Zonder een politiek besluit en zelfs zonder enig vrijgemaakt budget sloeg de gemeente Noordoostpolder in 2012 aan het digitaliseren. Gewoon, omdat het hard nodig was om voor burgers en bedrijven de dienstverlening te verbeteren.
Wolfgang Ebbers, hoogleraar Innovatie en Communicatie bij e-overheidsdiensten, Universiteit Twente, en Peter van Reijn, Programmamanager Dienstverlening en Digitalisering, Gemeente Noordoostpolder.
Met de burgemeester als portefeuillehouder en de gemeentesecretaris als opdrachtgever worden de Noordoostpolderse ambtenaren uitgedaagd om op een totaal andere werkwijze over te gaan. De radicale digitalisering heeft Noordoostpolder in 2012 in gang gezet, niet als middel, maar als doel om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. “Uit gesprekken met de bevolking en de politiek bleek dat er weinig vertrouwen in de gemeentelijke organisatie was. De organisatie was te veel naar binnen gericht en rond de producten ingericht in plaats van naar de vraag onder de burgers. Het roer moest om, naar een andere manier van organiseren.”
Onder de titel ‘Passend Organiseren’ gaat het roer om in de polder, op grond van onderscheid naar de mate van contact met burgers bij verschillende diensten. In bijvoorbeeld het sociale domein stelt Noordoostpolder de context centraal: hoe is de situatie van gezinnen? “Daar past digitale dienstverlening niet bij.” Daarnaast kan de gemeente systeemgedreven organiseren waar het gaat om de afhandeling van een deel van de 300 gestandaardiseerde producten. “En dat kan uitstekend digitaal.”
Naar een toptaken website
Van Reijn toonde uiteraard ingewikkelde figuren over de reorganisatie, maar bracht met filmpjes van zoeken op internet van Man Bijt Hond en een episode uit de schitterende serie computer says no van Little Britain de essentie in beeld: digitalisering kan ook doorslaan, dus je moet aansluiten bij het niveau van de inwoners.
Zo wil Noordoostpolder veel informatie, zoals belastingaanslagen, via MijnOverheid aan burgers gaan leveren, maar de vraag is welk deel van de bevolking je daarmee niet kunt bereiken.
Diensten inrichten voor bewoners was voorheen bepaald niet de gewoonte. Zo blijkt Noordoostpolder.nl 43.000’s pagina’s te tellen, inclusief 1.700 pdf’s. “Een zendingssite, terwijl maar 1 procent van de bezoekers voor al die beleidsinformatie komt en 99 procent voor praktische zaken.”
En die praktische functies zijn niet bepaald alle even prettig bereikbaar, zo bleek uit een uitgebreide test en meting: een melding van een verhuizing vergde 17 klikken. Daar was een goede reden voor: vrees voor woonfraude bij de gemeente die dus 13 stappen extra had ingevoerd. “Maar vanwege een half procent woonfraude wordt 99,5 procent van de burgers met goede bedoelingen lastig gevallen”, aldus Van Reijn.
Ondertussen gaat het best goed met de verbetering van dienstverlening, op een nuchtere manier. Zo had Noordoostpolder voorheen al een digitale belastingbalie, maar die wordt vervangen, ten faveure van een nieuwe werkwijze via MijnOverheid.
De verdere automatisering van de digitalisering levert de nodige hoofdbrekens op als gevolg van de vele verschillende systemen die nu draaien. “Bestuurders haken dan af en veel collega’s ook”, aldus Van Reijn bondig over deze ijsberg.
Ga eens meten
De nuchterheid van Van Reijn in de digitale slag om Noordoostpolder sloot tijdens deze vierde bijeenkomst van de mastercourse goed aan op die van de Twentse adviseur en hoogleraar Innovatie en Communicatie bij e-overheidsdiensten en master-van-dienst Wolfgang Ebbers.
Zijn belangrijkste les: “Ga in vredesnaam de beleidseffecten van je diensten, digitaal en traditioneel, eens meten. Dat gebeurt bijna niet. Een grote gemeente bijvoorbeeld bleek maar liefst 300 websites te hebben. Van een aantal was bij het publiek – maar ook bij de staf – het bestaan nauwelijks bekend. Laat staan of die enig effect sorteerden voor de beleidsdoelstelling waarvoor ze zijn opgezet.”
Simpelweg meten waar burgers behoefte aan hebben aan informatie en transacties en of dat leidt tot het gewenste beleidseffect, gebeurt nauwelijks. “Zo bleek bij de website van een andere grote gemeente, toen ze ging meten, bijna 50 procent van de burgers bij een bepaalde webpagina af te haken. Welke pagina? De pagina waar DigiD stond, terwijl die voor veel diensten niet nodig was.”
Het opstellen van een meetplan en dat gedisciplineerd uitvoeren inclusief consequenties trekken is een kunst op zich volgens Ebbers. En niet alleen met ‘supergebruikers’ testen, vaak ambtenaren van de dienst zelf, maar met gewone burgers van allerlei pluimage: “Je staat versteld van welke, voor velen volstrekt onbegrijpelijke taal en volkomen onlogische diensten er worden gepresenteerd. Je moet bij overheidswebsites vaak schrijven op VMBO-niveau. Maar wel juridisch correct. Niet makkelijk, maar schrijven voor het web is dan ook een vak.”
Ebbers noemde een grote organisatie in het Nederlandse veiligheidsdomein die hij de eigen website liet doorlopen. Met twee vingers aan het toetsenbord deden topambtenaren een vergeefse poging om er vlot doorheen te komen: “Ik liet ze hardop vertellen wat ze ervoeren in de verschillende stappen, om ze dat zelf goed te laten beseffen. Dat was bepaald confronterend. Ze zaten zwaar te zuchten aan het scherm. Ik zei: jullie zijn toch de baas, waarom sta je dat dan toe?”
Hier hadden bij de inrichting van de website de juristen het pleit gewonnen van communicatiemanagers. Dan wordt gekozen om de dienst op te bouwen vanuit de belangen van de aanbieder (risicomijding, formele taal) in plaats van het gemak voor de gebruiker als uitgangspunt te nemen. Configureren van diensten en kanalen, goed ontwerpen, implementeren, testen en meten gebeurt zelden goed en nuchter, aldus Ebbers. “Zo wordt gefocust op problemen aan de aanbodzijde in plaats van op oplossingen aan de vraagzijde.”
‘Mediarijkheidskenmerken’ zijn een belangrijk begrip bij de vraag welk kanaal je moet inzetten: welke mix van kanalen heeft het maximale effect gezien de taak die burgers moeten uitvoeren? Soms is het een hele nieuwe combinatie: mooi voorbeeld vormen de onbemande politiestations in en rond Rotterdam waar je aangifte kunt doen bij een centrale via een levensechte 3D videoverbinding, ook voor aangifte in het hogere geweldsspectrum. Dat is goed, want met een diender erbij is de kans dat je een juridisch correcte aangifte doet hoger. Bij geweld spelen emoties een rol, voor een correcte aangifte is non-verbale communicatie dan belangrijk. De agent kan dan beter interpreteren of er nog niets speelt dat relevant is. Dat kan nooit via web formulieren. Maar wel op deze manier, tegelijk zijn er geen volledig bezette politiebureaus nodig. Besparing: veel fte’s en toch een goede hulp aan burgers.
Soms overklast telefonie of de balie het digitale kanaal volledig. “Laat dat toe als het efficiënt is. Of als je zo veel voordeel geniet van digitale afhandeling, geef dat dan door aan de burger in de vorm van kortingen. Dat deed het Kadaster van begin af aan, met veel succes. Het prijsinstrument werkt ook bij de overheid.”
Ebbers: “De vraag is steeds: wat wil ik beleidsmatig bereiken? Hou die consequent in het oog.”
