Geleidelijk de kracht van AI maximaal benutten

Waar de commerciële sector de mogelijkheden van AI ruimschoots benut, lijkt er bij de publieke sector nog veel koudwatervrees te zijn. Wat doet dat met een burger, als hij net als bij een bedrijf ook bij zijn gemeente verwacht snel en slim geholpen te worden? “Overheden moeten het lef hebben om in hun dienstverlening grote ambities te hebben en het geduld om daar geleidelijk naartoe te werken”, zegt Paul Pick-Aluas van Salesforce.

Wat die grote ambities moeten zijn, is volgens Pick-Aluas, vice-president strategy & transformation voor de publieke sector & onderwijs in de EMEA regio, niet zo moeilijk te definiëren. Als je de kracht van AI maximaal weet in te zetten, krijg je een overheid die in staat is om persoonsgericht en proactief te handelen. Door koppelingen te leggen tussen systemen en databronnen wordt de burger in zijn contact met de gemeente in hoge mate ontzorgd.

Hoe mooi is het, als je kind geregistreerd staat en je krijgt als ouder automatisch een overzicht van basisscholen in de buurt gemaild, wanneer hij vier wordt? Vervolgens wordt diezelfde persoon gewezen op beschikbare rijscholen, als hij oud genoeg is om zijn rijbewijs te halen. “De snelheid waarmee de ontwikkelingen nu gaan, gaat die ‘smart service’ heel gauw heel normaal gevonden worden. Dan kun je als overheid niet achterblijven.”

Anders naar vernieuwing kijken

Volgens Paul Pick-Aluas staan gemeenten niet helemaal stil. Een klantcontactcenter opzetten en/of die met behulp van AI nog beter laten functioneren? Op verschillende plekken gaat men ervoor. Tegelijkertijd moet je niet denken dat je er met een eerste goede klantervaring meteen bent. Wie echt – digitaal – wil transformeren, moet niet alleen de front­office, maar ook de middle- en backoffice meekrijgen. De hele organisatie moet er volgens Pick-Aluas op aangepast worden.

Klinkt heftig? Wel als je het als ‘project’ ziet dat binnen een bepaalde tijdspanne afgerond moet zijn. Daar gaat het vaak mis, aldus Pick-Aluas “Als stakeholders dan de consequenties overzien, zakt de moed ze in de schoenen: te ingrijpend, te risicovol. Ik geef ze geen ongelijk. Wat hier belangrijk is, is de mindset. Je moet anders naar vernieuwing kijken: niet als het slaan van die ene allesbepalende mijlpaal, maar als een proces van permanente evolutie. Als ik gemeenten adviseer, kijk ik altijd waar ze staan in hun professionele ontwikkeling en welke vervolgstappen ze dan kunnen zetten. Als je eenmaal een goed operationeel raamwerk hebt, kun je dat continu verbeteren en laten groeien.”

Een solide oplossing

Als het gaat om de publieke dienstverlening worden hoge eisen gesteld aan de bescherming van data van burgers. Dat is terecht, vindt Pick-Aluas, maar het moet geen argument zijn om innovatie achterwege te laten. “De privacywetgeving laat meer ruimte toe dan je denkt. Het gaat om de afspraken die je maakt en de veiligheidswaarborgen die je kunt realiseren.”

Uiteindelijk is het ook een kostenverhaal. Gemeenten zien zich voortdurend geconfronteerd met bezuinigingen. Als je dan door slimme investeringen in IT en AI relatief veel impact kunt creëren met een gezonde return on investment, dan zet je daar een solide oplossing tegenover. “Ook nu geldt weer: stap voor stap, zodat er een vliegwiel van dienstverlening op maat en efficiency op gang komt waarmee je de toekomst in kunt.”

Proactieve overheid

Afgelopen jaren hebben overheden veel werk verzet om met behulp van digitalisering sneller te kunnen reageren op vragen van inwoners. Maar moderne consumenten verlangen meer. Zij willen gewaarschuwd én geholpen worden bij mogelijke behoeften en knelpunten waarvan ze nog niet eens weten dat zij op hun pad komen. Dat leidt automatisch tot de vraag: hoe creëer je zo’n proactieve overheid? Paul Pick-Aluas heeft samen met Dr. Carolin Möller een whitepaper opgesteld, waarin zij zeven essentiële werkwijzen beschrijven die overheids­instanties moeten implementeren, als zij werkelijk proactief willen werken. Paula Goldman, chief ethical and human use officer bij Salesforce, gaat dieper in op het belang van een veilig en gecontroleerd gebruik van AI.