In de juiste handen is kunstmatige intelligentie een stuk technologie waarmee de publieke dienstverlening op een hoger niveau wordt gebracht. “Het klinkt op het eerste gezicht misschien tegenstrijdig, maar ik ben ervan overtuigd dat AI kan zorgen voor meer persoonlijk contact”, zegt Wouter Trumpie, Enterprise Architect Publieke Sector Europa bij Salesforce.
AI beheerst de laatste tijd het nieuws. De pijlsnelle ontwikkeling die het doormaakt voedt ook een zekere angst. Gaat AI de wereld veranderen? Zullen ‘zelfdenkende machines’ de rol van de mens overnemen? Het onbekende of nieuwe boezemt altijd een zeker wantrouwen in, maar in het geval van AI lijkt de fantasie soms met ons aan de haal te gaan. “Maak het niet complexer dan het is”, waarschuwt Wouter Trumpie. “Ik zie AI als instrument dat toegepast kan worden in de context van werk om bepaalde processen beter en efficiënter te laten verlopen.”
Dienstverleningsprocessen proactiever maken
Ook in de publieke dienstverlening kan AI toegevoegde waarde hebben. Niet als revolutionaire vernieuwing, maar als logische doorontwikkeling in de digitale transformatie. Een volgende stap na bijvoorbeeld de brede acceptatie van de cloud en SaaS (Software as a Service).
Cryptisch? Tijd voor een voorbeeld! Stel dat iemand een bijzondere bijstandsuitkering bij de gemeente aanvraagt, dan kan een medewerker op basis van een goed relatiemanagementsysteem met de juiste zoektermen de juiste kennisartikelen naar boven halen die hem helpen in dit servicetraject. Als dat systeem is uitgerust met AI, komen die kennisartikelen automatisch naar voren. Sterker nog, er verschijnt een pop-up als kinderen van de aanvrager ook in aanmerking komen voor regelingen. En op grond van de beschikbare informatie maakt AI meteen een voorstel voor een gerichte brief.
“In dit soort processen kun je steeds proactiever optreden en de customer journey verbeteren, omdat de kern van AI is dat het leert van ervaringen en deze omzet in waardevollere contactmomenten”, legt Vanessa de Bruijn, Lead Solution Engineer bij Salesforce, uit. “Dat is niet hetzelfde als zeggen dat menselijke tussenkomst helemaal niet meer aan de orde is. Integendeel, de menselijke maat blijft de norm. De medewerker controleert, stuurt bij en reageert zo nodig persoonlijk”, aldus Vanessa.
Sterk bij routinematige handelingen
Dit uitgangspunt komt ook naar voren in de publieke serviceprocessen die volgens Trumpie het meest in aanmerking komen voor AI-toepassingen. De grootste winst is te behalen bij de veelvoorkomende, routinematige handelingen zoals het aanvragen van een paspoort of rijbewijs. Daartegenover: als bij een overlijden van een naaste van alles en nog wat geregeld moet worden, ook bij de gemeente, wil je als inwoner of klant het liefst persoonlijk bij de hand genomen worden.
AI praktisch toepasbaar maken met Salesforce
Zelfs als gemeenten de meerwaarde inzien van AI, worstelen ze vaak nog met de vraag: hoe ga ik het inzetten? Kunstmatige intelligentie wordt makkelijk in de mond genomen, maar als het gaat om de praktische toepasbaarheid blijft het een groot en ongrijpbaar fenomeen. Het advies van Wouter Trumpie en Vanessa de Bruijn: denk goed na welke serviceflows je wilt verbeteren. Centrale vragen daarbij zijn: welke uitkomsten wil je bereiken en hoe verzamel je daarvoor de juiste gegevens? Vervolgens kun je kleine pilots met medewerkers gaan uitvoeren.
Vanessa: “Wij hebben al AI-toepassingen standaard in ons CRM-platform verwerkt, waarmee de interactie met de inwoner geoptimaliseerd wordt. Kom ik toch weer terug op het begin: AI is een stuk gereedschap. Het is maar hoe je het wilt gebruiken. Ik vergelijk het met een hamer. Daar kun je een spijker mee in de muur slaan, maar je kunt hem ook gebruiken om uit een stuk steen een beeld te maken. Bij Salesforce gaan we voor dat laatste.”
Meer informatie
Meer weten over AI-strategie? Lees nu de strategiegids, een praktisch stappenplan.
