Hoe zorg je dat de burger tevreden blijft over de dienstverlening in een fusiegemeente die geen decentrale loketten wil aanhouden? Alphen aan den Rijn koos voor de 'klantreis', een manier om pijnpunten en kansen te inventariseren door in de huid van de burger te kruipen.
“We hebben gekozen voor één centraal gemeentehuis”, zegt burgermeester Liesbeth Spies van Alphen aan den Rijn.
Voor Liesbeth Spies is het burgemeesterschap van haar thuishaven Alphen aan den Rijn de kers op de taart in een indrukwekkende politieke en bestuurlijke carrière. Dat ‘thuiskomen’ betekent overigens allesbehalve achteroverleunen. Spies heeft ambitieuze plannen voor de gemeente, waarbij dienstverlening bovenaan staat.
Spies, sinds 15 december 2014 burgemeester van Alphen aan den Rijn, vindt dat het bestaansrecht van de gemeente bij de inwoners ligt. “Je rapportcijfer voor dienstverlening is en blijft de eerste graadmeter voor de tevredenheid van de inwoners. Daarom ben ik blij dat ik me vanuit mijn burgemeestersrol daarvoor kan inzetten. Als college gaan we voor een 10 en we werken eraan om de dienstverlening nog verder te professionaliseren.”
Nabijheid organiseren
Het vliegwiel voor de veranderingen was de fusie tussen Alphen aan den Rijn, Boskoop en Rijnwoude in 2014. Die leidde tot een uitgestrekte gemeente met een grote kern – de stad Alphen aan den Rijn – met zeven andere kernen die onderling flink van formaat verschillen. Spies: “Behalve een bijzondere geografische ruimte bracht deze samenvoeging ons de mentale ruimte om uit oude patronen te stappen en onze dienstverlening opnieuw in te richten. We hebben de nieuwe koers zichtbaar gemaakt door te kiezen voor één centraal gemeentehuis, in plaats van aparte loketten in de kernen. Aanvankelijk was er in de kernen scepsis over het inrichten van één centrale dienstverleningsplek. Of misschien is angst voor verlies een betere formulering. Dat vroeg van ons, raad en college, de overtuigingskracht om met z’n allen een heldere keuze te maken voor het professionaliseren van de dienstverlening en niet mee te gaan in het sentiment in de kernen om hun eigen decentrale loketten te behouden. Het vergde extra inspanningen om te bewijzen dat het inrichten van een centrale dienstverlening wel degelijk winst oplevert. In efficiency, maar vooral in merkbare kwaliteit voor de inwoners. Mét behoud van aandacht voor het individu en voor maatwerk. Dat doen we door die nabijheid anders te organiseren. Bijvoorbeeld met digitalisering en door het afleveren van producten bij de mensen thuis. Maar vooral door het maken van contact en het bieden van oplossingen waar mensen écht wat aan hebben.”
Samenspel inwoners-gemeente
Dichtbij is een van de sleutelbegrippen in de dienstverlening van Alphen aan den Rijn. Letterlijk dichter bij de inwoners omdat goede dienstverlening te maken heeft met contact en bejegening. “Verreweg de meeste inwoners komen nooit in een raadszaal, maar wel hier aan de balie om hun paspoort op de halen. Of een van onze wijkteammedewerkers zit bij hen thuis aan de keukentafel. Dat zijn de momenten waarop je als gemeente voor je burgers het verschil kunt maken”, aldus Mariël Middendorp, één van de directeuren van de Zuid-Hollandse gemeente. Wij hebben ervoor gekozen altijd goed naar de individuele context te kijken en niet vooraf voor iemand te bedenken wat goed is. Vaak komt de inwoner zelf al met een goede oplossing. Onze medewerkers hebben de individuele speelruimte om daarin mee te denken. Niet direct naar het gangbare grijpen, maar proberen om het perspectief van de inwoner te begrijpen en te kijken of je samen tot de beste oplossing in een specifieke situatie kunt komen.”
Handelen vanuit het perspectief van de mensen, en niet vanuit de systeemwereld. Het is een manier van denken die je alleen ten uitvoer kunt brengen als de mensen die dat moeten doen, daar klaar voor zijn. “Dat is niet vanzelf gegaan”, zo schetst Middendorp. “Zoiets vergt een cultuuromslag. Eerst moesten we de basis op orde brengen. We hebben bijvoorbeeld mensen aangenomen die in onze filosofie geloven. En we hebben medewerkers opgeleid en middelen in handen gegeven om die visie uit te kunnen voeren. Je moet je mensen het vertrouwen geven en middelen geven om anders te kunnen werken, anders gaat het niet goed.
Klantreis
In Alphen aan den Rijn staat de basis nu, maar de gemeente blijft voortdurend bezig om de dienstverlening naar een hoger plan te tillen. Met als doel tevreden inwoners en een bruisende gemeente. “Samen moeten we meer worden dan de som der delen. De gemeente kan spannender en bruisender worden”, zo stelde Spies in de Volkskrant in haar eerste interview na haar benoeming. Bijvoorbeeld als het gaat om evenementen. Met jaarlijks zo’n 375 evenementen heeft Alphen aan den Rijn (sinds de fusie 100.000plus-gemeente) meer dan genoeg in huis om te bruisen. Toch staat de Zuid-Hollandse gemeente niet bekend als evenementenstad. “We zijn gaan nadenken over een manier waarop we dat kunnen omkeren. Daartoe hebben we niet alleen naar binnen gekeken, maar ook naar de goede voorbeelden buiten. Bij andere gemeenten en bij het bedrijfsleven.”
Niet direct naar het gangbare grijpen, maar het perspectief van de inwoner proberen te begrijpen
Gekozen is voor de methode van de klantreis. De klantreis is beproefd in de wereld van de retail. In het kort houdt deze methode in dat je het traject dat een consument aflegt voordat hij een product koopt, nauwgezet in kaart brengt. Dan gaat het er niet alleen om wat hij doet, maar vooral om wat hij denkt en voelt. De stap van retail naar dienstverlening is snel gemaakt. Ook bij het afnemen van een dienst doorloopt de consument (=inwoner) een proces. Bij de klantreis voor gemeenten, ontwikkeld bij het Kenniscentrum Dienstverlening van VNG/KING, draait het om zoveel mogelijk klantkennis opdoen door tijdens een traject de pijnpunten en kansen te inventariseren. Alphen aan den Rijn zet de klantreis in om de dienstverlening rond het thema ‘evenementen’ gebruiksvriendelijker te maken.
Kwaliteitsslag
De klantreis ‘Ik wil een evenement organiseren’ is niet ingegeven door problemen, maar is een pure kwaliteitsslag. Dat vindt ook Gerda Hoppener, manager Publieksdienstverlening in Alphen aan den Rijn en trekker van de klantreis: “Het gaat goed, maar we willen weten of het beter kan. Of beter gezegd: wát er beter kan.” De klantreis leverde een lijst op met twintig verbeterpunten. Uit de feedback bleek onder meer dat de brief die inwoners in de bus kregen na aanvraag van een vergunning, niet de juiste toon had. “Zo’n verbeterpunt heeft geleid tot een casus waarmee we aan de slag zijn gegaan. In dit geval het herschrijven van de brief.”
Wat Hoppener betreft gaan de gevolgen van het uitvoeren van een klantreis dieper dan alleen het aanpassen van een brief. “Ook de interne organisatie verandert. Op het moment dat je in de huid van de klant kruipt, blijkt dat je soms andere samenwerkingsverbanden nodig hebt dan de gebruikelijke. Dan blijkt bijvoorbeeld dat een medewerker nauw samen moet werken met medewerkers van verschillende andere afdelingen. Intern zijn we georganiseerd in aparte afdelingen, maar voor de buitenwacht (inwoners en ondernemers) is dat niet interessant. Voor hen zijn we één gemeente.”
De klantreis evenementen is de eerste in z’n soort. Uiteindelijk wil Alphen aan den Rijn alle diensten op deze manier verbeteren. Burgemeester Spies zegt daarover: “Dit concept past binnen de ambitie van onze gemeente om toonaangevende dienstverlening te bieden. Dienstverlening zit dan wel in mijn portefeuille, maar de gemeentelijke dienstverlening is iets van de hele organisatie. Of beter gezegd: van elke medewerker.”
Dit verhaal is onderdeel van een reeks van verhalen rondom de ervaringen van gemeenten met het professionaliseren van hun dienstverlening om te voldoen aan de ambities zoals die zijn gesteld in de Digitale Agenda 2020.
