokkenheid bij de overheid en openbare dienstverlening, en toekomstperspectief.

Analyse van de enquêtegegevens heeft ons geholpen zeven verschillende burgerprofielen te definiëren: de ijverige strijders, competente presteerders, privacy verdedigers, aspirerende technofielen, technosceptici, financieel kwetsbare burgers en passieve buitenstaanders. Elke groep gaat anders om met technologie en digitale diensten, en elke groep vraagt om een andere manier van acteren vanuit de overheid zodat zij de kans kan aangrijpen om beter contact te leggen met burgers.

De hyperverbonden burger

We bevinden ons op een niet te stoppen pad naar digitale adoptie, maar er zijn nog steeds zorgen over de toegankelijkheid voor iedereen. Net zoals veel bedrijven een grote verscheidenheid aan marketingmiddelen gebruiken om de behoeften van hun klanten beter te begrijpen, geloven wij dat ook het startpunt voor de overheid is om beter inzicht te krijgen in de veranderende behoeften, gedragingen, waarden en verwachtingen van haar burgers en bedrijven.

Een meer alomtegenwoordige rol voor technologie

In het tijdperk van de hyperverbonden burger zijn we steeds afhankelijker geworden van technologie. Deze trend is bovendien versneld door de pandemie. Veel mensen (64% van de ondervraagden) verwachten dat ze in de toekomst juist meer gebruik zullen maken van technologie. Maar er zijn ook zorgen. Onder andere over toenemende sociale ongelijkheid, het verlies van menselijke interactie en een mogelijke aantasting van de privacy. Overheden hebben dus duidelijk nog wat stappen te zetten om aan de verwachtingen van burgers te voldoen.

Hoewel overheden de transitie naar de digitalisering van veel openbare diensten hebben versneld, blijven ze nog veelal achter bij diensten die door de private sector worden aangeboden, zoals online winkelen en bankieren.

Wereldwijd denkt circa de helft van de burgers (53%) dat overheden en openbare diensten effectief digitale technologie hebben gebruiken. Percepties verschillen echter sterk tussen landen: 88% van de burgers in Maleisië en 80% van de burgers in India gaven aan dat hun overheden technologie effectief hadden benut naar hun mening, vergeleken met slechts 36% in Frankrijk en 29% in Japan. Het is duidelijk dat overheden nog een weg te gaan hebben op hun digitale reis om aan de verwachtingen van de burgers en bedrijven te voldoen.

Zorgen over de impact van technologie

Hoewel technologie een centrale rol speelt in ons dagelijks leven, blijkt uit ons onderzoek dat de houding tegenover technologie complex is. De meeste mensen (ongeveer 72% wereldwijd) geloven dat technologie hun leven verbetert en noodzakelijk is om complexe problemen in de toekomst op te lossen, maar er zijn ook zorgen over de bredere impact. Deze zorgen bestaan over verschillende aspecten:

Toenemende sociale ongelijkheid
Groepen burgers hebben geen toegang tot nieuwe technologie omdat ze dit niet kunnen veroorloven. Ook beschikken niet alle burgers over de digitale vaardigheden om nieuwe technologie te gebruiken. Daarnaast is er bezorgdheid over mogelijk vooringenomen algoritmische besluitvorming. Ongeveer een derde van de burgers (32%) gelooft wereldwijd dat de voordelen van technologie niet gelijk verdeeld zullen worden. En 34% denkt dat technologie meer macht geeft aan degenen die al rijk en machtig zijn.

Verlies van menselijke interactie
De toenemende afhankelijkheid van technologie als communicatiemiddel baart zorgen over de impact op de sociale samenhang binnen gemeenschappen. Volgens 32% van de burgers zorgt technologie ervoor dat mensen zich minder verbonden voelen met hun gemeenschap. Met name kwetsbare groepen kunnen in een virtuele wereld geïsoleerd raken door het verlies van fysieke communities.

Mogelijke aantasting van persoonlijke privacy en digitale veiligheid
Door meer onderlinge digitale verbindingen nemen de hoeveelheid en diversiteit van gegevens toe, net als de zorgen over privacy. Meer dan vier op de tien burgers zijn tegen gegevensdeling, en bijna 72% is tegen de verkoop van hun persoonlijke gegevens door de overheid aan bedrijven, ook als dat dient om geld op te halen voor betere openbare diensten of belastingverlaging.

Enkele van deze zorgen kunnen voortkomen uit het gevoel dat de snelheid van technologische ontwikkeling simpelweg te hoog ligt. Wordt technologie gevormd door de overheid en de maatschappij of vormt technologie de overheid en de maatschappij? In sommige gevallen is het gewoon te vroeg om de voordelen en risico’s van sommige opkomende technologieën te begrijpen.

Wereldwijd ziet bijna een derde van de burgers meer gebruik van digitale technologieën bij overheidsdiensten als één van de top prioriteiten voor kwaliteitsverbetering. Maar om dit te bereiken, is ondersteuning en verbetering van toegang tot technologie cruciaal. Er is breed draagvlak voor overheidsprogramma’s die mensen hierbij helpen. Overheden moeten ook burgers beter inzicht geven in de voordelen van het delen van gegevens. Bijvoorbeeld, het gebruik van persoonlijke gegevens om ziekten te volgen en te voorkomen (ondersteund door 52% van de burgers wereldwijd) of om prioriteiten te stellen voor lokale gezondheidsdiensten (ondersteund door 48%).

Een andere uitdaging voor de overheid is de vertrouwenskloof met burgers. Hoewel de tevredenheid over openbare diensten over het algemeen goed is (vooral voor gezondheid, onderwijs en lokale diensten), is het vertrouwen in de nationale en lokale overheden aanzienlijk lager (respectievelijk 33% en 36%). De mondiale cijfers verhullen aanzienlijke verschillen tussen landen. Het vertrouwen in de nationale overheid varieert van 63% in India en 46% in Australië; 29% in Frankrijk, 27% in het Verenigd Koninkrijk en 26% in de VS; tot slechts 19% in Zuid-Afrika en 18% in Mexico. Het opbouwen van vertrouwen in overheidsinstellingen zal van vitaal belang zijn voor het verhogen van de efficiëntie en effectiviteit van de overheidsoperaties, en het benutten van de inspanningen van burgers om te helpen bij het ontwerpen en leveren van betere diensten.

Drie prioriteiten voor overheden

Het is cruciaal om maatregelen te nemen om te voldoen aan de behoeften van burgers en ze erbij te betrekken. Dit vereist specifieke aandacht voor drie gebieden:

 1. Inclusieve digitalisering
Digitalisering is nodig om de snelle transformatie van openbare diensten mogelijk te maken die burgers hetzelfde serviceniveau bieden als ze momenteel krijgen van de private sector. Dit moeten overheden doen op een manier die de samenleving naar een hoger niveau tilt en ervoor zorgt dat geen enkele groep achterblijft.

Investeringen in snelle digitale infrastructuur moeten connectiviteit bieden in alle delen van een land. Overheden kunnen ook helpen bij het toegankelijk maken van apparaten (zoals laptops en tablets) om mensen online te krijgen en programma’s uitvoeren om de digitale geletterdheid van mensen te verbeteren, zodat ze de vaardigheden en het vertrouwen hebben om met digitale diensten te communiceren. Maar ze moeten ook voor alternatieve manieren zorgen voor degene die niet digitaal verbonden zijn. Burgers die al vertrouwd zijn met technologie hebben verhoogde verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening, in termen van kwaliteit, snelheid, gemak en waar voor hun geld.

Overheden kunnen aan de behoeften van deze burgers voldoen door verschillende maatregelen te nemen: Unieke digitale ID’s, slimme portals, ‘doe het eenmaal’-diensten, geïntegreerde digitale platforms, volledige digitale afhandeling van servicerequests, AI-gespreksplatforms, een echte omnichannel-ervaring en methoden zoals design thinking, klantbelevingslaboratoria en data-analyse. Deze zullen overheden helpen om meer proactieve en efficiënte diensten te ontwerpen.

2. Verantwoord gebruik van gegevens
We produceren en bewaren meer gegevens dan ooit tevoren en beschikken over tools om al deze data te analyseren voor het algemeen belang.

Maar het toegenomen gebruik van gegevens leidt ook tot debat en controverse. Nieuwe regelgevende, juridische en bestuurlijke kaders zijn nodig om landen te laten profiteren van de kansen, terwijl ze tegelijkertijd de potentiële risico’s voor burgers in acht nemen. Bijvoorbeeld, beleidsmakers moeten kritisch kijken naar kwesties als gegevensprivacy, surveillancetechnologie, de ingebedde ongelijkheden in algoritmen en de integriteit van het informatie-ecosysteem.

Overheden versterken al de regelgeving voor het gebruik van de persoonlijke gegevens van mensen. Daarnaast moeten regelgevers kijken naar hoe organisaties gegevens in AI-systemen gebruiken, met name met het recent bewustzijn over problemen met algoritmische besluitvorming.

Op institutioneel niveau zijn er transparante governancestructuren nodig om aan te tonen hoe de rechten van de gegevens van mensen worden beschermd. Bedrijven en organisaties moeten zich committeren aan het openbaar maken van de geautomatiseerde besluitvormingssystemen die ze gebruiken, inclusief hun doel en ingebouwde waarborgen. Door deze ethische ontwerp- en governancepraktijken te benadrukken, kunnen overheden risico’s beperken, zichzelf beschermen tegen schadelijke gevolgen en het benodigde vertrouwen opbouwen om de potentiële voordelen van data beschikbaarheid te maximaliseren.

3. Publieke participatie en betrokkenheid
Publieke participatie en betrokkenheid zijn van belang in de toekomst waar top-down modellen van bestuur minder legitiem en efficiënt zullen zijn. Burgers verwachten steeds meer dat besluitvorming gedeeld, open en participatief is. Overheden kunnen burgers betrekken bij onderwerpen die hen aangaan met behulp van nieuwe digitale e-participatietools zoals sociale media, mobiele apps en online platforms. Deze tools maken het mogelijk om op een grotere schaal belangen en behoeften van burgers mee te nemen.

* Het “Connected Citizens”-onderzoek vond plaats tussen juli 2020 en september 2020.

Meer informatie

Wilt u meer weten of het volledige rapport downloaden?  Bezoek dan onze site.