Een nieuwe kijk op overheidsdiensten: 7 werkwijzen voor een proactieve overheid

In tijden van geopolitieke conflicten, klimaatverandering en economische onrust wenden burgers zich steeds meer tot de overheid voor steun. Als eerste aanspreekpunt hebben overheden te kampen met burgers die steeds meer eisen terwijl de middelen afnemen. 

Digitalisering is onmisbaar bij de beheersing van deze druk en helpt overheden te voldoen aan wat burgers verwachten van hun service en veerkracht. Hoewel Europese bestuurders veel vooruitgang hebben geboekt bij het digitaliseren van de overheidsdiensten, blijft het moeilijk de belofte van een digitale transformatie waar te maken. De digitaal aangeboden diensten zijn maar zelden van hoog niveau en de voorspelde kostenbesparingen worden vrijwel nooit gerealiseerd. Burgers zien welke  mogelijkheden de particuliere sector biedt en willen service op hetzelfde niveau bij transacties met de overheid.

Overheidsinstanties zijn van oudsher gewend reactief te werk te gaan, ze ontvangen verzoeken en handelen die lineair als transacties af. Aan de basis van deze pragmatische aanpak liggen uitdagingen op het gebied van schaal en naleving. De processen bij overheidsdiensten zijn vaak ingewikkeld. Ook zijn er soms meerdere belanghebbenden bij betrokken en wordt er vaak nog steeds gebruikgemaakt van papieren documenten.

Maar in pakweg de afgelopen tien jaar zijn overheden gericht aan de slag gegaan met de digitalisering om responsiever te kunnen werken. Hierdoor zijn de  ervaring van burgers, de efficiëntie van instanties en de beleidsresultaten stapsgewijs beter geworden. Toch is er nog veel werk aan de winkel, zoals blijkt uit de beginselen en prioriteiten die vastgelegd zijn in de digitale strategieën van veel Europese overheden. In de volgende fase van de transformatie ligt de nadruk op de verschuiving van een responsief model naar een proactieve aanpak.

Lees de managementsamenvatting (NL) hier verder.

Lees het volledige whitepaper (ENG) hier verder.