Niemand vraagt erom op zoveel verschillende manieren met allerlei overheidsorganisaties te communiceren. Maar we worden er op dit moment nog wel toe gedwongen. Dan kan beter - door processen te versimpelen, te standaardiseren en samen te werken. Als in een professionele keuken. Dat vindt Maarten Schurink, gemeentesecretaris in Utrecht.
Maarten Schurink: “Het gaat erom dat de chef de cuisine vaststelt wat de standaard bereidingswijze van de gerechten wordt.”
Er zijn goede mogelijkheden en nog meer redenen voor het verbeteren van de samenwerking binnen de overheid op het gebied van dienstverlening. Ik schrijf dit artikel na een heerlijk diner en realiseerde me dat de opgave die voor ons ligt om de dienstverlening van de overheid te verbeteren, heel veel lijkt op het koken in een professionele keuken. Er is een chef die bepaalt wat er in de keuken gebeurt, souschefs die onderdelen van het menu onder hun hoede hebben en medewerkers die verantwoordelijk zijn voor onderdelen van de gerechten. Een belangrijk principe in professionele keukens is standaardisatie. Sterker nog, de waarborg voor kwaliteit is gelegen in een standaard bereidingswijze. Tegelijk geldt in de professionele keuken: wil je blijven voldoen aan de huidige eisen van de klant, dan moet je blijven innoveren. Alleen zo zorg je ervoor dat mensen gebruik blijven maken van je producten. En alleen zo heb je een vernieuwend recept. Om er vervolgens weer voor te zorgen dat dit wordt gestandaardiseerd.
Een kijkje in de keuken van gemeente Utrecht
Als voorgerecht hebben we een inwoner van Utrecht die zijn rijbewijs wil halen. Als eerste gaat hij naar het CBR (mijncbr.nl) waar hij zijn theorie-examen aanvraagt. Als die horde is genomen en de praktijklessen voldoende voortgang hebben, kan hij het praktijkexamen aanvragen. Dat doet hij bij datzelfde CBR met z’n DigiD. Eventueel kan de rijschool daartoe gemachtigd worden. Als hij geslaagd is voor het praktijkexamen, moet hij zich bij de gemeente melden om het rijbewijs aan te vragen. De gemeente neemt een pasfoto in en vraagt zijn handtekening. Dan raadpleegt de gemeente het register van de Rijksdienst voor Wegverkeer om vast te stellen of hij recht heeft op een rijbewijs. De gemeente vraagt het rijbewijs aan, de inwoner betaalt leges en na vijf dagen kan hij zijn rijbewijs ophalen.
Bij het hoofdgerecht: een inwoner van Utrecht die zijn baan verliest en besluit te starten als ZZP-er. Allereerst moet hij daarvoor toestemming vragen aan het UWV. Nadat het UWV akkoord is, kan hij aan de slag. Hij schrijft zich in bij de KvK, voor de Belastingdienst zet hij een administratie op en met de gemeente regelt hij de benodigde vergunningen. Tot slot zorgt hij ervoor dat zijn administratie sluitend is binnen het ondernemersdossier.
En dan het nagerecht: een Utrechts stel koopt voor het eerst een huis. Om dat te financieren gaan ze naar de gemeente en vragen naar de mogelijkheden van een starterslening. Met de benodigde financiën op zak kopen ze de woning en schrijven zich in bij de gemeente Utrecht. Als dat is gedaan, kunnen ze ook al hun andere zaken regelen zoals de benodigde verzekeringen en het omzetten van abonnementen.
Deze casussen maken duidelijk dat de dienstverlening van de grote dienstverleningsorganisaties van de overheid (zbo’s, agentschappen en gemeenten) al behoorlijk op elkaar zijn afgestemd. Tegelijkertijd is er wel degelijk nog een sprong te maken als we op een slimme manier standaardiseren, door als overheidspartners onderling dan wel met het bedrijfsleven slim samen te werken en door meer gebruik te maken van basisregistraties. Zoals ook de voorbeelden duidelijk maken, heeft een gemiddelde burger een aantal keer per jaar contact met de gemeente, de Sociale Verzekeringsbank, de belastingdienst of het Centraal Justitieel Incassobureau. Enkele keren in zijn leven heeft hij te maken met de Dienst Uitvoering Onderwijs, de Rijksdienst voor het Wegverkeer of het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen. En afhankelijk van zijn persoonlijke situatie ook met het UWV en het SVB. Niemand vraagt erom op al die verschillende manieren met al die verschillende organisaties te moeten communiceren. Maar onze inwoners worden er op dit moment nog wel toe gedwongen. Dan kan beter.
Standaardiseren, opschalen en verbreden
Afgelopen jaren hebben de grote uitvoeringsinstellingen van het rijk al een flinke slag geslagen. Er is meer en betere afstemming onderling en hun dienstverlening is efficiënter geworden. In het document Overheidsdienstverlening 2020 hebben gemeenten en grote uitvoeringsorganisaties hun ambitie voor de volgende sprong beschreven.
Voor deze volgende stap ter verbetering van de dienstverlening aan burgers is een dubbele strategie nodig. Op het eerste spoor moeten we hard werken aan het versimpelen en standaardiseren van werkprocessen en die vervolgens automatiseren en informatiseren. De afgelopen jaren zijn hier al behoorlijk wat stappen gezet, maar het blijft nog te vaak bij op maat gesneden pilots tussen een zbo en een gemeente. De opschaling van dit soort initiatieven blijkt een andersoortige aanpak te vragen, één die gericht is op het gezamenlijk ontwikkelen. Deze aanpak wordt nu in de praktijk toegepast en heeft alle kenmerken van het met een keukenbrigade tot stand brengen van een menu, waarbij je met elkaar uitzoekt welke combinatie van gerechten de optimale is. Door opschaling en verbreden van dit soort lokale initiatieven zijn we straks beter in staat overstijgende dienstverleningsprocessen van de burger als één overheid aan te bieden aan de burger. En dat tegen lagere kosten.
Daarnaast moeten we standaardiseren. Op dit tweede spoor moeten we met elkaar duidelijkheid creëren over de landelijke generieke voorzieningen die we gaan gebruiken. Kortom; we moeten meer centrale registraties maken en daaraan werkprocessen koppelen, DigiD verder uitbouwen naar een e-ID en met een ‘mijnen’-veger door mijnsvb.nl, mijnbelastingdienst.nl, mijnuwv.nl, mijnloket van de gemeente. Eigenlijk is er geen discussie over welke voorzieningen we nodig hebben. Wat nog wel ontbreekt is een reëel ontwikkelpad, een plateauplanning en een investeringsritme. Het gaat er dan om dat de chef de cuisine vaststelt wat de standaard bereidingswijze van de gerechten wordt.
Als we er vervolgens in slagen gelijk op te gaan in de twee sporen, krijgen we een mooi uitgebalanceerd menu. Concreet betekent dit dat we gezamenlijk als één overheid klantprocessen moeten herontwerpen en herorganiseren. En daarbij maximaal gebruik moeten maken van de landelijke generieke voorzieningen van de toekomst. Dan maken we echt een sprong in onze dienstverlening.
Hoe? Door gewoon te beginnen en de eerste werkprocessen aan te pakken. Door net als in de keuken te leren en uit te proberen en te proeven wat werkt. Door de sous-chefs uit te dagen hun mooiste gerechten uit te wisselen. En door met elkaar onder leiding van de chef de cuisine, in dit geval de NCDO (Nationaal Commissaris Digitale Overheid), de kogel door de kerk te jagen voor de landelijke generieke voorzieningen.
Wie heeft er zin in lekker eten?
