ICT-projecten bestaan niet, deel 2: Foutieve veronderstellingen

In deel één van dit drieluik noemde ik valkuilen in de wijze waarop we ICT-projecten vormgeven. In de reacties van lezers hoor ik herkenning. Een vervolgvraag is dan: waarom stappen we in deze valkuilen? Daarvoor zijn veel oorzaken aan te wijzen, maar ik wil hier specifiek de blik richten op foutieve beelden en veronderstellingen over informatievoorziening die bestaan in ‘de buitenwereld’, bij bestuurders en beslissers. Beelden en onbegrip over ICT die bijdragen aan onrealistische verwachtingen en fouten in de aanpak. En om eerlijk te zijn moeten ‘we’ niet alleen naar buiten wijzen: sommige misvattingen komen ook binnen ons werkveld geregeld voor.

Hoe gebrek aan referentiekader leidt tot onmogelijke wensen en onbegrip

We kunnen als gewone stervelingen informatieverwerking niet zien; het is een abstractie waar we geen bij beeld hebben vanuit ons dagelijks leven. Het effect hiervan is denk ik veel groter dan we beseffen. In de fysieke wereld kan iedereen een idee of ontwerp tot op zekere hoogte relateren aan ‘eigen ervaring’. Iedereen kent de objecten (wiel, muur, kabel) en concepten in de fysieke wereld (kracht, passen, verbinding). Maar vrijwel niemand heeft een beeld bij de begrippen en logica van informatieverwerking. Een standaard, een service, metadata? Géén idee! Dit draagt in hoge mate bij aan het ontstaan van allerlei ‘luchtkasteel-achtige’ beelden. Ik bedoel dit: Iedereen die een raceauto ziet, snapt onmiddellijk dat die niet geschikt is voor vracht. Als het gaat om ICT-ambities, dan ontbreekt een dergelijk besef vrijwel geheel.  Gerust wordt (in overdrachtelijke zin) gevraagd om een systeem dat én geschikt is voor de Formule 1 én in staat is om containers te vervoeren. Zonder dat er een gevoel is voor de onlogica van de vraag. En zo is de volgende ‘elastische duikboot’ ontstaan.

Over het samenspel tussen software en data

Bij ICT draait het altijd om de interactie tussen de software (de logica) en de data (de inhoud). Beide moeten ‘kloppen’ om het systeem waarde te laten hebben. Voor de buitenwereld is dat onderscheid vaak niet zichtbaar, maar voor het bereiken van onze doelen is het essentieel. Want de ‘bouwer’ kan wel de kwaliteit van de software beïnvloeden, maar gaat niet over de data; data is de verantwoordelijkheid van ‘de business’. Te vaak gaan we hieraan voorbij in onze projectaanpak, en worden over de beschikbaarheid van bruikbare data aannamen gedaan die niet realistisch zijn. Komen tot goede data vraagt een zorgvuldig ingeregelde keten van verwerking. Dit kost – vooral als er meer partijen betrokken zijn bij de inwinning – tijd, geld, organisatie en doorzettingsvermogen. Om maar te zwijgen over het beheer dat duurzaam geborgd moet worden en de kosten daarvan. Maar het belang is evident: al werkt de software correct, als de data niet deugt brengt ‘het systeem’ niet wat werd beoogd.

Hoe systemen met elkaar samenhangen in een stelsel

In de media en in veel bestuurlijke discussies over ‘ICT-projecten’ wordt gesproken over ‘het systeem’ van een overheidsorganisatie. Elias zei destijds bij de presentatie van zijn rapport ‘we bestellen een auto, maar vergeten om te vragen om een stuur’.  Deze metafoor is in minstens één opzicht fundamenteel fout. Want de ICT van overheden is niet ‘een systeem’ dat je – als ware het een auto – langs de kant kunt zetten om een nieuw in gebruik te nemen. ICT van overheden is altijd (deel van) een stelsel. Men moet niet denken aan ‘een auto’ of ‘een laptop’ maar aan zoiets als de olieraffinaderijen bij Pernis: een complex ‘ecosysteem’ waarin een enorm groot aantal componenten met elkaar verbonden is. Waarin sprake is van veel afhankelijkheden over en weer, van in- en uitgaande stromen (én de leveranciers daarachter), van eigendomsposities, van belangen, contracten etc. Een raffinaderij kun je niet ‘even’ vervangen door een nieuwe; of iets anders laten fabriceren. Je zult in een bewuste strategie stap voor stap het stelsel moeten ‘lostornen’ en omvormen, terwijl de winkel open blijft. Denk aan de verbouwing van Utrecht Centraal in de afgelopen 10 jaar. Pas als je vanuit die complexiteit denkt kun je verstandige besluiten nemen over de invoering van een nieuw stelsel.

Hoe data de elementen in een stelsel verbinden

Toch nog even verder over data en gegevens. Gegevens kenmerken zich door een specifieke betekenis en structuur. En gegevens stromen altijd door meerdere systemen heen; dit is de essentie van een informatieketen. Maar de consequentie is wel dat de systemen in de keten daarmee via de betekenis en structuur van de gegevens ‘met handen en voeten’ aan elkaar zijn gebonden. Een verandering bij de één dwingt tot verandering bij de ander. Daarnaast blijken gegevens vanwege hun specifieke betekenis vaak minder uitwisselbaar en herbruikbaar dan men op het eerste gezicht zou denken. Het zijn net schroeven, boutjes en moeren: ook al lijken ze sprekend op elkaar, als ze niet precies ‘passen’ kun je er weinig mee, of pas na knutselen en vijlen. Tel daarbij op dat gegevens vaak een langere levensduur dan de systemen zelf, met name in een juridische context. Als je eenmaal gegevens hebt vastgelegd kom je er dus niet snel meer vanaf, en zit je vast aan hun vorm en inhoud.

Wat de ‘buitenwereld’ vaak over het hoofd ziet, is dat dit niet (of slechts deels) in de techniek oplosbaar is: wat intrinsiek niet in de gegevens (of het informatiemodel) zit kun je er niet uit krijgen. Hoe goed de programmeur ook is.

Wensdenken over rol van nieuwe systemen in verandering

Regelmatig proef ik bij zowel management als ICT-professionals de (stille) verwachting dat ICT als breekijzer kan fungeren voor gewenste verandering. Het klopt natuurlijk dat ICT het handelen van mensen in organisaties kan sturen of juist beperken; dat het verandering faciliteren of initiëren. Maar ICT als ‘dwingend element’ in een veranderaanpak delft meestal het onderspit. ‘De mens is oneindig creatief’ zei ooit een opdrachtgever tegen me. Dat is heel positief en het helpt ons bij talloze uitdagingen. Zo ook bij de uitdaging ‘hoe kunnen we ondanks de nieuwe ICT blijven werken zoals we willen’.

De vriendelijker variant van dit perspectief luidt ‘Een goed systeem verkoopt zichzelf’. Ook te makkelijk. Inderdaad, een systeem dat goed aansluit bij de (latente) behoeften van gebruikers wordt meestal enthousiast in gebruik genomen. Maar juist als de organisatie een wezenlijke verandering nastreeft, dan ligt deze relatie niet zo duidelijk. Alle aspecten die opspelen rondom veranderen vinden dan hun weerslag in de acceptatie en het gebruik van het nieuwe systeem.

Ik benoemde hiervoor al dat ICT-professionals de bovenstaande punten zullen herkennen. ‘Dit is het basisboek informatiemanagement, hoofdstuk 1 en 2!’. Dat mag zo zijn, maar kennelijk slagen we er onvoldoende in om onze (opdrachtgevende) omgeving hierin mee te nemen. En blijft menigeen de problemen bij ICT-projecten framen als ‘technisch falen’ van die domme overheid. In mijn ogen zijn de problemen bij deze projecten slechts het spreekwoordelijke topje van de ijsberg. Wat we percipiëren als ‘ICT-probleem’ is het zichtbare stukje van ons onvermogen om ambities en beleid te vertalen in concrete uitvoering in een complexe (bestuurlijke en organisatorische) omgeving.

Hoe de ICT-wereld zelf bijdraagt aan hooggespannen verwachtingen

Wat is hierin rol van ‘de ICT’ als beroepsgroep zelf? In mijn ogen draagt die regelmatig zelf bij aan het in stand houden van deze dynamiek en aan de hooggespannen verwachtingen over ICT in het waarmaken van ambities. Hoe kenmerkend is de uitdrukking ‘Met dit systeem kunt u straks met één druk op de knop, etc etc’? Hoe vaak wordt gezegd ‘geef me een maand en ik bouw het!’. Hoe vaak worden, júist aan hoger management, systemen gedemonstreerd aan de hand van mooie klikdemo’s op basis van getunende demo-gegevens? Waarbij voorbijgegaan wordt aan alles wat randvoorwaardelijk is om dat wensbeeld te bereiken: aan de benodigde organisatie en gedrag, aan de ketenafhankelijkheden, aan de datavraagstukken en aan de te maken keuzen én de beperkingen die daaruit (kunnen) voortvloeien. En tenslotte: hoe vaak worden vanuit de ICT eigen agenda’s en wensen in de definitiefase van een programma aan boord getakeld als zijnde ‘noodzakelijk’. Waarbij beperking en eenvoud eigenlijk beter zouden zijn. Architecten schetsen prachtige visies en vergezichten, prima als richting voor de langere termijn, maar onhaalbaar binnen de scope van het project of programma. Er is binnen ‘de ICT’ een grote óverschatting van de maakbaarheid van complexe veranderingen. En een grote ónderschatting van de moeite die het kost om van een beloftevol concept te komen tot grootschalig werkende oplossingen, die in de echte wereld met alle variaties en onvolkomenheden overeind blijven.