Er is zeker potentie voor het gebruik van apps binnen gemeenteland, maar dan moeten die apps wel relevant zijn. Tot op heden is het vaak niet meer dan een aardige gimmick.
Twee jaar geleden (zomer 2016) deed ik een klein onderzoek naar het gebruik van apps bij gemeenten. We zijn twee jaar verder en lijkt het een goed moment voor een update. Zijn meer gemeenten apps gaan inzetten en hoe staat het nu met gebruik en waardering? De resultaten schetsen een niet onverdeeld positief beeld.
De reden om in 2016 onderzoek te doen naar apps bij gemeenten kwam voort uit een stukje nieuwschierigheid. De adoptie van smartphones was nagenoeg compleet onder de bevolking, de App Stores van Apple en Google puilden uit en nagenoeg iedereen was druk in de weer met de ontwikkeling van een app en ik vroeg me af of dat ook voor de overheid gold. Daarnaast speelde mee dat ik veel discussie bespeurde in overheidsland over de zin en onzin van apps en een kloof tussen veelal het bestuurlijke deel (zoals B&W) bij gemeenten waar vaak veel interesse was voor apps en het uitvoerende deel (veelal binnen de ambtelijke organisatie) waar men niet direct voordelen zag.
De resultaten uit 2016 waren nogal gemixt. Aanbod van apps was met 12 procent van de 75 grootste gemeenten erg beperkt [1] en de gemiddelde waardering zat met een 3.06 rond het midden van de vijfpuntsschaal waarmee apps gewaardeerd worden. Ook viel het met een aantal installs door burgers tegen. Mogelijk hing het lage gebruik en de neutrale waardering samen met de aangeboden functionaliteit. Bij de meeste apps kreeg je informatie over de gemeente, soms kon je via de app een afspraak maken en bij een enkeling een melding openbare ruimte doen. Meer geavanceerde dienstverlening (zoals inloggen met je DigiD en je verhuizing doorgeven, het aanvragen van een parkeervergunning of het maken van foto’s van je bestaande huis als onderdeel van een aanvraag voor een omgevingsvergunning) was nergens mogelijk.
In mijn stuk van 2016 wees ik op de meer geavanceerde apps van locaties in het buitenland (zoals in de Verenigde Staten) als mogelijke bron van inspiratie. Tegelijkertijd waren er ook overheden die er voor kozen geen apps te onderhouden. De overheid in het Verenigd Koninkrijk vond het te duur om te ontwikkelen én te duur om te onderhouden.
Nu zijn we twee jaar verder en in de wereld van de snel veranderende technologie is dat een eeuwigheid. Nog steeds lijken apps onverminderd populair. In maart 2018 stonden er 3,6 miljoen apps in de Google Play Store, een toename van honderdduizend ten opzicht van december 2017. Apple had ongeveer 2 miljoen apps in de App Store in maart 2018. Ook het gebruik stijgt goed door. Zo doet inmiddels (ruim) 7 procent van de particulieren belastingaangifte via de Belastingdienstapp, in vergelijking met 4 procent een jaar geleden.
Tegelijkertijd raast de discussie over kosten en onderhoud door. De Deense equivalent van het UWV is na twee jaar gestopt met apps. De eerste reden hiervoor is het kostenplaatje. Vooral het onderhoud aan de diverse versies van de app bleek arbeidsintensief en duur. De tweede was de afnemende noodzaak van een speciale app, met name voor informatiediensten. Responsive websites schalen inmiddels zo goed dat een app voor het weergeven van informatie nauwelijks voordelen heeft.
Een van de belangrijkste argumenten van voorstanders van apps is de mate van integratie van de app met de soft- en hardware van het apparaat. Zo kan een app notificaties versturen via het onderliggende besturingssysteem en kan de hardware (zoals camera en sensoren) eenvoudig aangesproken worden. Dit voordeel lijkt echter steeds minder belangrijk te worden. Nieuwe technologieën, zoals Progressive Web Apps (PWAs) combineren de voordelen van soft- en hardware integratie met die van responsive websites, waardoor speciale apps bijna niet meer nodig zijn, helemaal daar waar de aard van de dienstverlening via de app ‘eenvoudig’ te noemen is.
Dit roept een paar vragen op. Is het aanbod van apps bij gemeenten meegegroeid met de algemene groei? Is ook de functionaliteit van de apps gegroeid zodat het hebben van een speciale app te rechtvaardigen is? En ten slotte, zijn de gemeenten en hun appbouwers erin geslaagd de waardering voor de apps te doen stijgen? Tijd dus voor een herhaling van het onderzoek uit 2016.
Onderzoeksopzet
De opzet van het onderzoek is simpel en grotendeels hetzelfde als in 2016. In het kort: Van de 75 grootste gemeenten in Nederland is opgezocht of ze een Android app hebben. Daarbij richten we ons vanwege de vergelijkbaarheid met 2016 wederom alleen op de Android apps. Daarbij hebben we net als in 2016 gekeken naar a) hoe vaak de app geïnstalleerd is en b) hoe de app gewaardeerd wordt door de gebruikers.
Er zijn een paar verschillen en aanvullingen ten opzichte van 2016. Dit zijn ze:
• Google heeft de wijze waarop het aantal installs van een app wordt weergegeven aangepast en daarom kunnen we deze niet één op één vergelijken. We geven nu het aantal installs weer en daarnaast de verandering (toename / afname).
• Omdat het voor de hand ligt dat de nieuwigheid van apps er inmiddels af is en verscheidene apps mogelijk al lange tijd berschikbaar zijn, ontstaat ook de vraag of de apps onderhouden worden (zoals updates van functionaliteit en veiligheid). Daarom hebben we ook de datum van de laatste wijziging genoteerd.
• Tijdens de dataverzameling viel op dat er een aantal ‘paraplu apps’ zijn; één en dezelfde app die door verschillende gemeenten gebruikt wordt (of lijkt te worden gebruikt). Dit geldt vooral voor de ‘Mijn Gemeente App’. Hierbij kies je bij het installeren uit een lijst de gemeente waar je iets wilt doen en kun je vervolgens verder (in dit geval met je melding openbare ruimte). Wat opvalt is dat een aantal gemeenten wel in deze lijst staan maar a) geen melding van de app maken op hun website en/of b) de app ook niet gevonden wordt als je op de naam van de gemeente zoekt binnen de Play store. In deze gevallen nemen we de gemeente dan ook niet op in de lijst van gemeenten met een app.
Wellicht ten overvloede, maar dit is een kleinschalig (exploratief) onderzoek zonder wetenschappelijke pretentie en vooral bedoeld om een indruk van het veld te geven.
De resultaten
Ten opzichte van 2016 is het aantal gemeenten met een app binnen de 75 grootste gemeenten gegroeid. Had in 2016 nog 12 procent een app, inmiddels is dat 20 procent. Hoewel dit bijna een verdubbeling is, blijft het aandeel gemeenten (15 van 75) met een app dus vrij beperkt
Wat opvalt zijn de verschuivingen in de lijst. Van de 9 gemeenten uit de lijst van 2016, staan er nu nog 7 in de lijst. Acht gemeenten zijn nieuw (Utrecht, Eindhoven, Tilburg, Enschede, Zoetermeer, Maastricht, Hengelo en Lelystad). Twee gemeenten (Zwolle en Capelle aan den IJssel) zijn gestopt met hun app. In beide gevallen wordt dit ook (keurig) gemeld op de website en in beide gevallen is de reden van het stoppen dat de website inmiddels goed te gebruiken is op de smartphone of tablet.
Bij de meeste nieuwkomers variëert het aantal installs behoorlijk. Zo ligt het bij Utrecht, Eindhoven en Enschede op “100+” en ligt het bij Tilburg, Zoetermeer, Lelystand en Hengelo op “10000+”. Bij dit laatste rijtje geldt dan wel al deze gemeenten gebruik maken van de ‘Mijn Gemeente App’. Daarmee is het aantal installs van 10000 over alle deelnemende gemeenten gespreid (volgens de app zelf zijn dat 42 gemeenten). Het aantal gebruikers per gemeente ligt dus naar verwachting (een stuk) lager.
Bij de apps die ook in 2016 al in de lijst stonden is het onduidelijk of het aantal installs gegroeid is. Alleen bij de gemeente Groningen hebben we wat duidelijkheid. Zo had de gemeente Groningen in 2016 tussen de 1000 & 5000 installs en inmiddels ligt dat boven de 5000. Bij 5 van de 6 andere gemeenten lag het aantal installs in 2016 tussen de 1000 & 5000 en nu op 1000+. Bij de laatste (Hoogeveen) was dat 500-1000 en is het 500+. Er zal in alle gevallen vast een toename, maar de indruk ontstaat niet dat er spectaculair gegroeid is.
Wat zeker niet teogenomen is, is de waardering voor de apps. In 2016 was de gemiddelde waardering een 3.06 (vijfpuntsschaal: 1=laag, 5=hoog). In 2018 vinden we een gemiddelde waardering van 2.5. Als we de zeven gemeenten die in zowel 2016 als 2018 een app hadden naast elkaar zetten, zien we dat bij 5 van de 7 de waardering gedaald is en bij 2 is het gelijk gebleven. Niet echt een positieve ontwikkeling.
Bij geen van de apps zien we grote veranderingen in functionaliteit ten opzichte van twee jaar geleden. Het is (nog steeds) nieuws, afspraken en vooral meldingen openbare ruimte die met de apps gedaan kunnen worden.
Dan het laatste punt, het updaten van de apps. Regelmatig bijwerken van apps wordt typisch gedaan om drie redenen: 1) het toevoegen of verbeteren van de functionaliteit of het design van de app 2), het oplossen van bugs of andere problemen in het gebruik en 3) de veiligheid, zoals het dichten van gaten en het voorkomen van exploits of man-in-the-middle aanvallen. Hoewel het bijwerken van een app geen strikte noodzaak is, geeft het ons wel een indicatie van de mate waarin de maker bovenstaande punten serieus neemt. Ter vergelijking; de grootste drie banken van Nederland (ING/ABN AMRO/Rabobank) hebben allen hun app deze maand [2] bijgewerkt (respectievelijk 18, 13 en 5 dagen geleden).
Dan de gemeente-apps. Hier ligt het gemiddelde op een, toch wel schokkende, 210 dagen. Een aantal gemeenten doet het best wel goed (zoals De Fryske Marren, Heerlen en Eindhoven). Maar in een aantal gevallen lijkt het updatebeleid geen hoge prioriteit te hebben (zoals in Hoogeveen en Deventer). Het is de vraag of dit de gemeente aan te rekenen is, omdat in de meeste gevallen een commerciële partij de app ontwikkeling doet (en soms is het bijvoorbeeld een ‘extraatje’ dat komt met een zaaksysteem). Tegelijkertijd is de gemeente wel eindverantwoordelijk voor de dienstverlening en daarmee dus ook de app als kanaal.
De slotsom; toch maar weer even niet doen
Deze kleine studie maakt een aantal dingen duidelijk. Het aantal gemeenten dat met apps aan de slag gaat, neemt nog steeds toe. Aan de ene kant vind ik dat goed nieuws. De overheid moet met de tijd mee en een app kan een goede aanvulling zijn op het bestaande kanalenlandschap. Apps van banken en andere commerciële dienstverleners laten dat zien en ook overheidspartijen, zoals de Belastingdienst, boeken succes.
Aan de andere kant: wat is de toegevoegde waarde van een app als je alleen nieuws kunt zien, een afspraak kunt maken of een melding openbare ruimte kunt doen? Volstaat in zo’n geval niet gewoon een responsive website (zoals de gemeenten Zwolle en Cappelle aan den IJssel ook bedachten)? Sterker nog: als er niet nagedacht wordt over onderhoud en er (schijnbaar) niets gedaan wordt om de waardering van gebruikers van de app te verbeteren, waarom zou je er dan beginnen?
Dat neemt niet weg dat ik zeker wel potentie zie voor apps binnen gemeenteland, maar dan moeten die apps wel relevante functionaliteit bieden. Denk bijvoorbeeld aan een app om je door het proces van het bouwen van een huis te loodsen, of een app waarmee een veelvoud aan gemeentelijke diensten (verhuizen, reisdocumenten, parkeervergunning, et cetera) afgenomen kan worden zodat de burger een reden heeft om de app te installeren en vaker dan eens per vijf jaar te gebruiken. Kortom, er zijn wel business cases voor apps te verzinnen, maar in de praktijk denk ik dat die business case bij gemeenten niet uitgewerkt is en dan blijft een app vooral een aardige gimmick.
De volgende tabel kan wellicht als richtlijn dienen voor een betere aanpak:
| Soort dienst | Frequentie gebruik | Mobiele aanpak |
| Alleeen informatie, communicatie en formulier gebaseerde transacties | Laag (< eens per jaar) | Responsive website |
| Relatief eenvoudige transacties met standaard hardware/software integratie | Middel (paar keer per jaar) | Progressive Web App |
| Complexe en/of grote hoeveelheid transacties met sterke hardware/software integratie | Hoog/intensief (bijvoorbeeld maandelijks) | Mobiele app |
Nou zeg ik zeker niet dat dit dé aanpak is, maar het kan wel helpen bij het nadenken en het ontwikkelen van een goede business case of mobile strategy.
Ten slotte, op dit moment blijft wat mij betreft dezelfde conclusie staan als in 2016. Mobiele apps lijken nog steeds niet iets te zijn waar je als gemeente driftig in moet gaan investeren. Experimenteren om de killer feature uit te vinden lijkt me goed, maar doe het vooral klein en met een bescheiden budget. Wil je absoluut een app hebben, zorg er dan vooral voor dat de burger een reden heeft de app te gebruiken en ruim dan middelen in voor (langdurig) onderhoud. Is dat niet het geval, doe het dan vooral niet.
Vragen/opmerkingen of hulp nodig bij je mobile strategy? willem[at]pieterson[dot]com
[1] Waarbij ik in het midden laat of dat goed of slecht is
[2] Peildatum: 21/08/2018
Willem Pieterson is onder meer verbonden aan het Center for eGovernment Studies
Beste Willem, een mooie schets met veel herkenbaars. Ik wil reageren op wat je zegt over de mijngemeente app irt een responsive website. In z’n algemeenheid heb je gelijk, maar het grote voordeel van de mijngemeente app is dat de melding openbare ruimte direct (zonder tussenkomst van back office) binnenkomt in het systeem, ondergebracht wordt bij de juiste categorie, bij de juiste afhandelaar en zelfs nog, wanneer van toepassing, doorgestuurd wordt naar een aannemer. Dit betekent dat de melding van de klant vaak snel en adequaat wordt afgehandeld. Vanuit een responsive website is dat een ander en langduriger proces.
gr. Linda van Gelder
Ik denk dat we wel kunnen concluderen dat webapps in vrijwel alle gevallen kunnen bieden wat er bij gemeentelijke diensten nodig is. Zeker nu steeds meer functionaliteit die voorheen alleen via een native app was te realiseren ook via webapps beschikbaar komt. Hopelijk verschuift de aandacht hierdoor van de ‘to app or not to app’ discussie naar hoe dienstafnemers het beste bediend kunnen worden. Mooi voorbeeld daarvan zijn de parkeerapps waar het niet zozeer de techniek is die ze tot een succes maakt, maar vooral de aanpak. Waarbij prima in een behoefte wordt voorzien, maar gemeenten het daadwerkellijk maken van apps hebben overgelaten aan partijen die dat prima kunnen.