Als overheid kunnen wij burgers beter helpen als we uit onze eigen kokers komen. Als we de informatie die we hebben gebruiken voor een samenhangende dienstverlening.
In mijn vorige blog schreef ik over het warme gevoel van de tv-serie Cheers. Dat iedereen in de kroeg waar de serie zich afspeelt je naam kent en alles van je weet. Ik betoogde dat dit een voorbeeld kan zijn voor hoe de overheid haar dienstverlening kan inrichten. Maar er zit wel een schaduwzijde aan dit ‘gevoel van Cheers’ en daar moeten we niet lichtzinnig mee omgaan.
Want een overheid die alles van je weet, is dat niet eng? Laten we eerlijk zijn: de overheid weet vaak al heel veel van burgers. Maar we doen weinig met die informatie. Als we die informatie wel zouden bundelen en samen zouden optrekken, dan kunnen we meer voor burgers betekenen. Zo blijkt wel uit dit artikel in NRC Handelsblad.
Ik ben ervan overtuigd dat wij als overheid burgers beter kunnen helpen als we uit onze eigen kokers komen. Als we de informatie die we hebben gebruiken voor een samenhangende dienstverlening. Laat ik het holistische dienstverlening noemen. Dat is wat ik bedoelde met het gevoel van Cheers in mijn vorige blog. Het is denk ik ook wat Arre Zuurmond, Ombudsman Metropool Amsterdam, bedoelt als hij het heeft over maatwerk in de uitvoering. In dit artikel op iBestuur zet hij helder uiteen dat de dienstverlening aan burgers veel beter kan als de overheid meer samenwerkt.
Eerder schreef ik over het digitaal ontmoetingsplein, een plek waar mensen die de overheid nodig hebben terecht kunnen om digitaal dezelfde ervaring te hebben als bij een echte ontmoeting: je krijgt informatie, je krijgt advies, je wordt als een heel mens beschouwd. Daarvoor is het nodig om informatie te bundelen. Maar wel binnen duidelijke grenzen.
Soms hoor ik zeggen dat we als overheid veel verder mogen gaan in het gebruiken van gegevens van burgers, want burgers geven zelf immers ook ‘alles weg’ via sociale media. Ik vraag mij af of dat zo is, want het is inmiddels welbekend dat mensen op sociale media vooral het goede nieuws delen. Dat je in de schuldhulpverlening zit of dat je kind psychiatrische begeleiding krijgt, deel je liever niet. En juist dat zijn gegevens die de overheid over burgers heeft. Ik ben dus zeker niet van mening dat we lichtzinnig moeten omgaan met gegevens van burgers. Maar als het nodig is voor ons werk, voor de uitvoering van wettelijke taken, dan mag er veel – ook onder de nieuwe privacywetgeving.
Laten we die ruimte benutten om veel meer maatwerk in de uitvoering te bieden. Om mensen het gevoel te geven dat ze als één mens behandeld worden. Een beetje zoals in het café in Cheers. De hoofdpersonen uit Cheers hadden geen smartphones en het café zouden we nu een ‘wifi-vrije zone’ noemen. En toch biedt het gevoel uit die serie inspiratie voor hoe we onze overheidsdienstverlening vorm kunnen geven. Digitaal, modern èn persoonlijk. En dat is niet eng.
Larissa Zegveld is algemeen directeur van Wigo4it, de coöperatie van de sociale diensten van Amsterdam, Den Haag, Rotterdam en Utrecht op het gebied van informatievoorziening. Ook is zij ambassadeur van Gebruiker Centraal.
