Veel gemeenten praten erover, de meesten doen het op beperkte schaal en een deel doet echt organisatiebreed aan zaakgericht werken. Wat levert het op als je volledig zaakgericht werkt? Werkendam vertelt.
Burgemeester Carla Breuer en algemeen directeur Erwin Koenen van gemeente Werkendam
’Werkendam deed anderhalf jaar geleden nog niets met zaakgericht werken. De gemeente had niet eens een operationeel document management systeem. We liepen flink achter’, vertelt burgemeester Carla Breuer. ‘Nu maken al onze medewerkers met een bureaufunctie gebruik van het zaaksysteem en geeft één A3 een volledig overzicht over onze dienstverlening over alle sectoren en domeinen heen.’
Werkendam koos bij de invoering voor de “big bang-methode” en maakte in één keer gemeentebreed de omslag naar zaakgericht werken. Ze is nu operationeel met 800 zaaktypen die niet alleen klantgerichte, maar ook interne processen ondersteunen.
Velen zien zaakgericht werken als dé manier om ervoor te zorgen dat de gemeente die ene toegangspoort tot de overheid is. Maar het roer omgooien en integraal en gemeentebreed zaakgericht werken, dat is vaak lastig. Carla Breuer : ‘Je moet als gemeente wel durven om op één dag je hele organisatie anders te laten werken.’
Zaakgericht werken kan enorm bijdragen aan het ‘tackelen’ van de huidige en toekomstige uitdagingen van gemeenten: het uitvoeren van meer taken met dezelfde of zelfs een lagere formatie. ‘Wij zien de voordelen in Werkendam’, zegt algemeen directeur Erwin Koenen, ‘We zijn nu zo ver dat we precies in beeld hebben hoeveel werk we hebben, hoe snel we dat afhandelen en dus ook waar het precies knelt – over alle domeinen en sectoren heen. Zo kun je zien waar en hoe je je bedrijfsvoering aan kan scherpen of zelfs radicaal moet wijzigen om aan je taakstelling te voldoen binnen de gestelde formatie.’
Zaakgericht werken is niet het doel op zich
Carla Breuer: ‘Onze doelstelling is niet geweest om te bezuinigen, maar juist om de dienstverlening naar onze klanten naar een hoger niveau te tillen. Dit was een opdracht vanuit het coalitie-akkoord. We hebben gekeken naar verschillende manieren om dat te realiseren, maar kwamen na een zorgvuldige afweging uit op zaakgericht werken en de bijbehorende systemen. Er waren ook andere opties, maar in die scenario’s zou het veel meer kosten om de doelstelling te realiseren. Kortom: we zijn niet zaakgericht gaan werken omdat iedereen het erover had. Het is echt een hele bewuste en weloverwogen keuze geweest.’
Erwin Koenen vult aan: ‘En vanuit dat perspectief zijn we er in Werkendam vol voor gegaan. We hebben voor zaakgericht werken gekozen met een mooi eindplaatje voor ogen: alles digitaal en sneller, de dossierverdeling op orde, de informatievoorziening beter, meer sturingsinformatie en efficiënter worden. Het uitgangspunt was gelijk om dit voor de gehele gemeente te realiseren.’
Werkendamse Big Bang
Werkendam heeft voor de zogenaamde ‘Big Bang’ gekozen: in één keer de gehele organisatie over op zaakgericht werken. Erwin Koenen hierover: ‘Maandag 8 oktober 2012 was dé dag waarop we de switch maakten. En om dat te voor elkaar te krijgen, moet je er met z’n allen achter staan. We hebben hard gewerkt aan het creëren van draagvlak: zowel op bestuurlijk als op ambtelijk niveau en van hoog naar laag binnen de organisatie. We hebben gezegd: dit is bijzonder, het is menens en we gaan het echt doen.’ Carla Breuer vult aan: ‘Dit is van origine topdown bedacht en uitgewerkt. Dat kan bij wijze van spreken iedereen. De slag daaronder, het enthousiast maken van de hele organisatie, die is lastiger en daar is veel aandacht aan besteed.’
Draagvlak, betrokkenheid en enthousiasme
Erwin Koenen heeft zijn organisatie voor, tijdens en na de implementatie continu warm gemaakt – en gehouden – voor de grote omslag . ‘Ik heb voortdurend tegen de unitmanagers gezegd: Jullie moeten het gaan doen binnen je unit. Jullie moeten laten zien dat we dit belangrijk vinden en dat het menens is. En dat hebben ze heel goed gedaan.’ Er is ook aan draagvlak gewerkt door veel mensen in de voorfase al verantwoordelijkheden te geven. ‘We hebben een grote groep super users benoemd en mensen die bij de overstap een rol hebben gespeeld. Die hebben we allemaal opgeleid en alle tools geboden om de migratie goed te begeleiden. Hierdoor waren er al heel veel mensen betrokken en enthousiast nog voordat we echt begonnen.
Werkendam heeft op de dag van de ‘Big Bang’ en de dagen en weken daarna ook een hele pragmatische aanpak toegepast. ‘De grote groep begeleiders kwamen op de eerste dagen elke twee uur een kwartiertje bij elkaar om de problemen op dat moment te bespreken en daar gelijk oplossingen voor te bedenken en uit te rollen. Dat werkte heel goed. Klachten kwamen binnen en werden – waar mogelijk – gelijk opgelost, waardoor gebruikers aan den lijve ondervonden dat we hun feedback serieus namen en er direct mee aan de slag gingen voor de gehele organisatie. De eerste weken kostte dit veel tijd, waardoor er bijvoorbeeld voor de DIV-mensen aanzienlijke achterstanden ontstonden. We hebben mensen van verschillende afdelingen ingezet om hen te helpen bij het wegwerken hiervan. Daarmee geef je ook aan dat je dit met z’n allen, vanuit de gehele organisatie oplost.’
We zijn nu bijna anderhalf jaar verder. Wat heeft het tot nu toe opgeleverd?
‘We werken nu met 800 zaaktypen, die verdicht in een aantal hoofdcategorieën, allemaal operationeel zijn. Dat is een heel groot aantal’, zegt Carla Breuer enthousiast. ‘De hele organisatie werkt met het zaaksysteem, zowel voor klantgerichte processen als ook voor interne processen. Op een aantal van deze zaaktypen zijn we nu al efficiencywinsten aan het boeken. We kijken nu hoe we het zaaksysteem in kunnen zetten voor processen die momenteel in bepaalde backofficesystemen geregeld worden. Die backofficesystemen kunnen dan uitgefaseerd worden, waarmee we besparen op onnodige ICT-kosten.’
Erwin Koenen vult aan: ‘Door organisatiebreed met zoveel zaaktypen te werken, borgen we de integraliteit. We hebben als management op één A3 integraal zicht op de doorlooptijden en op waar we servicenormen en wettelijke streeftijden wel of bijna niet halen. Op micro-niveau hebben we met een enkele druk op de knop zicht op de werkvoorraad per medewerker en de aantallen die medewerkers draaien.’
En wat heeft het tot nu toe bij jullie opgeleverd op het vlak van dienstverlening?
Het management heeft in Werkendam zicht op ongeveer 95 procent van de processen en ook op de samenhang ertussen. ‘We hebben met zaakgericht werken onze informatie en dossiers nu veel beter op orde. Daarnaast kunnen we nu de kwaliteit en de doorlooptijd monitoren’, zegt Erwin Koenen. ‘De klant plukt daar echt de vruchten van. Er kan nu nauwelijks een vraag of aanvraag tussen wal en schip vallen en we informeren klanten nu veel beter. We zijn stap-voor-stap steeds meer e-diensten aan het ontwikkelen, zodat klanten meer en meer kunnen kiezen welk kanaal ze gebruiken om hun zaken met ons als gemeente te regelen. Zo zijn ze steeds minder afhankelijk van onze openingstijden.’
Kastje-naar-de-muur-overheid behoort echt tot het verleden
Wat de toekomst betreft op dit vlak vult Breuer aan: ‘Volgend jaar moeten gemeenten klaar zijn voor hun functie als toegangspoort naar de overheid. Met de gemeentebrede invoering van zaakgericht werken hebben we echt een mega-stap gezet in die richting. Ik heb er alle vertrouwen in dat we die datum gaan halen en dan in staat zijn om onze klanten in één keer het juiste antwoord te geven op hun vragen. Op die manier zorgen we ervoor dat ze niet meer van het kastje naar de muur gestuurd worden, zoals in het verleden helaas de ervaring met overheidsorganisaties nog wel eens was. Dat moet wat ons betreft echt afgelopen zijn.’
De feiten op een rij: Wat heeft Zaakgericht werken opgeleverd?
- Betere dienstverlening aan de inwoners
- Efficiënt ingerichte organisatie
- Goede vervangbaarheid tussen medewerkers onderling omdat alle gegevens bij elkaar staan geregistreerd
- Klant is bij vragen niet afhankelijk van de medewerker die de zaak in behandeling heeft
- Geen zoekgeraakte documenten in de post
- Tijdige signalering bij verstrijken behandeltermijnen
- Met één druk op de knop heldere managementrapportages
Meer weten over de aanpak van Werkendam? Kom naar het Jaarcongres de Zaakgerichte Overheid (www.dezaakgerichteoverheid.nl) op 20 maart 2014. Erwin Koenen is keynote spreker op het congres. De algemeen directeur van Werkendam doet uit de doeken hoe de gemeente Werkendam via de Big Bang-methode in één keer gemeentebreed digitaal en zaakgericht is gaan werken en wat dat tot nu toe heeft opgeleverd.
