Medewerkers bij uitvoerders moeten dagelijks meer dan 1100 (!) keer schakelen tussen 35 kritische bedrijfsapplicaties.
Uitvoerders van de publieke zaak (waaronder arts, leraar, politieagent, rechter, gemeente beambte, UWV-medewerker) hebben één ding met elkaar gemeen. Zij zijn onderworpen aan de spelregels van een kunstmatig gecreëerde markt en worden gedwongen in een keurslijf van productienormen, protocollen en modellen. Daardoor moeten zij noodgedwongen veel tijd besteden aan administratie- en rapportageplicht. Kostbare tijd die ten koste gaat van het contact met de patiënt, leerling, burger of cliënt.
Uitvoerders voelen zich opgezadeld met overbodig tijdrovend werk. Ze moeten plannen opleveren, contactjournaals bijhouden en allerhande formulieren invullen zonder te weten wat met die informatie wordt gedaan. Daarbij komt dat ze veelal moeten werken met diverse systemen die niet op elkaar zijn aangesloten. Het administratieve werk bestaat voornamelijk uit informatie zoeken, plak- en knipwerk, mailverkeer en bijhouden van planningsoverzichten en actielijsten. De Amerikaanse antropoloog Graeber noemt de mensen die dit werk doen Ducktapers. Zij houden zich bezig met het oplossen van problemen die eigenlijk geen probleem zijn of die makkelijk geautomatiseerd kunnen worden. Een voorbeeld daarvan is de zorgverlener die meer dan 40 procent van zijn tijd kwijt aan het vergaren en creëren van informatie over patiënt en behandelkeuzes.
Uitvoeringsorganisaties zadelen hun medewerkers op met een groot aantal onsamenhangende en deels overlappende applicaties ter ondersteuning van hun administratieve werk. Inefficiënte software en onsamenhangende bedrijfsprocessen belemmeren de productiviteit van veel medewerkers. Dit blijkt uit een analyse die Pega uitvoerde van 5 miljoen uur aan desktopactiviteit van administratieve medewerkers. Het onderzoek toont aan dat medewerkers gemiddeld elke minuut – dagelijks meer dan 1100 keer – moeten schakelen tussen 35 kritische bedrijfsapplicaties. Dat maakt hun werk onnodig complex en inefficiënt en leidt tot frustraties. Medewerkers maken onnodige vergissingen en verrichten overbodige handelingen die ook geautomatiseerd kunnen worden:
– Werknemers verrichten dagelijks gemiddeld 134 ‘knip en plak’ handelingen, dit toont aan hoe vaak medewerkers met dezelfde gegevens tussen applicaties moeten schakelen om een taak te kunnen afronden.
– Medewerkers maken per dag 845 typefouten, of bij iedere 14 toetsaanslagen, een reden te meer om hun workflow te automatiseren en zo de kans op handmatige fouten te verkleinen.
– Slechts 28 procent van de actieve werktijd wordt besteed in gestructureerde applicaties versus losse kantoorsoftware zoals spreadsheets en tekstverwerking. Dit impliceert dat het gebruik van deze gestructureerde applicaties niet genoeg is.
– Daarnaast zijn er de nodige gebeurtenissen die werknemers afleiden van hun productieve taken:
– Werknemers controleren 10 keer per uur, ofwel elke 6 minuten, hun e-mail gedurende hun werkdag.
– Medewerkers besteden 13 procent van hun tijd aan e-mails, waarvan slechts 23 procent bijdraagt aan daadwerkelijke waarde creatie voor de organisatie.
– Mensen met langere werkdagen, maken negen procent meer fouten dan degenen die minder uren maken. Een bewijs dat de aandacht na een lange werkdag verslapt.
Digitale transformatie zorgt voor optimale aansluiting van het werk op het voortbrengingsproces, ofwel de klantreis. Bij dienstverlening wordt de invoer door zelfbediening verlegd naar de bron, de eindklant. Data wordt in toenemende mate op natuurlijke wijze vergaard, bijvoorbeeld door spraak, via sensoren of slimme koppelingen. Daardoor wordt het werk achter een desktop tot een minimum beperkt en kunnen meer handen aan het bed en kan meer blauw op straat. Uitvoerders van de publieke zaak moeten weer kunnen werken waar het werk is.
Jan Willem Boissevain is Senior Account Executive bij Pegasystems
Mooie blog J-W – complimenten. Eén suggestie: dit vraagt m.i. dringend om vervolgstap! In de geest van het werken van een klinkende valuecase – waarin inzichtelijk wordt gemaakt wat de totale benefits (kwantitatief + kwalitatief) zijn voor de ‘BV Nederland’ als we nú vol gas geven op implementatie van nieuwe technologie in de breedste zin des woords. Start with the end in mind – zoals we hebben geleerd van de grote Stephen Covey.
Ciao D-J
Er is een tijd geweest dat contact hoofdzakelijk verliep tussen mensen – via direct/mondeling en schriftelijk contact. Toen kwam, terugkijkend, de eerste digitale transformatie. En die zorgde ervoor dat we staan waar we nu staan. Inderdaad, zeer herkenbaar: “opgezadeld met overbodig tijdrovend werk”, “werken met diverse systemen die niet op elkaar zijn aangesloten”, “groot aantal onsamenhangende en deels overlappende applicaties”, “werk onnodig complex en inefficiënt en leidt tot frustraties”, ….
Tegenwoordig spreken we (opnieuw) over digitale transformatie – een volgende. Maar waarom, zo vraag ik me af, zijn we eigenlijk terechtgekomen waar we nu staan? Waarom niet ergens anders? Waarom is een volgende digitale transformatie eigenlijk nodig? Wat is de crux van het probleem dat we tijdens de eerste transformatie niet/onvoldoende hebben gezien? Wat is een adequate diagnose – wat een goede behandeling?
Toen we begonnen met automatisering waren de technologische beperkingen groot. Langzaam maar zeker werden programma’s krachtiger. Al snel was er die eerste infrastructuraliseringsslag – er kwamen netwerken waarop ‘de rest’ werd aangesloten (the network is the computer). Met die slag kwam – heerlijk, dat heb je nu eenmaal met nieuwe infrastructuur – een enorm stuk versnelling mee! Toepassingen voor van alles en nog wat – voor elk probleem een apart systeem – schoten opeens als paddenstoelen de grond uit en raakten onderling tot-en-met verweven (koppelingen/interfaces). Niet alleen binnen organisaties; ook over organisatiegrenzen en landsgrenzen heen. En dat bracht ons – lang verhaal kort – waar we nu staan.
Een wereldomspannend landschap waarin de focus nog altijd sterk ligt op technologie – op de inmiddels ontelbare applicaties/systemen – waarvan de eraan ten grondslag liggende problemen al (deels) zijn verlopen. Een landschap waar voor elke applicatie/systeem een apart en voor de eigen (deels) verlopen problemen geoptimaliseerd informatiemodel bestaat. Zo blijf je, inderdaad, heen en weer schakelen tussen tal van applicaties waarbij je op basis van de gevonden informatie steeds weer je eigen chocola moet zien te maken. Onsamenhangend. Deels overlappend. Klopt. En dat zit-um in de organisatie van informatie. Dat ‘gaat’ nu nog per applicatie/systeem apart en op eigen wijze, maar … dat gaat dus eigenlijk niet meer! Voor wie het al wat ziet: eigenlijk snakken we gewoon naar een volgende infrastructuraliseringsslag. De infrastructuralisering van informatie. Dàt zal opnieuw een enorm stuk versnelling geven! Dat zet het landschap zoals we dat nu kennen volledig op z’n kop; een heuse digitale Transformatie. Ik kan niet wachten.