Als het gaat om ICT, overheid en dienstverlening ligt de lat in Nederland hoog. Hoe anders is dat bijvoorbeeld in Griekenland.
Wilde ik een boek schrijven over de moderne ambtenaar, dan ging ik een ochtendje spotten bij het Griekse RNI-loket.
Het loket Registratie Niet-Ingezetenen gaat over alle meldingen, registraties, uittreksels en wat dies meer zij van Grieken in den vreemde. Het is er maar één, in Athene, slechts in de ochtenden geopend en telefonisch slecht bereikbaar. Wel is er een website, die best oké is. Hoewel veel zaken worden geregeld op consulaten en gemeentehuizen, elke Griek moet er in zijn leven, lijkt wel, een keer heen. De staat van digitalisering van de Griekse overheid is aan het verbeteren. Maar ergens in de schemer tussen stoffige archiefmappen en bits en bytes willen gegevens wel eens verdwijnen, niet volledig/correct overkomen, niet voldoen aan de ‘nieuwere’ regels, kortom: ellende voor de burger. Want de burger moet aan de overheid bewijzen hoe het zit, terwijl diezelfde overheid de informatie registreert en bewaart. Kastje-muur, dagelijks.
Slepende kwestie
Ik was er niet om dat boek te schrijven. Ik moest mijn eigen slepende kwestie regelen. Het ging om de correcte inschrijving van mijn gezin in de RNI. In ‘mijn’ stad was ik ongehuwd en kinderloos, in de stad van mijn echtgenoot gehuwd met twee kinderen, onze derde was door de bureaucratie opgeslokt. Het had mij een jaartje of twee gekost om dat te corrigeren, tot hilariteit van vrienden die niet begrepen wat mijn probleem was, zolang ik maar in ‘mijn’ stad was. Ja, lach er maar om! Ik dacht dus alles aangevuld en gecorrigeerd te hebben toen er toch nog een fout, ‘mijn’ fout wel te verstaan, was: de naam van mijn (Nederlandse) moeder. Ze heeft vier namen, wat de instanties daar altijd al lastig vonden; twee werden er opschreven, voor de overige twee was er geen ruimte in de formulieren. Mijn gegevens waren niet compleet, schuld van mijn moeder!
Triage
Ik dus naar het loket. Nog ver voor opening stonden al mensen te wachten op straat. Voor de deur lag een blocnote, daar wezen de wachtenden mij op. Ik moest mijn naam opschrijven. Dat was de wachtrij. Niet erg AVG-proof, maar dan kwam er tenminste geen ruzie. Tien minuten voor opening verscheen een ambtenaar, die ons op volgorde van de inschrijving een kartonnen nummer gaf. We moesten ons op verdieping zoveel melden. Met z’n dertigen gingen we naar boven, waar een andere ambtenaar, type oude-rot-in-het-vak, ons stond op te wachten en ons een voor een vroeg om te komen. “Hoe kan ik u helpen?” Ten overstaan van iedereen vertelde je dus wat je kwam doen. Ik ga trouwen, ik ben gescheiden, mijn vader is overleden, ik heb pensioenrechten, ik zoek een eigendomsakte, enzovoorts. Die ambtenaar deed de triage. Mensen die slechts een uittreksel nodig hadden, gingen linea recta naar een andere balie, klaar. Anderen hadden hun dossier niet op orde en werden weggestuurd om meer documenten, verklaringen, vertalingen, weet ik wat, te halen. Ze hadden hier ook een hele ochtend kunnen wachten om daar alsnog achter te komen. Een enkeling werd verwezen naar andere instanties en droop af. Er was irritatie, enig misbaar, verbale schermutselingen, maar efficiënt was het toch wel.
Vaardigheden
Dit houtjes-touwtjes-systeem deed mij gniffelen. In ons prachtige Nederland hebben het allemaal zo perfect geregeld. Je kunt de meeste zaken online regelen, een paspoort thuis laten bezorgen en ook aan de gemeentebalie wacht je nooit meer dan een paar minuten. En misschien kan de dienstverlening nog beter en nog sneller en veiliger bovendien, de lat ligt hoog. De ICT-infrastructuur is uiteraard nagenoeg perfect en we vertrouwen er volledig op. Zeer professionele ambtenaren zetten zich voor de 100 procent in. Maar als het systeem niet werkt, dan zijn velen onthand, dan kunnen ze niets, welke regels te volgen, hoe op te lossen, geen idee. Ik heb diep respect voor ambtenaren die oplossingen vinden. Zoals de Griekse meneer die ons hielp met blocnote, kartonnen nummertjes en triage. Naast aanpassingsvermogen, zou een van de basisvaardigheden van ambtenaren vindingrijkheid moeten zijn. Als je het systeem niet kan veranderen, als het systeem zelfs tegenwerkt, zoek dan handige manieren om dingen toch te laten werken. Micro-oplossingen brengen je, als het probleem te groot of structureel is, ook een stukje verder.
Pascale Georgopoulou is voormalig raadsgriffier van de gemeente Amstelveen en verricht nu werkzaamheden voor verschillende overheden
Beste Pascale,
Met genoegen heb ik uw artikel gelezen over de Griekse overheid en de inzet van ICT. Ik voeg daar graag een eigen ervaring aan toe. Enige jaren geleden was ik als expert voor EIPA uitgezonden naar Athene om een workshop te geven aan Griekse rijksambtenaren over Overheid en ICT. Om maar meteen een beetje concreet te worden, vertelde ik over de digitale belastingaangifte in Nederland en de gemakken die dat de burger bood. Aarzelend ging een aantal handen omhoog in de zaal. Ten eerste, deelde men mij mee, Grieken waren niet echt fan van belasting betalen. Maar ten tweede, Grieken wilden zich helemaal niet digitaal verbinden met de overheid, aangezien diezelfde overheid niet zo heel erg lang geleden een instrument was van onderdrukking en dictatuur. Dat was voor mij een eye-opener. In Nederland hebben burgers in het algemeen een hoog vertrouwen in de overheid (hoewel dat door de corona aanpak wellicht aan slijtage onderhevig is). Vandaar dat het voor ons heel normaal is om digitaal “zaken te doen” met de overheid. Voor landen met een andere cultuur-historische achtergrond hoeft dat echter helemaal niet normaal te zijn, en met goede redenen. Pragmatische micro-oplossingen zijn dan niet alleen welkom, maar ook heel begrijpelijk.
Evert-Jan Mulder
CEO Red Plume
Digitale Transformatie Publieke Sector
WWW.RedPlume.NL