Als wethouder van de gemeente Den Haag wil ik u even voorstellen aan Tummers, onze nieuwe hond. Een lief en levendig beest, maar daarover straks meer.
Als wethouder van de gemeente Den Haag wil ik u even voorstellen aan Tummers, onze nieuwe hond. Een lief en levendig beest, maar daarover straks meer. Allereerst wil ik u namelijk feliciteren met de uitverkiezing tot beste Digitale Loket van Nederland van de gemeenten Den Haag. Uit onderzoek van Ernst&Young (E&Y) bleek dat uw gemeente het meest volwassen digitale loket had van alle gemeenten. Vorig jaar was het nog Zoetermeer, nu dus Den Haag.
Het onderzoek van E&Y liet tevens zien dat gemeenten nog werk te verrichten hebben als het gaat om de doelstellingen van minister Plasterk voor 2017. Dan moet namelijk alle dienstverlening van de overheid digitaal zijn. Op dit moment is volgens de onderzoekers van E&Y iets meer dan de helft (57%) van de dienstverlening aan burgers digitaal. De dienstverlening aan bedrijven loopt daar ruim op achter: slechts 16% is daarvan gedigitaliseerd. Werk aan de winkel dus, want zeker in deze tijd van economische crisis kunnen overheden bedrijven wel wat administratieve lasten besparen.
Overigens heeft minister Plasterk in zijn Visiebrief voor de Digitale Overheid 2017 aan de Kamer beloofd een roadmap te sturen. Dat zou in oktober zijn gebeurd. Heeft u hem al ontvangen? Ik heb nog niks gezien. Waarschijnlijk heeft Plasterk het te druk gehad met de NSA en de AIVD. Die roadmap zou concreet aangeven hoe de doelstellingen in 2017 gehaald moeten worden. Geen overbodige luxe, gezien de huidige stand van zaken rondom de digitalisering van de dienstverlening.
Maar goed, nu Tummers, onze hond. Het gemeentelijk beleid draagt kersverse hondenbezitters op het dier binnen twee weken op te geven. Geen enkel probleem, dacht ik enkele weken geleden, gezeten op de bank, met de hond op de ene en de iPad op de andere schoot. Een paar keer sweepen en ik zat op het digitale loket bij de aangifte hondenbelasting. En toen gebeurde het. Op het scherm verscheen de volgende tekst: ‘U kunt dit formulier niet invullen met uw tablet of mobiele telefoon. Vul het formulier in op uw computer.’ In rood gedrukt, met een waarschuwingsteken erbij.
Mijn mond viel open van verbazing, en de hond van mijn schoot. Is dit de meest volwassen website onder de Nederlandse gemeenten anno 2013? Ik moest denken aan de voorspelling van marktonderzoeker IDC. Deze verwacht dat er eind 2013 wereldwijd meer tablets worden verkocht dan pc’s. De gemeente Den Haag zal hier toch ook rekening mee moeten houden, zeker voor zijn 12.500 geregistreerde hondenbezitters?
Inmiddels is mijn verbazing geluwd. The Economist van december bevat namelijk een artikel met de titel: ‘Surfing a digital wave, or drowning?’ Ik citeer: ‘The digital World runs faster than the typical IT department’s default speed.’ U en uw CIO moeten dit verschijnsel inmiddels herkennen. Hoe houdt een organisatie de eigen systemen veilig in bedrijf, terwijl tegelijkertijd de Apples, Twitter, Facebook en Googles van deze wereld voortdurend voor nieuwe toepassingen zorgen? Hoe blijf je als overheid overeind met je digitale dienstverlening in deze steeds sneller lijkende technologierace?
Laatst hoorde ik van een bekende CIO (een internationale collega van onze eigen Maarten Hillenaar) daar een passende term voor: ‘technology deficit’, oftewel het onvermogen van overheden om nieuwe technologie nog langer te kunnen absorberen. Een belangrijke oorzaak lag volgens deze CIO in de verdeling van het IT-budget, waarvan vaak 90% naar de lopende operatie gaat en slechts 10% naar innovatie.
‘Van wie is deze hond?’, vroeg de Raad voor het Openbaar Bestuur (ROB) zich een tijdje geleden af in een advies over de rol van ICT bij dienstverlening aan de burger. De ROB sloot dit advies af met een pleidooi voor burgerproof dienstverlening. Het gaat daarbij niet alleen om de 1.0 burgers, maar ook om de 2.0 burgers, en komende versies. Ik sluit me daar graag bij aan. Aangezien Tummers mijn hond is, die nu ongedurig staat te kwispelen – u weet wat dat betekent bij jonge honden – ga ik nu ook snel afsluiten. Dank alvast, en succes met de digitale dienstverlening!
Evert-Jan Mulder
Evert-Jan Mulder is Principal Consultant bij PBLQ
Ha,ha, ha, hopelijk was je nog op tijd bij de gemeente en buiten met Tummers!
Geachte heer Mulder, beste Evert-Jan,
Dank voor uw felicitatie en voor uw andere opmerkingen aan het adres van de gemeente Den Haag, de gemeente waar u woont en werkt, zo begrijp ik. U kunt het slechter treffen!
U vraagt in het bijzonder aandacht voor de toegankelijkheid van de gemeentelijke digitale dienstverlening voor de groeiende groep gebruikers van tablets, onder wie u zelf. Goed dat u dit onderwerp aansnijdt: smartphones en tablets worden steeds meer gebruikt voor een bezoek aan onze gemeentelijke website. Zo zien we dat 39% van de bezoeken op 1 januari 2014 via een smartphone of tablet is geweest. In 2012 was dit overigens al 22%.
De gemeente Den Haag snapt dat het belangrijk is om deze groeiende groep gebruikers te bedienen. Daarom zijn we druk bezig met het project ‘Touch Interface’. Stap voor stap voeren wij al vanaf begin 2013 aanpassingen door in de techniek, vormgeving en content. Kleinere schermen vragen bijvoorbeeld om een andere presentatie. Benadert u http://www.denhaag.nl maar eens met een smartphone en met een PC, dan ziet u het verschil. Al deze aanpassingen gebeuren stap voor stap omdat ze extra inzet vragen en niet gratis zijn. Uw formulier ‘aangifte hondenbelasting’ wordt tussen nu en mei 2014 omgezet. Het streven is om alle digitale formulieren dan geschikt te hebben voor tablets en smartphones.
Het formulier ‘Meldingen Openbare Ruimte’ is in 2013 al geschikt gemaakt voor mobile devices. Mocht u tijdens de wandeling met uw hond Tummers iets tegenkomen, dan kunt u dat gelijk doorgeven aan de gemeente.
Met vriendelijke groet,
Ingrid van Engelshoven
Wethouder Dienstverlening
Op tijd in Den Haag veel geluk
drivercompany.nl Den Haag