De politiek heeft het voornemen om de overheid zodanig te laten werken dat burgers de dienstverlening als persoonlijk en efficiënt ervaren. De huidige legacy-systemen worden als belangrijke spelbederver aangewezen in dit streven naar vraaggestuurd werken. Onterecht – er zijn meerdere wegen naar Rome.
Er zijn veel onderwerpen die vragen om de aandacht en expertise van de overheid. Veel hiervan zijn gericht op het verbeteren van de (digitale) dienstverlening. We gaan daarbij niet langer aanbodgericht werken, maar vraaggestuurd. Dit betekent dat we moeten denken en doen vanuit de persoonlijke situatie van burgers. In dit kader zien we steeds vaker ‘zaakgericht werken’ opduiken. Dat is een behoorlijke transitie, omdat we optimaal gebruik moeten maken van de expertise van ambtenaren en de beloftes van moderne ICT-toepassingen zoals software voor Dynamisch Case Management.
Het ministerie van goede voornemens
Helaas trekt de ICT bij de overheid nu vooral de aandacht als na jaren blijkt dat een door ‘het ministerie van goede voornemens’ opgestart ICT-project de eindstreep niet haalt. Falende ICT-projecten, datalekken en megalomane systemen staan volop in de belangstelling. Met als resultaat dat een project een volgende keer strakker aangestuurd wordt en er meer budget beschikbaar komt. Maar eerst, écht allereerst moeten de bestaande legacy-systemen worden vervangen. Die systemen zijn niet flexibel genoeg om de vraaggestuurde dienstverlening te faciliteren. Kortom: we gaan beter ons best doen en eerst de oude troep opruimen.
Dat kan ook anders. Laten we beginnen met een ander perspectief op de dienstverlening van de overheid. De legacy-systemen zijn ooit ingericht vanuit de gedachte dat dienstverlening volledig te standaardiseren is. Zo ontstaan dienstverleningsfabrieken waarin geen ruimte is voor uitzonderingen. En laat die uitzonderingen nu net de kern zijn van vraaggestuurd werken. De vraag is nu: op welke wijze kunnen we dan toch optimaal gebruik maken van (delen van) die fabrieken? Dat kan door middel van een intermediair, die denkt en doet vanuit zijn klant en die precies weet welke fabriek welk product moet leveren om inhoud te geven aan de vraag van de klant. Kortom: een klantspecifieke laag bovenop de legacy-systemen met onderdelen die in de loop der tijd vervangen kunnen worden.
Echte ‘agility’
Deze visie op dienstverlening en het inrichten en optimaal gebruik maken van ICT is gericht op wendbaarheid, efficiency en vooral klantgerichtheid. Als het morgen anders moet dan gisteren is bedacht, dan moet dat mogelijk zijn. Die wendbaarheid of ‘agility’ is mogelijk met een andere ICT-aanpak. Het volgen van deze andere aanpak vraagt om lef. Lef omdat tegen de ingesleten werkwijzen en structuren wordt ingegaan. Wij geloven in een overheid die vraaggestuurd werkt, maatwerk voor haar burgers als de nieuwe standaard ziet en optimaal gebruikmaakt van de professionaliteit van haar ambtenaren. Samen met onze klanten binnen de overheid starten we de nieuwe aanpak met een ontdekfase. Denk hierbij aan de reclame waarin een zoon zijn vader het toekomstige nieuwe kantoor op de Maasvlakte laat zien via een virtual reality-bril.
Op een zelfde manier, door het toekomstbeeld in beeld te brengen, maken wij samen met professionals binnen de overheid een ‘0.1-versie’ van de ICT-toepassing. Een dynamische toepassing waarmee diezelfde professionals straks hun klanten op maat bedienen. Dag papieren waarheid, waarbij na een conceptuele studie van maanden de eerste testversie van een applicatie pas na één jaar beschikbaar is, meteen verouderd dus. Nu gaan we direct aan de slag, zodat we de ICT-toepassing meteen kunnen ervaren. Zo komen we samen met onze klanten tot een eerste ‘minimal viable product’ en zien we direct resultaat. Vervolgens – en daar zit het geheim van echte agility – gebruiken we de resultaten en de ervaringen van burgers en ambtenaren voor het continu verbeteren van de ICT-toepassing.
Loslaten
Het hiervoor benodigde lef heeft vooral te maken met het doorbreken van de bestaande structuren en belangen. Het op deze nieuwe wijze toepassen van ICT vraagt om loslaten. Geen vuistdikke PID’s, functioneel ontwerpen en projectplannen meer. Geen ‘stempelposten’ waar specialisten akkoord moeten geven op ontwerpen en uitgangspunten. Moderne ICT betekent dat er niet langer gecodeerd hoeft te worden (model = applicatie = documentatie) en dat er verschuivingen plaatsvinden tussen business en IT als het gaat om aanpassingen in de functionaliteit van het systeem. Gek genoeg is dit alles niet nieuw. Er zijn al organisaties die vraaggestuurd werken, die moderne ICT toepassen en écht agile werken. Binnen de overheid is het agile werken ook omarmd, maar op de een of andere manier blijft het nog onder de tucht van de maakbare zekerheid zitten. ‘Als we het maar strakker aansturen dan de vorige keer, dan komt het wel goed.’ Maak gebruik van de kracht die de legacy-systemen nog hebben en ga aan de slag met snel aanpasbare software waarmee de professionele ambtenaar burgers vraaggestuurd kan bedienen. Kortom, heb het lef om het anders aan te pakken.
