Wie volgt het voorbeeld van Tilburg?
Hoe kun je als gemeente je dienstverlening nog persoonlijker maken? Met de digitale transformatie die zij doormaakt geeft gemeente Tilburg een goed voorbeeld. Andere gemeenten en vergelijkbare organisaties kunnen hun voordeel doen met de kennis en ervaringen die hier zijn opgedaan.
Wegbereider voor een optimale publieke dienstverlening
Vier jaar geleden stak Tilburg haar nek uit. De gemeente koos ervoor de publieke dienstverlening ingrijpend te veranderen met een centraal CRM-systeem van Salesforce. Met als doel het relatiebeheer via alle klantcontactkanalen op een hoger niveau te brengen. “Wat kun je doen om je inwoner datgene te bieden wat hij op dat moment nodig heeft; snel, doelgericht en op grote schaal? Die uitdaging zijn we met Salesforce aangegaan, aldus Marcel van Gool, teammanager klantgedreven dienstverlening bij gemeente Tilburg. “De kracht van Salesforce is dat het een 360 graden klantbeeld kan creëren, waarmee we een inwoner bij de hand kunnen nemen in zijn reis door de gemeentelijke dienstverlening, via welke ingang hij ons ook benadert.”
Een hogere klantwaarde leidt tot efficiency
De eerste resultaten beginnen zichtbaar te worden: kortere doorlooptijden en een verbeterde klantwaardering. Marcel van Gool: “Uiteindelijk wil je met deze oplossing de klantwaarde verhogen. Als je daarmee begint, leidt dat vanzelf tot efficiencyvoordelen, is mijn overtuiging. We zien het bijvoorbeeld terug in de reductie van duur, persoonlijk klantcontact bij laagwaardige hulpvragen. Die tijd kunnen we gebruiken voor advies bij complexere zaken.”
Betere terugbelverzoeken
De ontwikkeling naar de configuratie die het nu is, is niet zonder slag of stoot gegaan. Het vroeg veel van het vernuft van IT-partner Brightfox om alle componenten goed te organiseren. “Neem zoiets als het terugbelverzoek. Die heeft een belangrijke brugfunctie tussen front- en backoffice. We gaan het nu zo inregelen dat alle medewerkers een notitie in de vorm van een pushbericht kunnen krijgen. Zij kunnen dan (indien gerechtigd daartoe) ook meteen het dossier erbij pakken om de voorgeschiedenis van de melding te bekijken. We hebben een dashboard ontwikkeld waarmee je ziet in hoeverre de terugbelverzoeken zijn opgevolgd en succesvol afgehandeld. Dat maakt het werkproces transparanter. Maar voordat we zo ver waren, moesten wel wat obstakels overwinnen”, vertelt Kay Leussink, bij Salesforce account executive voor de publieke sector.
Ook een oplossing voor andere gemeenten
Die kennis en ervaringen leiden tot een ‘rijker’ Salesforce platform. Leussink: “Zie ons platform als een samenhangend stelsel van losse modules. Als je iets nieuws gemaakt hebt, kun je het makkelijk toevoegen aan het geheel, zodat je nog betere maatwerkoplossingen kunt bieden. Kortom, de oplossing van Tilburg is ook beschikbaar voor andere gemeenten en vergelijkbare organisaties. Sterker nog, door de ‘lessons learned’ kunnen we die sneller op hetzelfde niveau brengen als Tilburg.”
De lessen zijn niet alleen technisch van aard, aldus Leussink. Wat hij zich tijdens dit proces nog eens extra beseft heeft, is hoe belangrijk het is om medewerkers vanaf het begin mee te nemen in alle wijzigingen. “Je introduceert niet alleen een nieuw IT-systeem, maar ook een nieuwe manier van werken. Je moet als medewerker over afdelingen heen kijken, een breder begrip krijgen van de organisatie en de discipline hebben om dingen goed vast te leggen. Wat jij doet, kan een collega helpen om een optimale klantervaring te bieden. Dat begrijpen heeft tijd nodig.”
Naar een proactieve dienstverlening
Intussen gaan de ontwikkelingen in Tilburg door. Momenteel werkt men aan een solide oplossing voor inwoneridentificatie, zodat je zeker weet dat je met de juiste persoon van doen hebt, als je privacygevoelige informatie deelt. Een andere toepassing die wordt verkend is een manier om automatisch een samenvatting te maken van een al even automatisch gegenereerd gespreksverslag, dat vervolgens wordt toegevoegd aan het inwonersdossier. Marcel van Gool: “Het zijn allemaal elementen die onze medewerkers ontlasten van repetitieve, foutgevoelige en tijdrovende werkzaamheden en de dienstverlening aan onze inwoners beter maken.”
Iets verder in de toekomst zal onder andere AI het mogelijk maken om de dienstverlening dusdanig proactief te maken dat inwoners door hun gemeente gewezen worden op regelingen waarop zij recht hebben, zonder dat zij zelf aan de bel hebben getrokken. Kay Leussink: “Natuurlijk kunnen ook andere gemeenten weer van deze bewezen innovaties profiteren.”
Meer weten?
Ontdek hier hoe Salesforce de publieke sector kan helpen.
