Gemeente-apps weinig succesvol

De mobiele wereld is volop in beweging en apps worden populairder en populairder. Maar hoe staat dat eigenlijk bij de overheid? Uit nieuwsgierigheid heb ik de proef op de som genomen en bij de 75 grootste gemeenten van Nederland gekeken of ze een app hebben en hoe vaak die app dan geïnstalleerd is (op Android).

De resultaten vallen mee, en tegen. Niet veel gemeenten hebben een app, maar er zijn gemeenten waar het aantal installs best hoog is. De waardering laat vooralsnog wel te wensen over. Niet dat dit direct iets zegt over het gebruik. Daar zijn dan net weer geen cijfers over te vinden. Het leidt wel tot de vraag in hoeverre apps ook echt iets toevoegen, en waarvoor dan.

Bijna iedereen in Nederland heeft een smartphone (volgens Marketingfacts zit het rond de 80 procent), hetgeen suggereert dat de smartphone een goed middel is voor de overheid om te communiceren met, of diensten te verlenen aan de burger. Zonder daar onderzoek naar gedaan te hebben vermoed ik dat een stevig deel van de Nederlanders de smartphone gebruikt om informatie te zoeken bij de overheid en wellicht worden websites via de smartphone ook wel veel gebruikt om via (al dan niet responsive) websites transacties uit te voeren.
Maar hoe staat het eigenlijk met het gebruik van apps van de overheid? De Belastingdienst heeft een aangifte-app en volgens de cijfers uit de Google Play store hebben tussen de 100.000 en 500.000 Nederlanders deze app op hun Android telefoon geïnstalleerd. Als we uitgaan van 70 procent marktaandeel op de smartphonemarkt voor Android en 8 miljoen belastingplichtigen, dan hebben tussen de 2 en 9 procent van de Android-gebruikers de app van de Belastingdienst gedownload. Als we nu eens optimistisch zijn en stellen dat ook 70 procent hiervan de app daadwerkelijk gebruikt heeft voor het doen van de aangifte, dan hebben dus ergens tussen de 70.000 en 350.000 mensen hun aangifte via de app ingediend. Da’s best een hoop mensen. Al is het aantal mensen dat Pokemon Go speelt waarschijnlijk al hoger in Nederland.
Maar hoe staat het bij de gemeenten? Daar waar het gros van de dienstverlening plaatsvindt? Om hier een antwoord op te krijgen heb ik een klein onderzoek gedaan onder de 75 grootste gemeenten in Nederland.

Onderzoeksopzet

Eigenlijk is de opzet heel eenvoudig. Ik heb van de 75 grootste gemeenten in Nederland opgezocht of ze een Android-app hebben en vervolgens a) hoe vaak die geïnstalleerd is en b) wat de waardering is. Juist ja, alleen Android. Reden daarvoor is dat de iTunes appstore niet weergeeft hoe vaak een app geïnstalleerd is. Daarnaast is het zo dat het gros van de apps die ontwikkeld wordt voor Android, ook beschikbaar is voor iOs. Daarnaast geeft Android alleen een hele ruwe indicatie van het aantal downloads. Als we voor het gemak uitgaan van de bovengrens van dat aantal, compenseren we waarschijnlijk voldoende voor het negeren van iOs (en Windows phone en Ubuntu Touch en al die anderen, als daar al apps voor zijn). Dus; als een app op Android tussen de 1000 en 5000 keer gedownload is, gaan we uit van de bovengrens (5000), hetgeen een overschatting is, maar gaan we er tevens van uit dat dit compenseert voor het niet meenemen van de Apple-installaties. Volgt u het nog? Noot: dit onderzoek heeft niet de pretentie wetenschappelijk te zijn, maar moet als ruwe indicatie gezien worden.

Verder heb ik alleen gekeken naar de volgende soorten apps:
• Officiële apps van de gemeente. Die of door de gemeente zelf zijn ontwikkeld of in opdracht van de gemeente. Allerlei niet-officiële informatieve apps doen niet mee.
• Apps waar je ook daadwerkelijk iets bij de gemeente kan doen. Het is leuk dat ik via de suite van OmgevingsAlert bij een tig aantal gemeenten kan zien dat ik in mijn omgeving iets kan doen, maar als ik daar vervolgens niets mee kan, moet ik als burger alsnog andere kanalen gebruiken en is het nut van de app beperkt.

Apps die wel van de gemeente zijn, maar die niet primair voor de dienstverlening van de burger bedoeld zijn doen ook niet mee. Dit betreft een drietal apps:
• De gemeente Utrecht onderzoek app, met tussen de 1-5(!) installs. Deze app laat geïnteresseerden publicaties van de onderzoeksafdeling alsmede gegevens over de wijken en buurten van Utrecht raadplegen.
• De Rotterdampas app. Dit is dan wel een ‘officiële’ app van de gemeente Rotterdam, maar is bedoeld om kortingen op attracties et cetera te vinden en dus niet ontwikkeld voor de gemeentelijke dienstverlening.
• De gemeente Velsen app. Is ontwikkeld door Gemeente Oplossingen en niet primair bedoeld voor de burger, maar voor raadsleden, statenleden en bestuurders die de app gebruiken om papierloos te vergaderen.

De resultaten

Van de onderzochte 75 grootste gemeenten (die zo’n 55 procent van de totale bevolking bevatten) hebben er 9 een eigen app waar je daadwerkelijk iets mee kunt doen. Dit komt neer op 12 procent van de gemeenten. Zie voor een overzicht van de gemeenten de bijlage aan het einde van dit stuk.

Opvallend is dat de meeste apps tussen de 1000 en 5000 keer geïnstalleerd zijn en dat dit onafhankelijk lijkt te zijn van gemeentegrootte. Het lijkt echter aannemelijk dat de apps van de kleinere gemeenten minder vaak daadwerkelijk geïnstalleerd zijn dan die van de grotere. Bekijken we het aantal installs als percentage van het aantal inwoners, dan krijgen we de volgende dekkingspercentages.

Hier lijkt het inderdaad alsof de kleinere gemeenten het beter doen dan de grote, maar zoals vermeld komt dit vermoedelijk door een bias in de bandbreedte die de Google Play store weergeeft. Het zijn echter geen wereldschokkende percentages. Als we ook hier aannemen dat het daadwerkelijke gebruik zo’n 70% is, dan kunnen we concluderen dat in de leidende gemeente (De Frsyke Marren / Friese Meren) zo’n 7% van de bevolking de app ook gebruikt. Vermoedelijk ligt het in de werkelijkheid een stuk lager.

Ik vermoed dat het percentage lager ligt vanwege de functionaliteit die het gros van de apps biedt. Hier de functionaliteit van de app van de gemeente Friese Meren:

De app biedt veel informatie (nieuws, afval, openingstijden, contact, sociaal wijkteam, social media, wegwerkzaamheden, bekendmakingen (en op de tweede pagina van de app (niet zichtbaar op de afbeelding) vinden we nog informatie over het college, de raad, de app zelf en een een weblog). De enige communicatie en/of transactie die mogelijk is, is het doen van een melding openbare ruimte. Dat is de teneur van de meeste apps. Eigenlijk komt geen enkele app verder dan het doen van een melding openbare ruimte en misschien het maken van een afspraak. De waarderingen voor de apps zijn dan ook niet bijzonder hoog. Op een vijfpuntsschaal (1=laag, 5=hoog), schommelen de meeste rond het midden. Als er al genoeg ‘reviews’ van de app zijn.

Het buitenland dan?

Hoe zit het dan in het buitenland? Om een klein beeld te geven heb ik ook gekeken naar de 10 grootste steden in de verenigde staten. Van de 10 hebben er 7 één of meerdere apps. Als we vervolgens kijken naar het gebruik daarvan zien we dat de absolute aantallen (natuurlijk) veel hoger zijn. De app van de City of New York is koploper met tussen de 100k en 500k installs. Rekenen we het ook weer om naar het dekkingspercentage, dan zijn de cijfers helemaal niet zo heel veel anders dan in Nederland.

Wat wel verschilt is wat je zoal met de app kunt doen, in sommige gevallen dan. In Los Angeles kun je bijvoorbeeld grof vuil laten ophalen via de app, graffiti laten verwijderen en je water en gasrekening vanuit de app betalen (de app wordt dan ook meteen een stuk hoger, met een 4.0 gewaardeerd). Maar om eerlijk te zien, in de meeste gevallen is het aanbod beperkt en komen ze ook in de USA niet heel veel verder dan het doen van allerlei meldingen en opvragen van informatie.

Het Verenigd Koninkrijk

Een nieuw artikel in Emerce beschrijft de aanpak in het Verenigd Koninkrijk. Hier is heel duidelijk gekozen om geen apps te ontwikkelen. De belangrijkste reden:
vanwege de kosten. ‘Apps zijn heel erg duur om te ontwikkelen en heel heel duur om te onderhouden. Je moet ze bij iedere softwareverandering weer updaten.’
Men maakt in het VK de bewuste keuze om responsieve websites te ontwikkelen in plaats van apps. Dit zou sterk schelen in de ontwikkelkosten en daarnaast wordt het argument aangevoerd dat responsieve websites meer ‘open’ zijn (al is mij niet geheel duidelijk wat hier meer open aan is).

De slotsom; misschien nog even niet doen?

Vooralsnog valt het wel tegen wat er gebeurt in gemeenteland op het gebied van apps. De gemeenten met een app blijken veruit de minderheid te zien (tenminste apps waar je meer mee kunt doen dan alleen het zien van meldingen in je omgeving) en vooralsnog zijn ze ook niet gek vaak geïnstalleerd. De waarderingen van de apps suggereren dat de burger nog niet zo heel enthousiast is over de pogingen tot dusver. De ervaringen uit het buitenland suggereren dat het toevoegen van functies dan wel goed is voor de waardering, maar het gebruik van de apps blijkt ook daar nog niet zo heel erg succesvol te zijn. In die zin lijken mobiele apps nog niet iets te zijn waar je als gemeente driftig in moet gaan investeren. Experimenteren om de killer feature uit te vinden lijkt me goed, maar doe het vooral klein en met een bescheiden budget.

Opmerkingen, vragen of behoefte aan meer inzichten? willem[at]pieterson.com

Dit is een stuk gepubliceerd op persoonlijke titel en heeft geen wetenschappelijk fundament en staat los van mijn werkzaamheden voor het Center for eGovernment studies.