In december 2013 knetterde het op het hoofdstedelijke stadhuis toen het door Jan Flippo genoemde ICT-monster toesloeg bij de Amsterdamse Belastingen. Een miljoenenblunder noopte de dienst tot nadenken. Met een wellicht verrassende uitkomst: maatwerk moest plaatsmaken voor standaardprogrammatuur.
Ambtenaren van de DBGA, de gemeentelijke dienst belastingen, hadden abusievelijk 188 miljoen euro in plaats van 1,8 miljoen aan ‘woonkostenbijdrage’ uitgekeerd aan 10.000 arme Amsterdammers. Uiteindelijk kwam het geld op 1 miljoen na weer boven water, maar de reputatieschade voor de gemeente en de nog kersverse wethouder Financiën Pieter Hilhorst
was fors.
Er waren ook implicaties voor DBGA zelf. En niet alleen ten nadele: “Dit mega-incident gaf ons de argumenten om een groot moderniseringstraject in te zetten en hulp van extra mensen aan te trekken, zegt hoofd gemeentebelasting Jan Geert Bakker. Hijzelf was – gelukkig voor hem – nog maar kort daarvoor in dienst gekomen. “Ik viel met mijn neus in de boter”, zegt hij met
gevoel van understatement.
De organisatie moest weer ‘robuust en betrouwbaar’ worden, werd de mantra in de daaropvolgende verbeterprogramma’s. Bakker: “We hebben eerst de governance van de organisatie zelf verbeterd, procedures voor risicomanagement verscherpt en dat soort zaken. Pas daarna durfde ik het aan naar de modernisering van NeoTax, ons basissysteem, te kijken.” Gedurende dit hele traject werd DBGA onder verscherpt toezicht geplaatst. Doorgaan met NeoTax was geen optie, legt informatiemanager Joost Geurtsen uit: “De kern van de applicatie was twintig jaar oud. We hebben er in de loop der jaren enorm veel omheen gebouwd, ook in Access en Excel. Bijvoorbeeld om allerlei koppelvlakken met basisregistraties of onderdelen als DigiD te maken. Die uitbreidingen waren vaak slecht gedocumenteerd en gebouwd door veel verschillende mensen. Eén grote spaghetti dus.”
Bakker: “Dit is door betrokken mensen met veel inzet gedaan om de boel maar in de lucht te houden. Het is vooral bestuurlijk onvermogen als je daar niet op tijd afstand van neemt. Het ‘incident’ maakte het een stuk makkelijker om middelen en commitment te krijgen voor radicale vernieuwing. We hebben snel de keuze gemaakt om over te stappen naar standaardsoftware. Dat gemeenten met maatwerkoplossingen werken is historisch wel verklaarbaar, maar er zit helemaal geen ratio meer achter. In de kern zijn de processen van riool-, afvalstoffen- of onroerendzaakheffing hetzelfde. Wij in Amsterdam stimuleren nu in ieder geval het proces van verdere standaardisering van gemeentelijke toepassingen.”
Toch een big bang
Amsterdam koos voor Key2Belastingen van Centric. Bakker: “In april 2016 tekenden we het contract met daarbij duidelijke afspraken over het eindproduct, het budget en een einddatum: 6 november 2017. Ik wilde per se geen vage deadline.” In de aanbesteding stond een prijsmaximum van 15 miljoen euro voor de complete migratie, inclusief vijf jaar exploitatie en onderhoud. Bakker: “We zijn binnen budget en binnen de tijd gebleven.”
Na langdurige overweging is besloten om in één keer over te stappen. Bakker: “Met mijn ervaringen bij het Rijk wist ik één ding zeker: geen big bang. Een stap-voor-stapbenadering, klein beginnen met zakelijke klanten, heffing voor heffing, leek me veiliger. Maar ik heb me laten overtuigen. We hebben het wel in een luwe periode gedaan.”
Inmiddels weten we dat de overstap naar Key2Belastingen, een SaaS-oplossing, geruisloos heeft plaatsgevonden. Gelijktijdig is een portaal in gebruik genomen waar elke Amsterdam-mer zijn aanslagen en formulieren kan vinden. Dat de gemeente voor een langere periode vastzit aan één leverancier, bevestigt Bakker: “Maar dat is wederzijds. Het is een partnerschap. Centric moet ook zijn klanten tevreden houden. Via overlegorganen formuleren we met andere gemeenten onze wensen.”
Geurtsen: “Het grote voordeel van deze oplossing is dat wij ons niet meer hoeven bezighouden met het onderhouden van de back-end, koppelvlakken met basisregistraties, DigiD, berichtenbox, betalingssystemen, enzovoort, enzovoort. Daar ging in het verleden al onze aandacht naar uit. Nu hebben we ruimte voor innovatie.”
Dat niet elke medewerker de nieuwe oplossing als verbetering ervaart is volgens Geurtsen onvermijdelijk: “In maatwerk kun je dingen optimaal inrichten. Bij standaardsoftware kosten sommige processen meer handelingen. Waar wij naar kijken is of de som van alle processen efficiënter wordt.” Het personeelsbestand van de dienst is gekrompen met zo’n 25 mensen. En van de opgeheven eigen ICT-afdeling resteren van de 30 arbeidsplaatsen nog 10,12 specialisten, die zijn ondergebracht bij de centrale ICT-informatievoorziening.
Verscherpt toezicht
Het verscherpt toezicht is dit voorjaar opgeheven. Bakker mist de externe deskundigen eigenlijk wel: “Buitenstaanders denken dat je onder curatele staat. Zo heb ik het niet gevoeld. Ik kan het iedereen aanbevelen. Het waren inspirerende gesprekken. Zonder kritische onafhankelijke meedenkers is het risico groter dat je in een tunnelvisie belandt.”
Daarbij helpt zo’n commissie in de contacten met de politieke top: “Belastingen en ICT-problemen, daar worden politici zeer onrustig van. Het helpt enorm als zo’n commissie bevestigt dat het de goede kant opgaat.” Van één probleem is de belastingdienst verlost: de woonkostenbijdrage bestaat niet meer. Tot genoegen van Bakker: “Een belastingdienst en uitkeren, dat is geen gelukkige combinatie.
Innovatie: reclamebelasting
De Amsterdamse belastingdienst heeft weer ruimte voor innovatie. Zo onderzoekt men nu of beeldanalyse is in te zetten voor de herinvoering van reclamebelasting. Vroeger stuurde men daarvoor ambtenaren de straat op. Maar omdat alle gevels toch al worden gefotografeerd, wil men nu de reclameuitingen in kaart te brengen via beeldanalyse.
Deze bijdrage is te vinden in iBestuur magazine 29
