Het invoeren van zaaksystemen is net als golfen. Medewerkers moeten vaak handmatig de boel rechtbreien en de zaak weer in het proces duwen. Veel mensen accepteren klakkeloos dat het zo werkt. Dynamische zaaksystemen doen dat anders.
Ik golf. Mensen die ook golfen weten wat dat inhoudt en hoe gek golfers van het spel kunnen zijn. Niet-golfers begrijpen dat fanatisme niet en dat is ook wel begrijpelijk. Met van die stokken tegen een bal slaan om die uiteindelijk in 3 tot 6 slagen (soms ook meer, helaas) in de hole te krijgen. Wat is daar nou leuk aan? Het is leuk en verslavend, omdat het zelden gaat zoals vooraf bedacht. Eigenlijk bijna nooit. Voor elke hole is het doel hetzelfde: in zo min mogelijk slagen de bal in de hole zien te krijgen. Voor elke hole kan ik vooraf een plan maken.
Het plan: ik sla eerst 200 meter rechtdoor en dan met een andere club nog eens 140 meter. Ditmaal een beetje naar links, zodat de bal op de green ligt. Dan hoef ik maximaal nog maar twee keer te putten voor een mooie 4. Yeah, right.
In de praktijk: de eerste slag ging helemaal niet 200 meter ver en al helemaal niet recht vooruit. Ik haalde slechts 180 meter en ook nog een beetje naar rechts. Ik heb nu nog 165 meter te gaan in plaats van 140. Met de voorbedachte club en slag lukt dat nooit. Kortom, ik moet – gegeven de nieuwe situatie – mijn plan aanpassen. Ik neem een andere club en sla de bal naar de green. Helaas nét niet erop. Ik kies weer een andere club en laat mijn bal de green op hobbelen. Hij stopt niet al te ver van de hole. Ik heb gelukkig maar 1 put nodig en maak alsnog een 4. Doel bereikt! Maar wel volgens een heel ander proces dan ik vooraf had bedacht.
Golf versus processen bij de overheid
Dat processen wijzigen voor het bereiken van doelen geldt niet alleen bij golf. Dit gebeurt ook in de wereld van zaaksystemen. Het doel van de zaak is vooraf altijd bekend en staat centraal in het proces. Denk bijvoorbeeld aan een vergunning inwilligen, een registratie doen, een hypotheek of een verzekering afsluiten. De weg naar het verlenen van een vergunning kan met statische processen vooraf prima bepaald worden, waarbij de burger of een bedrijf de stappen netjes achter elkaar en in de juiste volgorde doorloopt. Veel zaken lopen feilloos volgens dit geijkte pad, maar veel ook niet. Medewerkers moeten in dergelijke situaties handmatig de boel rechtbreien en de zaak weer in het proces duwen. Op de plek waar we eigenlijk wilden zijn, gaan we dan weer verder. Veel mensen accepteren klakkeloos dat het zo werkt.
Aantal slagen
Terug naar de golfbaan. Als ik de wereld van de statische processen volg, moet ik na mijn afslag een kleine 30 meter slaan om weer terug te gaan naar mijn oorspronkelijke plan: 200 meter recht vooruit en 140 meter over. Maar dat kost mij een extra slag en dan ga ik er vanuit dat ik daarna wél presteer zoals gepland. Misschien worden het nog meer slagen.
Zo snel mogelijk naar het einddoel
Niet alleen bij golf gaat het om een doel bereiken met zo min mogelijk slagen. Ook in de zaaksystemen draait het erom dat de burger, het bedrijf of de klant zo goed, zo snel, zo eerlijk en zo efficiënt de best mogelijke dienstverlening krijgt. Dynamische processen dragen daartoe bij, maar zonder onnodig puntverlies. Ik weet precies welke clubs ik bij me heb, wat ik ermee kan en wanneer ik ze in moet zetten. In plaats van vooraf een plan te maken welke slagen elkaar opvolgen, kijk ik na iedere slag hoe de situatie er voorstaat en maak dan een nieuw plan. Deze flexibiliteit zorgt ervoor dat ik mijn doel kan halen. Dynamische zaaksystemen bezorgen organisaties diezelfde flexibiliteit door complexe processen te optimaliseren, waardoor doelen ook echt worden behaald, zonder onnodige tussenstappen.
