Steun en toeverlaat in de publieke dienstverlening

De overheid heeft recent de regels verruimd voor het gebruik van generatieve AI binnen overheidsorganisaties. Daardoor kunnen ook gemeenten optimaal profiteren van de toegevoegde waarde van een nieuwe generatie medewerkers. Maak kennis met de AI Agenten van Salesforce.

Stel, je krijgt een nieuwe gemeentelijke collega die het heerlijk vindt om continu dezelfde routinematige servicetaken uit te voeren, waardoor jij je meer kunt bezighouden met de uitdagendere, inhoudelijke vraagstukken. Natuurlijk, je moet hem inwerken, maar je zult nog verbaasd staan hoe snel hij de gewenste rol kan invullen.

Dit aantrekkelijke vooruitzicht is een stuk dichterbij gekomen nu er meer mogelijkheden zijn gekomen om kunstmatige intelligentie (AI) in te zetten in de publieke dienstverlening. Salesforce heeft de potentie van AI voor de publieke sector maximaal benut en vertaald naar AI Agenten die bijdragen aan het beeld van een gemeente zoals we dat allemaal graag willen zien: proactief, consistent en betrouwbaar.

Meer dan één kunstje

“De AI Agenten van Salesforce zijn kant-en-klare, geavanceerde componenten AI-technologie die niet alleen efficiënt informatie kunnen ontsluiten uit diverse systemen en vragen kunnen beantwoorden. Zij hebben ook de intelligentie om meerdere taken tegelijk uit te voeren, conclusies te trekken en te bepalen welke acties nog gedaan moeten worden. Kortom, ze beheersen meer dan één kunstje”, vertelt Wouter Trumpie, Enterprise Architect Publieke Sector bij Salesforce.

Duidelijke functieomschrijving

Hoe je AI Agenten wilt inzetten is afhankelijk van de functieomschrijving die je ze meegeeft. Tot welke bronnen mogen zij toegang hebben? Welke voorinformatie kunnen zij bij een aanvraag automatisch verzamelen, zodat een fysieke medewerker in het persoonlijke contact met de betreffende inwoner de juiste belangen kan afwegen. Trumpie: “Zie een AI Agent als een junior medewerker die specifieke taken uitvoert op basis van een duidelijke instructie en met inachtneming van alle privacyregels.”

Een veelzijdige assistent

In principe ziet Trumpie voor de AI-agenten twee overkoepelende rollen weggelegd. Hij kan de assistent van de medewerker zijn. Een steun en toeverlaat die bijvoorbeeld samenvattingen maakt van gespreksverslagen, zodat een medewerker snel tot de kern van een vraag of verzoek van een inwoner kan komen. “Hij kan ook de assistent van de inwoner worden en proactief aangeven wanneer die vanuit de gemeente ergens recht op heeft. Vooral dat laatste is met de versoepeling van de regels voor generatieve AI een reëler perspectief geworden.”

Goede samenwerking

Tegelijkertijd is bij dit nieuw ingenomen standpunt ook het belang onderstreept om medewerkers goed mee te nemen in de ontwikkelingen. Hoe kun je hen effectief laten samenwerken met de nieuwe technologie? Dat verplicht tot een doordacht trainingsprogramma. “Daar is Salesforce het mee eens”, aldus Trumpie. “Wij brengen niet alleen de AI Agenten de organisatie in, maar we helpen ook met het opbouwen van de kennis en vaardigheden om met ze om te gaan.”

Het goede voorbeeld geven

Als voorbeeld van het werken met AI Agenten noemt Trumpie het Fins innovatie- en onderzoekscentrum. Dit instituut helpt bedrijven met vernieuwen en het verkopen van hun producten en diensten in het buitenland. “De eerste contacten met die doelgroep worden gelegd via AI-agenten. Als blijkt dat er een vraag of behoefte is, stapt een medewerker gericht in. Weet je wat ik hier ook mooi aan vind? Als je als overheidsinstantie de taak hebt om anderen te helpen met innoveren, dan moet je zelf het goede voorbeeld geven. Dat doe je met de inzet van AI Agenten.”