Overheid moet sneller reageren op vragen van burgers
Wat is de grootste wens van burgers als het gaat om het verbeteren van de publieke dienstverlening? Sneller een antwoord krijgen op een vraag of verzoek. Dit blijkt uit recent onderzoek van ServiceNow onder 2000 Nederlandse consumenten. En het kan ook een stuk efficiënter. Te vaak hebben ze nog het gevoel dat hun vraag in eerste instantie niet bij de juiste afdeling terechtkomt.
Consumenten zijn gewend dat bedrijven snel reageren op klachten en vragen, en snel met een oplossing komen. Niet opmerkelijk dus dat uit een onderzoek door de Hogeschool Utrecht al bleek dat (semi-)overheidsinstellingen vooral goed scoorden op klanttevredenheid wanneer het klanten weinig moeite kost om hun doel te bereiken, liefst met weinig of kortdurend contact. Uit het onderzoek van ServiceNow blijkt dat 42 procent van de Nederlanders vindt dat de tijd die het kost om een antwoord te krijgen van een overheidsinstelling echt korter kan.
Het op-één-na grootste verbeterpunt hangt hiermee samen: 37 procent vindt dat overheidsinstanties efficiënter kunnen zijn. Slechts 15 procent schaart de overheid onder de drie sectoren met de in hun ogen beste klantenservice, een percentage dat ver achterblijft bij sectoren als de zorg (38%) en retail (31%).
Persoonlijk data
De overheid kan wat leren van private instellingen als het gaat om het opvragen van persoonlijke data, vindt een derde van de onderzoeksgroep. Dit kan ermee te maken hebben dat consumenten per definitie kritischer zijn wanneer het gaat om het delen van data met publieke instellingen, kritischer dan wanneer ze bijvoorbeeld een bestelling plaatsen in een webshop. Maar het kan ook betekenen dat Nederlanders nu nog (te vaak) het idee hebben dat overheidsinstellingen om meer informatie vragen dan eigenlijk nodig is, denkt Country Manager Daniël Hofman van Service Now. “Het betekent in ieder geval wel dat de publieke sector duidelijk(er) moet verantwoorden waarom bepaalde gegevens worden gevraagd.”
Kanaalkeuze
Van grote invloed op een positieve klantervaring is het kunnen kiezen via welk kanaal contact opgenomen kan worden met een organisatie. Vier op de vijf Nederlanders wil zelf kunnen bepalen of dit bijvoorbeeld via de telefoon, een chatbot of social media wordt gedaan – en wil niet gedwongen worden om een kanaal te gebruiken dat niet hun voorkeur heeft. “Deze keuzevrijheid is bij organisaties in de publieke sector nu nog te beperkt volgens 31 procent van de Nederlandse consumenten,” zegt Hofman . “Dit kan ook zijn impact hebben op de efficiëntie van overheidsdienstverlening. Want wanneer een eenvoudige vraag van een burger snel beantwoord wordt door een geautomatiseerde chatbot, levert dat een hogere klanttevredenheid op zonder menselijke inspanning. De uitgespaarde tijd kan een medewerker vervolgens besteden aan de moeilijkere vragen en problemen.”
Lees ook:
