Servicenormvervaging

“Uw brief wordt binnen 5 weken beantwoord of u krijgt bericht dat in uw specifieke situatie een ander termijn geldt.” Zo staat het althans in het ‘Kwaliteitshandvest Publieksdienstverlening’ van Leiden.

“De gemeente Leiden vindt het belangrijk om haar dienstverlening aan inwoners, bedrijven en instellingen steeds verder te verbeteren. Daarom stelt de gemeente periodiek servicenormen vast. Op die manier weet u wat u van ons kunt verwachten en waar u ons op aan kunt spreken.” Vijf weken voor een gewone brief, voor elektronische post geldt: “Uw e-mail wordt binnen 3 werkdagen beantwoord middels een ontvangstbevestiging en/of een inhoudelijk antwoord.”

Een en ander sluit aan bij wat een huis-aan-huisblad in september 2011 aankondigde: “Met de elektronische dienstverlening voor haar burgers gaat Leiden voor goud. Onze stad wil landelijk nummer één worden in haar elektronische service voor burgers.” Een wethouder had het zelf gezegd.

Die twee normen, voor brieven en e-mails, roepen enkele vragen op. Waarom wordt de ontvangst van een e-mail bevestigd en van een brief kennelijk niet? Wanneer krijgt een briefschrijver het te horen als vijf weken niet wordt gehaald? Waarom kan een antwoord op een e-mail binnen drie werkdagen ook inhoudelijk zijn en neemt men voor een inhoudelijke reactie op een brief, gerekend in werkdagen, acht keer zo lang? En hoeveel tijd mag een inhoudelijke reactie op een e-mail op zich laten wachten als deze niet met de ontvangstbevestiging binnen drie dagen meekomt?

Hoe dat ook zij, 24 september stuurde de gemeente Leiden een reactie op mijn e-mail van 14 juni over een proef om de afvalinzameling efficiënter te maken. Daarvoor werden afvalbakken van een chip voorzien en gekoppeld aan het adres van de gebruiker. In maart en mei had de ‘Beheerder Afval en Reiniging’ bewoners van de wijk Stevenshof een brief over de proef gestuurd. Op 5 juni hield ik daarover hier een verhaal. Ook ging die dag een e-mail met een link naar dat stuk naar genoemde beheerder met het verzoek om een reactie. Omdat daarop geen ontvangstbevestiging conform de servicenormen kwam, volgde 14 juni een mail naar het in de brieven genoemde algemene e-mailadres van de gemeente (sleutel@leiden.nl) om het verzoek om een reactie ook daar te deponeren.

Nu kwam er, gedateerd 17 juni, een ontvangstbevestiging. Per brief, geadresseerd aan Mom, PAM. Wat kan een simpele brief aanleiding vormen voor veel vragen. Allereerst de aanhef. De mails waren met voor- en achternaam ondertekend. Toch begon de brief met ‘Geachte mevrouw/mijnheer’. Verder was de mail ‘Uw brief inzake: “Verzoek reactie op vragen m.b.t. chipproef Stevenshof (email)”’ geworden. Gemeld werd dat deze was ‘doorgezonden naar Team Integraal Beheer Openbare Ruimte’. Zou men zich door de mail brief te noemen vijf weken reactietijd willen bezorgen? De brief van de gemeente sloot af met een doorkiesnummer.

Tja, en toen? Wat zou dat team met de mail / brief gaan doen? Dat vertelde de ontvangstbevestiging niet en ook de twee erop volgende maanden bleef dat onduidelijk. Aanleiding om 16 augustus weer naar sleutel@leiden.nl te mailen om te vragen naar de betekenis van de ontvangstbevestiging. “Is het wellicht zo dat genoemd team, als dat een verzoek doorgestuurd krijgt, in beginsel niet reageert, dat u daarvan op de hoogte bent en dat u daarom een doorkiesnummer geeft en de burger er zelf telefonisch achteraan moet? Of zijn de reactietermijnen van dat team altijd aan de ruime kant en moet ik gewoon nog wat geduld hebben?,” luidde de vraag.

Weer volgde een ontvangstbevestiging, zij het pas 26 augustus, nu geadresseerd aan ‘Mom, P’, van wie de gemeente ook niet wist of het een mevrouw of mijnheer was. En weer bleek een brief ontvangen te zijn, nu met als onderwerp: “Verzoek om opheldering over voortgang behandeling brief 14-06-2013: verzoek om reactie op vragen m.b.t. chipproef Stevenshof”. En ja, hij was doorgezonden. Deze keer naar ‘Team Vergunningen en Subsidies’, met doorkiesnummer.

Tja, wat nu? Wat hadden vergunningen en subsidies ermee te maken? Zou er straks van twee teams een reactie komen? De verleiding was groot wederom te informeren naar de betekenis van de ontvangstbevestiging. Zou die mail / brief dan een nog langer onderwerp krijgen? En welk team zou zich daar dan weer over ontfermen?

Niet gedaan. Besloten gewoon vijf weken te wachten. En slechts enkele dagen nadat die om waren, op 24 september, kwam dus een reactie. Deze keer niet per brief, maar per mail. En niet van Team Integraal Beheer Openbare Ruimte, ook niet van Team Vergunningen en Subsidies, maar van een zich niet nader identificerende persoon van de gemeente Leiden, die via LinkedIn laat weten ‘Senior Communicatieadviseur/woordvoerder at gemeente Leiden’ te zijn. De mail vermeldt niet DIV-2013-7733 of DIV-2013-10421, kenmerk van beide ontvangstbevestigingen, en is ook geen reactie op de twee mails / brieven. Het gaat over ‘uw artikel’, waarop de gemeente Leiden ‘graag’ reageerde door de daarin gestelde vragen ‘zo goed mogelijk te beantwoorden’.

Het antwoord op de eerste vraag in het artikel is geruststellend voor wie zijn bak niet heeft laten chippen, want ‘ook containers zonder chip zullen worden geleegd’. Als antwoord op de vraag wat ‘een chip blokkeren’ betekent laat de woordvoerder weten dat de container dan op de ‘black list’ komt en dat een container op de black list komt ‘als door de gebruiker wordt aangegeven dat hij gestolen of vermist is’. Op haar website had de gemeente gesteld dat door bakken te chippen het ‘vaker dan toegestaan aanbieden van containers kan worden tegengegaan’, maar de vraag om dat toe te lichten blijft in de mail van de woordvoerder onbeantwoord, evenals de vraag of de gemeente nog andere doelen voor ogen heeft, al dan niet in de sfeer van handhaving en opsporing.

De website had het ook gehad over de Wet persoonsregistraties (Wpr), die echter in 2001 vervangen is door de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). Dat erkent de woordvoerder. “Inderdaad is de Wbp van toepassing. Er zal dan ook een melding worden gemaakt bij het Cbp [College bescherming persoonsgegevens – PM]. Op de website is dit aangepast. Sinds de inwerkingtreding van de Wbp is een privacyreglement niet verplicht. Of dit wel gewenst is, zal worden meegenomen in de evaluatie van de proef in het eerste kwartaal van 2014.”

Een blik op de gemeentesite leert dat er nog iets is veranderd. Weliswaar staat er nog altijd dat gebruikers vermissing van hun bak zo snel mogelijk moeten melden (zodat de chip geblokkeerd kan worden), maar gebruikers wordt niet meer opgedragen ook aangifte bij de politie te doen. De mail van de woordvoerder maakt daarvan echter weer wel melding: “Ook in de bestaande afvalstoffenverordening uit 2008 is opgenomen dat men bij vermissing of diefstal aangifte moet doen.” Raadpleging van die verordening, althans van het bijbehorende ‘Verzameluitvoeringsbesluit’, leert inderdaad dat B en W voorschrijven: “Bij vermissing of diefstal van een van gemeentewege verstrekte minicontainer dient de houder hiervan aangifte bij de politie te doen. Na overlegging van een aangiftebewijs wordt een andere minicontainer verstrekt.”

Nu wil het geval dat ik een tijdje terug bij het politiebureau binnenstapte. “Als mijn afvalbak weg is, kan ik hier dan aangifte doen?” De agente achter de balie wees op een poster achter haar. Sinds 1 juli 2012 moet men voor alle verloren en gevonden voorwerpen bij de gemeente zijn. En dus niet bij de politie. Deze zou een aangifte niet opnemen. “Het gaat om een vermissing,” zei de agente. En ze wist van een opmerkelijke wijze waarop een vuilnisbak kwijt kan raken. Ze kunnen worden ‘vermalen’. Vermalen? Jazeker, ze worden wel eens verzwolgen door de vuilniswagen.

De informatie van de gemeente over de chipproef rammelt nogal, dat is duidelijk. Dat erkent de woordvoerder niet. Wel dat de eerste brief aan bewoners ‘inderdaad niet uitputtend geweest’ is. Daarom verwijst die brief naar de gemeentelijke website. Zo werd ‘de brief niet te lang en kan iedereen, die meer informatie wenst, dit makkelijk vinden’. Dat mag zo zijn, maar het betekent wel dat cruciale informatie niet in de brief staat, namelijk dat de bak gekoppeld wordt aan het adres. Alleen wie de moeite neemt de website te raadplegen, komt dat te weten.

De reden voor die koppeling wordt in de mail van de woordvoerder aldus toegelicht: “De koppeling aan het adres is nodig voor het plannen van een efficiëntere inzamelroute. Het doel van de proef is te kijken of we inderdaad tot een efficiëntere inzameling kunnen komen. Daarvoor is het noodzakelijk het containerbestand en de aanbiedfrequentie in kaart te brengen.“ Dit is een herhaling van wat op de website staat. Bovendien gaat het voorbij aan de mogelijkheid dat de ‘aanbiedfrequentie’ niet op adresniveau hoeft te worden vastgelegd. Dat kan net zo goed op straatniveau, zonder aantasting van de privacy. Dat is de essentie. “Zodra de vuilniswagen een gechipte container leegt, registreert de wagen dit,” staat op de gemeentesite. Maar het gaat de gemeente niks aan hoe vaak en wanneer ik mijn bak buiten zet.

Na drie e-mails, twee brieven en ruim drie maanden moet worden geconcludeerd dat de gemeente Leiden nog altijd geen rechtvaardiging weet te verstrekken voor de kern van de zaak: de koppeling van de Klikobak aan het gebruiksadres, waardoor zich de afvalproductie per afzonderlijk huishouden laat monitoren.