zoeken binnen de website

Wij houden het graag ingewikkeld

door: Seger de Laaf | 13 mei 2015

Vorige week keek ik met mijn vriendin Blauw Bloed. Daarin stonden een paar hotemetoten enthousiast uit te leggen dat er een nieuwe postzegel gelanceerd was. Die postzegel had toch iets moois: Je kan ‘m scannen met je smartphone, waarna het Wilhelmus begint te spelen. Klinkt als een bericht van de Speld, maar bestaat echt.

Nu zal ik mij niet wagen aan wie de Wilhelmus-postzegel-app heeft betaald, maar het draait om het feit dat simpelweg niemand behoefte heeft om een app te downloaden, een postzegel te scannen en vervolgens het volkslied te gaan luisteren. Volgens mij is daar niet veel inlevingsvermogen voor nodig. Of toch wel? Bij de Rijksoverheid blijken wij namelijk ook heel goed in het bedenken van overbodige websites en apps.

Na vijf jaar Rijksambtenaarschap en academisch onderzoek naar IT-projecten, ben ik er wel achter dat de organisatie compleet langs elkaar heen loopt. Iemand bedenkt hier iets, iemand bedenkt daar iets. Dat kan, omdat er geen centrale aansturing is van IT-projecten. Dat kan ook omdat mensen ermee wegkomen. Getuige het SPEER-project van een slordige miljard. Heftig, als je bedenkt wat een fractie van dat bedrag voor een land als Nepal had kunnen betekenen.

Het gebrek aan regie en verantwoordelijkheid is voor mij dé onderliggende oorzaak van alle problemen met IT binnen de rijksoverheid. Meer precies:

- Er is een Digicommisaris, meerdere CIO’s, een ICCIO, een directie Regeldruk en ICT, een departementale digicommissie, een programmacommissie Digivaardig, een i-NUP architectuur en nog wat regieraden hier en daar. Geen ambtenaar weet wie waarover gaat.

- Daarnaast is er een onmetelijke berg met projecten die allemaal apps en websites vol informatie uitspugen, want er moet wel output zijn. Enkele voorbeelden: Ondernemersplein.nl, Antwoordvoorbedrijven.nl,, mijnoverheid.nl, overheid.nl, een eLoket, een Omgevingsloket en een Rijksdienst voor Ondernemend Nederland. Geen ondernemer weet wie waarover gaat.

En terecht. We praten binnen de overheid heel vaak over de outside-in benadering, maar hoeveel ambtenaren denken echt eerst aan de klant in plaats van zichzelf? Bovendien is een ambtenaar nog geen marketingexpert. En als je websites en apps laat ontwikkelen zonder na te denken over het nut ervan, krijg je rommel. Simpel.

De oplossing is gelukkig ook heel simpel. Daar hoeft niemand het rapport van Elias voor door te ploegen. De Rijksoverheid moet de hand in eigen boezem steken, daad bij het woord voegen en daarbij kijken naar successen uit het bedrijfsleven. De Europese unie trouwens ook. Waarom is Apple succesvol? Omdat Steve wist wat de klant wil. Waarom is Google succesvol? Omdat Larry weet wat de klant wil. Waarom is Bol.com succesvol? Precies.

Het is dus hoog tijd voor een minimalistische aanpak: Eén taskforce die alle projecten, ideeën, websites en apps gaat inventariseren. Met mensen uit het bedrijfsleven – die een frisse blik en verstand van zaken hebben. Vervolgens het afsluiten van alle projecten waarbij gebruikers niet centraal staan. Ten slotte een duidelijke verantwoordelijkheidsstructuur op iedere gang in het ministerie spelden. Daar zullen een hoop ambtenaren zenuwachtig van worden. Maar wie House of Cards heeft gezien weet: waar gehakt wordt vallen spaanders.

reacties: 8

tags: , , ,

  • Dirk-Jan de Bruijn #

    15 mei 2015, 16:37

    Een ferme steen die je in de vijver gooit Seger. Natuurlijk is het goed om te leren van successen of best practices. En zeker: dat doen we te weinig. We hebben nog steeds de neiging op de denken dat we uniek zijn. Maar in sommige gevallen is dat ook zo. En is het klantdenken minder van toepassing dan de voorbeelden die je beschrijft (Apple, Bom.com). Want wat de publieke sector complex maakt, is dat de afnemer vele gezichten kan hebben (nog los van de politieke, grillige en korte termijn aansturing). Lang niet in alle gevallen is de klant namelijk koning! Denk bijvoorbeeld maar aan de overheid in haar rol als toezichthouder. Grof gezegd onderscheiden we vier rollen:
    1) Onderdaan (een leerling die spijbelt of een uitkeringsgerechtigde die ten onrechte gebruik maakt van de WW).
    2) Inwoner (de klant als inwoner verwacht onder meer een veilige woonomgeving, respect voor zijn bezit en een goede infrastructuur).
    3) Afnemer specifieke dienst (de klant als afnemer verwacht een goede dienst, zoals het geven van adequaat onderwijs, het behandelen van patiënten, het blussen van branden).
    4) Staatsburger (de klant als kiezer die zijn belangen behartigd wil zien).

    Wellicht voer voor een volgende column (!) om in te spelen op de andere gezichten. Want de overheid is – hoe graag we dat soms ook willen – écht geen koekjesfabriek!

    Goede groet Dirk-Jan

  • Seger de Laaf #

    19 mei 2015, 10:23

    Hoi Dirk-Jan,

    Bedankt voor je reactie. Ik ben het niet met je eens dat de klant niet altijd koning is: Ik denk dat de overheid bij gratie van de klant bestaat. Natuurlijk is er een onderscheid tussen interne (bijv. inspecteurs) en externe klanten, maar het centraal stellen van de gebruiker is de sleutel tot succes. Dat is ook uit mijn afstudeeronderzoek naar een aantal IT-projecten bij het Rijk gebleken. Helaas kan die sleutel niet worden gebruikt, omdat de governance zo gefragmenteerd is.

    met vriendelijke groet,

    Seger

  • Harro van den Brink #

    21 mei 2015, 17:39

    Volgens mij hebben wij in dit land maar 1 klant die koning is: die heet Willem Alexander. Deze klant en alle andere klanten hebben één ding gemeen en dat is dat ze mensen zijn. Die door de overheid gewon als mens behandeld en serieus genomen willen worden, ongeacht de rol die ze hebben. En dat is al moeilijk genoeg.

    Blijkbaar zijn wij in onze rol als overheidmedewerker namelijk niet in staat om dat andere perspectief te hanteren. Het succes van Apple, Bol en vele anderen is namelijk gebaseerd op het feit dat zij zich kunnen verplaatsen in de plaats van de mens die iets wil, iets nodig heeft of iets verwacht. Als we bij de overheid dat perspectief ook zouden leren hanteren, is het gauw gedaan met door de overheid betaalde volkslied spelende apps.

    Groet, Harro

  • Coen Göebel (Gem. Rotterdam) #

    28 mei 2015, 11:50

    Beste Seger, interessante en zeer herkenbare discussie over een punt dat ook bij gemeenten de nodige aandacht verdient.

    Ook ik (en vermoedelijk vele gemeentecollega’s met mij) ben het met jullie eens dat de ontvanger c.q. gebruiker centraal staat bij het ontwikkelen van bijvoorbeeld dergelijke op mobiele toepassing gerichte communicatie-, marketing- en dienstverleningsmiddelen. Maar met kleine kanttekening, waar wij ook rekening mee (zouden moeten) houden is de match met de eigen ambities, de ‘klant’ is inderdaad koning.. maar wel eentje die vaak een vorm van verbinding of samenwerking zoekt met ‘onderdanen’ zoals gemeenten.

    En ja, ik kan mij volledig vinden in de constatering dat de overheid (lees ook: gemeenten) weinig tot geen greep hebben op dergelijke (mobiele) ontwikkelingen binnen het eigen apparaat. Experimenteren met een dergelijke minimalistische aanpak lijkt me inderdaad wenselijk: één taskforce klinkt logisch en ik ben benieuwd naar het vervolg.

    Ik blijf graag op de hoogte:
    nl.linkedin.com/in/c…

  • Peter Westerhof #

    28 mei 2015, 18:19

    Lof! Lof!
    Vanuit mijn achtergrond weet ik kilometers documentatie beschikbaar – bestuurskundig, bestuurlijkinformatiekundig, Rekenkamer-rapporten, Kamercommissies, etc. etc. – die op zijn minst aantonen dat het zo niet werkt.
    Maar we moeten deze heldere en nuchtere visie van de Laaf hoog houden om nog een schijn van hoop te houden op verbetering.

    Enne ………. laten we vooral niet teveel kijken naar successen uit het bedrijfsleven.
    Het bedrijfsleven is vaak nog meer verambtelijkt dan de overheid.
    Het laatste ‘succes’ gaat eind dit jaar weer naar de beurs, met verlies.

  • Victor Zuydweg #

    29 mei 2015, 08:30

    Helemaal mee eens, goed stuk!

    Met als kleine voetnoot dat Apple, Google en Bol.com niet weten wat de klant wil. Dat is een veel voorkomende valkuil. Het is een proces wat begint met een sterk idee over een dienst/service, waarbij verschillende opzetten gemaakt (bijv. Apple’s befaamde 10-3-1 designproces) en getest tijdens ontwikkeling én exploitatie (bijv. Googles A/B testen).

    Daar zouden we zeker van kunnen leren binnen de overheid. Nu zijn ontwikkel en beheerbudgetten uit elkaar gehaald. Waardoor een investering tijdens ontwikkeling, die in beheer het 10-voudige kan opleveren door bijv. minder calls bij de helpdesk, minder prioriteit krijgen omdat het geen projectdoelstelling is. Want die heeft de nauwe scope van ontwikkeling.

  • Bart Nieuwenhuis (PBF Innovatie/Universiteit Twente #

    30 juni 2015, 22:24

    Dat de overheid op verschillende niveaus beter om moet gaan met het uitvoeren van IT-projecten staat wel vast. SPEER is inderdaad een dramatisch voorbeeld. Het komt overigens evenzeer voor in het bedrijfsleven. In de literatuur kun je bijvoorbeeld lezen hoe Nike in het begin van deze eeuw maar liefst 400 miljoen dollar uitgaf om een wereldwijd ERP systeem te bouwen dat hen vervolgens een omzetverlies opleverde van meer dan 100 miljoen dollar. De voorzichtige conclusie is dat het uitvoeren van (grootschalige) IT-projecten gepaard gaat met grote risico’s. Uit een oogpunt van risicomanagement is weten wat de klant wil raadzaam. Verder draagt het beleggen van de verantwoordelijkheden aanmerkelijk bij aan het bereiken van resultaat . Maar het is de vraag of we hiermee nu de belangrijkste oplossingen te pakken hebben.
    Wat maakt het uitvoeren van IT-projecten in grote organisaties nou zo ingewikkeld? Ik ben werkzaam als consultant en heb de kans om bij vele organisaties achter de deur te kijken. En ik lees als hoogleraar wetenschappelijke artikelen over het uitvoeren van IT-projecten. Het is immers een weerbarstig vraagstuk waar al vele jaren onderzoek naar wordt gedaan. Wat kunnen we daarvan leren? Er is veel literatuur over ontwerp en implementatie van IT-systemen. En er is veel literatuur over verandermanagement. Grootschalige IT-projecten zijn complex en vergen multidisciplinaire teams om de uitdagingen aan te gaan. Uiteraard is er ICT-kennis nodig. Maar het vergt ook kennis en ervaring met wat er speelt in de samenleving, bij organisaties en het gedrag van mensen die daar werkzaam zijn. Al deze aspecten hebben invloed op de succesvolle afloop van het IT-project.
    Misschien wel de grootste uitdaging is het managen van de onzekerheden, zowel bij de implementatie en later als het IT-systeem gebruikt wordt. Zeker bij grote systemen moet je gaandeweg telkens ontwerpbeslissingen nemen. Elke beslissing heeft gevolgen voor de samenleving, voor processen in een organisatie en voor de mensen die er gebruik van maken. Het IT systeem beïnvloedt de processen in de organisatie. En omgekeerd, de wensen van gebruikers en klanten vragen om specifieke functionaliteit van het systeem.
    Van te voren kunnen gebruikers zich vaak nog maar weinig voorstellen bij de eventuele mogelijkheden van een IT-systeem. Gebruikers moeten er eerst mee werken. Dan ontdekken ze hoe ze het systeem het beste kunnen inzetten. En dan komen ze er achter welke “features” nog ontbreken. Ik kom nog uit de tijd dat telecombedrijven meenden dat het Internet vooral leuk was academici, mobiel bellen iets was voor Italianen en SMS-berichten louter door business mensen zouden worden gebruikt.
    Welke krachten beïnvloeden de ontwikkeling van het informatiesysteem? Het informatiesysteem bestaat uit het IT-systeem (hardware en software), de organisatie met mensen die processen in die organisatie vormgeven. De organisatie staat niet op zichzelf maar maakt deel uit van een economische markt. De overheid speelt een belangrijke rol in onze samenleving. De externe omgevingen oefenen direct of indirect invloed uit op de organisatie en daarmee op de informatiesystemen die ze gebruiken.
    Vanuit de samenleving zijn er politieke, technologische en juridische invloeden. Denk maar eens aan de discussies over EPD, de OV-Chipkaart en de Smart Meter. Micheal Porter leert ons dat organisaties te maken met externe competitieve krachten: de toeleveranciers en afnemers, de bestaande en nieuwe concurrenten en vernieuwers die het bestaande overbodig maken.
    Binnen de eigen organisatie hebben we te maken met mensen die vanuit heel verschillende functies invloed uitoefenen. Zo zijn er business managers die kijken naar de kosten en de baten, marketeers die vinden dat het gebruiksvriendelijker moet, technici die zorgdragen voor systeemarchitectuur en beheer, juristen die wijzen op de bescherming van persoonsgegevens, security officers die wijzen op veiligheid. En ze hebben allemaal gelijk!
    En dan zijn er de individuen die dagelijks in organisatorische eenheden met elkaar samenwerken. Zij werken vanuit een bepaalde beroepsethiek, koesteren hun nationale en lokale bedrijfscultuur. En mensen begrijpen dat het informatiesysteem gepaard gaat met het winnen of verliezen van macht en invloed. Al deze invloeden bepalen de ontwikkeling van het IT-systeem.
    Eén van de aanbevelingen van de Commissie Elias is dat men in het algemeen veel te ambitieuze doelstellingen formuleert. Dat komt zoals gezegd ook in het bedrijfsleven voor. Veel hangt af van de stuurmanskunst van het projectmanagement, die alle bovengenoemde aspecten van een complex IT-project moet zien te managen. Het ontwikkelen en implementeren van IT-systemen is complex. Het stellen van realistische doelen en het vervolgens opknippen van een groot project in beter hanteerbare brokken is daarom aan te bevelen. Daarnaast is het raadzaam om het ‘eigenaarschap’ voor de succesvolle realisatie van het ICT systeem zo helder mogelijk te beleggen. Wie wil waarom welk doel dichterbij brengen? En welke bijdrage gaat het nieuwe ICT systeem daaraan bijdragen? Door een wisseling van de wacht – zowel op het niveau van bewindspersonen, als op het niveau van topambtenaren – ontstaat er wat dit betreft nogal eens onduidelijkheid. Soms moet een minister de Tweede Kamer uitleggen dat een bepaalde wetswijziging op dit moment nog even niet kan worden ingevoerd. In het algemeen doet een bewindspersoon er goed aan stil te staan bij de vraag of het IT-systeem van de betrokken uitvoeringsorganisatie een bepaald besluit ook op de beoogde termijn kan implementeren. Hebben we het nu over het PGB?

    Groet, Bart

  • Seger de Laaf #

    3 juli 2015, 11:28

    Iedereen bedankt voor de reacties en in het bijzonder Bart. Ik ben er wel achter dat het bedrijfsleven niet heilig is, maar blijf erbij dat we veel van hen kunnen leren. Net zoals ik van jullie geleerd heb. Tot de volgende blog!

Reactieformulier

De met een * gemarkeerde velden zijn verplicht. U ziet eerst een voorbeeld en daarna kunt u uw bijdrage definitief plaatsen. Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond. Reacties zonder achternaam worden verwijderd. Anoniem reageren alleen in uitzonderlijke gevallen in overleg met de redactie. U kunt bij de vormgeving van uw reactie gebruik maken van textile en er is beperkt gebruik van html mogelijk.