Het baliebezoek bij de overheid daalt al enige tijd, mede door actieve digitalisering van de dienstverlening. Maar is dat eigenlijk wel een goede zaak?
De balie is wellicht het oudste dienstverleningskanaal. Al in de Romeinse tijd konden burgers persoonlijk bij de overheid terecht om allerhande zaken te bespreken en de ‘balie’ bleef twee millennia lang populair. Maar dat tij lijkt nu toch echt te keren. Over de gehele linie daalt de laatste jaren het baliebezoek bij de overheid.
Vijf (e-)overheidsthema’s voor 2017 – deel 1: De rol van de Balie
In een serie van vijf stukken blik ik vooruit op 2017. Wat zijn thema’s die (volgens mij) de discussie gaan bepalen op het gebied van overheid en ICT? Waar zou elke overheidsorganisatie over moeten gaan nadenken? In deze bijdrage het eerste deel van de serie: De rol van de balie.
Digitalisering van de dienstverlening zorgt ervoor dat mensen steeds meer online zijn gaan doen. Daarnaast heeft kanaalsturing ervoor gezorgd dat mensen minder aan de balies komen. Zo hebben uitvoeringsorganisaties flink gesneden in het aantal fysieke locaties en gemeenten zijn grotendeels alleen op afspraak gaan werken. De burger met een vraag die eens binnen denkt te lopen en eens te gaan buurten bij de overheid kan eigenlijk nergens meer terecht. De gemeente Molenwaard was zelfs de eerste gemeente die het gemeentehuis dicht deed. (Ze komen nog wel bij de mensen thuis, in Molenwaard, maar de baliefunctie bestaat vooralsnog niet meer.)
De verwachting voor 2017 is dat het baliebezoek nog verder gaat dalen. Nu gemeenten ook paspoorten mogen gaan thuisbezorgen, zal opnieuw een groot deel van de fysieke contacten afnemen. Dit leidt, terecht, tot de vraag of het nog zin heeft om balies open te houden en zo ja, hoe dan.
Maar hoe wenselijk is dat eigenlijk?
De grote vraag is hoe wenselijk het is dat de balie, en daarmee grotendeels het persoonlijke contact, uit het straatbeeld aan het verdwijnen is. Laat ik beginnen met een aantal voorbeelden die illustreren dat deze ontwikkeling misschien wel ongewenst is.
De eerste komt uit de evaluatierapportage van de Basisteams binnen de politie. Zoals u wellicht weet zijn ook bij de Politie grote hervormingen gaande. Een ervan is het in toenemende mate promoten van het online kanaal voor het doen van aangifte. Dit lijkt succesvol; meer en meer burgers doen hun aangifte online. Er is echter ook een keerzijde, zo maakt bovengenoemde evaluatie duidelijk:
“Doordat burgers minder aan de balie komen, missen medewerkers een groot deel van het directe persoonlijk contact met burgers en hebben zij het gevoel belangrijke informatie te missen. […] Als persoonlijk contact ontbreekt, kan de I&S-medewerker [informatie en service] niet om toelichting of aanvulling vragen of nog eens doorvragen.”
Deze evaluatie wijkt niet zo heel erg af van geluiden die vorig jaar klonken bij het UWV. Tof Thissen, de nieuw aangetreden directeur bij het UWV, gaf in 2015 aan dat weer persoonlijk contact met werklozen nodig is. Volgens minister Lodewijk Asscher van Sociale Zaken en Werkgelegenheid hebben werkzoekenden ‘juist behoefte aan persoonlijke aandacht in zo’n kwetsbare periode’. Het tij lijkt in die zin te keren. Blijkbaar zijn er situaties waarin burgers – en dan gaat het niet alleen om de ‘internet-zwakkeren’ – beter bediend zijn met persoonlijk contact.
Die geluiden klinken ook door in de private sector, maar deels om een andere reden. In 2015 haalde online retailer Amazon de voorpagina van alle kranten door aan te kondigen dat ze fysieke winkels ging openen. De redenen? Natuurlijk is meer verkopen een belangrijke doelstelling. Maar net zo belangrijk, voor Amazon, is het in contact komen met klanten, gratis feedback verkrijgen op je huidige producten, ideeën opdoen voor de toekomst en de mogelijkheid om ongekende ‘customer loyalty’ te creëren. Dit lijkt een duidelijke parallel met de strategie van Apple; ‘s werelds grootste bedrijf (in termen van beurswaarde) investeert elke jaar enorm in de ‘brick and mortar’-strategie en ziet het als misschien wel het belangrijkste verkoopkanaal. Natuurlijk, die winkels zijn duur, maar je krijgt er veel voor terug.
En nu dan?
Die klantrelatie lijkt echter van geen belang te zijn voor de overheid. Overheidsdienstverlening wordt namelijk grotendeels gedreven door efficiency. Niet alleen richt het landelijke beleid (zie Digitaal 2017 en de recente aankondigingen op Prinsjesdag) zich nagenoeg volledig op het online kanaal, de kosten van de dienstverlening blijven een terugkerend element in menige discussie.
Ik vraag me af hoe verstandig dit is, om een drietal redenen. In de eerste plaats laten de eerdere illustraties van de politie en het UWV al zien dat er grenzen zitten aan de digitalisering. We doen er verstandig aan de discussie aan te gaan over waar die grenzen dan precies liggen. Waar is persoonlijk contact niet alleen nodig, maar waar kan het ook daadwerkelijk bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening? Daarbij geldt ook de vraag in hoeverre een thuisbezoek een volwaardige vervanging is van het langskomen ‘bij de overheid thuis’. In de tweede plaats geldt de vraag in hoeverre persoonlijk contact niet ook een bijdrage levert aan de andere rollen van burger en overheid. Denk bijvoorbeeld aan participatie. Ook participatie wordt steeds meer richting de online kanalen geduwd en ook hier vraag ik me af of online platforms genoeg mogelijkheden bieden om door te vragen en écht te discussiëren. Daarnaast mis je de synergievoordelen tussen dienstverlening en participatie. Waar je aan de balie makkelijk in gesprek kunt komen met een burger (en makkelijk relevante onderwerpen ter sprake kunt brengen), lukt dat een stuk minder goed in de hoog gestructureerde online-omgevingen.
Het laatste punt is het meest filosofische. Moeten we ons niet eens druk gaan maken over de meer fundamentele relatie tussen overheid en burger? De Rekenkamer1 maakte zich dit jaar al druk over de kwaliteit van deze relatie1 en ik herinner me nog het vurige betoog van Jacques Wallage uit 20142 waarin hij zich (terecht?) druk maakt over de relatie en stelt: ‘Er is een grote afstand tussen de overheid en de vitale samenleving’.
Ik heb wel eens het gevoel dat de overheid burgers steeds verder wegduwt achter anonieme contactformulieren, gezichtloze KCCs en onwaarschijnlijk onpersoonlijke toptakenwebsites. Ik kan me dan ook goed voorstellen dat de burger zich steeds minder een beeld kan vormen over wie die ‘overheid’ eigenlijk is en wat ze doet. Natuurlijk gaat dit ver (maar het brengt hopelijk wel de discussie op gang), maar in hoeverre zullen compliance en burgerlijke gehoorzaamheid gaan lijden onder deze anonimiteit? En als je het nog een stapje verder trekt; in hoeverre zijn ‘anti-establishment’ verkiezingsuitslagen zoals rond het Oekraïne referendum, de Brexit en Trump (deels) het gevolg van de erosie in de relatie tussen overheid en burger door de toegenomen digitalisering?
Op al deze vragen heb ik geen antwoord, wel een hoop gedachten en ideeën. In ieder geval lijkt het reëel om niet meteen de balies dicht en het gemeentehuis op slot te doen, maar eerst in 2017 de discussie aan te gaan over de rol van de balie binnen de overheid.
Vragen en opmerkingen? willem[at]pieterson[dot]com (Ik kom ook graag persoonlijk langs).
