Ik ben het IT-pessimisme in overheidsland een beetje zat. Ja, er zijn allerlei gevaren en moeilijkheden, maar laten we alsjeblieft op een veel positievere manier kunstmatige intelligentie (AI) omarmen. Met een half miljoen kunnen we al heel veel doen.
Van instructies naar intenties
25 jaar geleden kwam het internet op. Het zette alles op z’n kop: hoe we met elkaar communiceren, elkaar overtuigen en hoe we leren. Nu zien we de opkomst van AI. Alles gaat weer op de schop. AI is geen Metaverse, dit is echt. Het verandert nu al de manier waarop mijn kinderen leren. Het vindt zijn weg in onze vertrouwde werkomgevingen van bijvoorbeeld Microsoft en Google. Hoe we digitale systemen gebruiken verandert.
AI betekent echt een paradigmaverschuiving: van expliciete instructies naar intenties. In plaats van klikken en formulieren invullen, kunnen we in gewone taal onze intentie kenbaar maken en de computer snapt dat. Dankzij AI wordt dienstverlening pas echt vraaggestuurd en eigenlijk is dat ook veel gebruiksvriendelijker en flexibeler.
Natuurlijk, er kleven gevaren aan AI en het is hartstikke spannend, maar het biedt ook veel kansen om burgers beter te bedienen en persoonlijker dienstverlening te organiseren. Ik zou willen dat de overheid niet verlamt, maar ons beschermt tegen de schaduwkanten van AI én de kansen ervan aangrijpt om de digitale dienstverlening te verbeteren. Positief en proactief.
Van AI doordrenkte vraagbaak
Wie kent Postbus 51 nog? Het was ooit de plek waar je een vraag stelde aan de overheid en dan kreeg je een antwoord per brief terug. Dat idee van een centrale plek is nog steeds relevant. En ik denk dat het kan. Geïnspireerd op het oude Postbus 51, maar met de techniek van vandaag, maakte SWIS bijvoorbeeld Postbus 42: de vraagbaak voor alle vragen aan de Rijksoverheid – AI gegenereerd, onderbouwd met bronnen. Als inspiratie voor hoe het ook kan.
Wat OpenAI met ChatGPT doet, is het stelen van informatie van het internet, om vervolgens via hun chatbot te antwoorden zonder vermelding of beloning voor de oorspronkelijke bron. Dit ondergraaft het open internet. Dat is hoe we AI niet willen. We willen juist betrouwbare en herleidbare antwoorden. Daarvoor hoeft heus niet alle IT op de schop. AI zet je er juist vóór, als een nieuw en extra kanaal. Het is een nieuwe manier om persoonlijker met burgers te praten. AI kan verbanden leggen zoals wij mensen dat doen, begrijpt nuances. En ja, dat gaat ook wel eens mis. Dus AI-toepassingen vereisen altijd een human in the loop.
Overheid als koploper of hekkensluiter?
Samen met digitale bureaus kan de overheid ervoor zorgen dat het internet met AI niet nog stiekemer, onherleidbaarder en algoritmegerichter wordt. En dat kennisinstituties in de nieuwe wereld relevant blijven. De overheid zou voorop kunnen lopen in het tot stand brengen van eerlijke, oprechte interacties en daarmee de dienstverlening aan de burger verbeteren.
Dat betekent uiteraard ook voorlichting geven en kaders stellen. Ik ben bijvoorbeeld blij te zien dat het AI Impact Assessment de juiste vragen stelt. Maar ik ben ook bang dat het zo dichtgetimmerd raakt dat we het doel voorbij schieten.
De overheid begint namelijk vaak aan de verkeerde kant: bij de wet, niet bij de burger. Mark Landman schreef het ook al. Een mooie, eenvoudige startvraag voor een overheidsproject zou zijn: wat wil de burger? En met AI kun je dat dus gewoon vragen.
Slimmer opdrachtgeverschap
Met een half miljoen euro om de overheidsdienstverlening te verbeteren kun je betrouwbare, herleidbare én transparante IT-oplossingen bouwen met behulp van AI. Vooral om daarmee de crisis in de uitvoering op te lossen.
Bouw dat centrale, gepersonaliseerde overheidsloket, inclusief een snelle ingang om een mens te spreken als dat nodig is. Ik zie een AI-toepassing voor me die over alle overheidswebsites heen dienstverlening toegankelijk maakt. Vervolgens kunnen we stap voor stap de onderliggende sites ook weer moderniseren, uitzetten of samenvoegen.
Daar is wel slimmer opdrachtgeverschap voor nodig; een fundamentele verandering in hoe de overheid aanbestedingen benadert en IT-projecten beheert. De overheid legt nu vaak een groot probleem als geheel neer bij een system integrator, maar het is veel slimmer om het op te knippen in deelproblemen. Dan kunnen we specialisten op vraagstukken zetten. Digitale bureaus zetten creatieve energie in om te laten zien waar het heen gaat. Ze brengen optimisme en starten bij de gebruiker, de burger. Dat ontlokt innovatie aan de voorkant.
Twee dingen weten we zeker: de overheid is geen bedrijf en over 200 jaar wordt ons paspoort nog steeds door de overheid verstrekt. Daarom moet de overheid meer eigenaarschap over haar systemen nemen. Voer regie. Haal competenties in huis. Bouw zelf. Stap uit de gijzeling van de system integrators.
Dit artikel is geschreven in de DDA reeks ‘Wat zou je doen met een half miljoen?’, om overheidsinstellingen te inspireren hoe het óók kan. Dutch Digital Agencies (DDA) verenigt en vertegenwoordigt de digitale bureaus van Nederland.
Lees ook:
