Overheden wereldwijd staan voor een forse vervangingsopgave van verouderde informatiesystemen. Da's best risicovol!
Overheden wereldwijd staan voor een forse vervangingsopgave van verouderde informatiesystemen. Die operatie is niet zonder risico.
Uit internationaal onderzoek blijkt dat 45 procent van de vervangingsprojecten geheel of gedeeltelijk mislukt. Een meerderheid van 60 procent van alle projecten levert minder waarde dan verwacht, terwijl 17 procent zelfs rampzalige gevolgen heeft voor de organisatie. Er is een betere benadering dan het één op één vervangen van de bestaande systeemerfenis. Het gaat in feite om een grondige modernisering van overheidsorganisaties. Dit vergt een fundamentele transformatie.
Eenzijdige focus op technologie is de belangrijkste valkuil bij vernieuwingsprojecten. De aandacht kan beter worden verlegd naar de toegevoegde waarde die de organisatie wil leveren. Bij digitale transformatie draait het om het op maat bedienen van de klant. Voor overheidsorganisaties, die veelal hiërarchisch worden aangestuurd en in afdelingen taakgericht bezig zijn, is dit een grote veranderopgave. Niet langer de interne taken, maar de klantreis en voortdurend afstemmen op een (veranderende) klantbehoefte komen centraal te staan. Het is een grote verandering van organiseren en werken: de organisatie wordt ingericht op wendbaarheid. Bedrijven als Google, Zappos en Spotify lopen daarin voorop en werken volledig agile. Het organisatiemodel van Spotify met zelfsturende teams dient voor veel grote organisaties, waaronder ING, als voorbeeld.
Technologie maakt wendbaarheid en continu aanpassen aan veranderende omstandigheden mogelijk. Dat biedt kansen voor overheidsorganisaties die in toenemende mate worden gedreven door data. Voorwaarde voor wendbaarheid is een optimale inzet van standaard technologie die meegroeit met technische ontwikkelingen. Maatwerk belemmert juist de wendbaarheid en moet zoveel mogelijk worden voorkomen. De technologie moet bewezen veilig en betrouwbaar zijn. Het moet handmatige werkzaamheden automatiseren en de juiste beslissingen helpen voorbereiden. Klanten moeten tijdig worden voorzien van relevante informatie voor hun persoonlijke situatie.
Het doorvoeren van de veranderingen in de organisatie, processen en systemen vergt een hechte en gelijkwaardige samenwerking tussen alle disciplines: management, gebruikers en IT’ers. De silo’s binnen een organisatie moeten worden doorbroken. Co-creatie is het nieuwe toverwoord. Het is een vorm van samenwerking waarbij alle deelnemers evenveel invloed hebben op het voortbrengingsproces en het resultaat. Het is een proces waarbij in korte sprints binnen een aantal maanden het eerste resultaat gereed is en in gebruik wordt genomen. Daarna wordt continu doorontwikkeld. Het is nooit volledig af. De traditionele watervalaanpak, waarbij voorafgaand aan de realisatie alles in een ontwerp wordt vastgelegd, wordt losgelaten.
Het spreekt voor zich dat een wendbare overheid moet stoppen met resultaatgericht aanbesteden. Een gemiddelde aanbesteding vergt namelijk meer dan een jaar. Tegen de tijd dat de opdracht kan worden gegund, is de technologie verouderd en zijn de doelstelling achterhaald. De overheid moet dus innovatief inkopen en onderling de samenwerking opzoeken. Een voorbeeld van geslaagde Rijksbrede samenwerking is het standaard herbruikbaar platform RijksZaak.
RijksZaak is met name geschikt voor organisaties die hun primaire proces optimaal willen inrichten met de nieuwste technologie. Het stelt organisaties in staat de kwaliteit en doorlooptijd van processen beter te bewaken. RijksZaak maakt het mogelijk snel en doeltreffend in te spelen op nieuwe wet- en regelgeving en mee te bewegen met ontwikkelingen in de samenleving. Burgers en bedrijven kunnen met RijksZaak de afhandeling van zaken eenvoudiger en beter volgen.
Jan Willem Boissevain is Senior Account Executive bij Pegasystems
Toch bijzonder hoe commerciële consultants de succesfactoren van commerciële bedrijven opschrijven en er dan zonder enige onderbouwing bijschrijven dat dit de toekomst van overheden is. Onderbouwing dat het Spotify-model zou moeten worden gebruikt is in dit artikel dat andere commerciële bedrijven, zoals ING, dat model ook nastreven. Mag ik u erop wijzen dat u het over de overheid heeft? Die moet wettelijke taken uitvoeren. De ‘klant’, zoals u het noemt, kan niet overstappen naar een andere dienstverlener. De overheid kan niet besluiten zich niet meer op bepaalde klantgroepen te richten wanneer die klanten niet bij de visie over dienstverlening passen. Spotify heeft uitentreuren services geleverd die slecht functioneerden onder het motto ‘dat lossen we in een volgende sprint wel op’ Dat moet de Belastingdienst eens proberen!
De overheid is een fundamenteel andere organisatie dan commerciële bedrijven. Ik ben niet tegen wendbaarheid, maar ik ben wel tegen de ‘bij commerciële bedrijven werkt het, dus bij overheden moet het ook werken’-benadering.
ps: u had er wel even bij mogen vertellen dat uw bedrijf een grote leverancier is van ‘RijksZaak’. Dit artikel ruikt naar een verkooppraatje. Ik hoop dat het dat niet is, maar op deze manier lijkt het er wel op…
Ik vermoed dat bovenstaande reactie is ingegeven door wantrouwen in de markt. Dat is jammer, want de markt heeft de overheid veel te bieden en vertrouwen over en weer vormt juist de basis voor succesvolle ICT-projecten.