Zoals we in onze vorige blog ‘Wat is de Wmebv en aan welke verplichtingen moet je voldoen?’ beschreven, bestaat de Wmebv uit drie onderdelen: het ontvangen van formele berichten, het versturen van formele berichten en de zorgplicht.
In deze blog gaan we verder in op de zorgplicht. Je leest meer over wat de zorgplicht inhoudt en hoe je er mee kunt starten in drie stappen.
Wat houdt de zorgplicht binnen de Wmebv in?
De zorgplicht is een apart onderdeel binnen de Wmebv en valt ook binnen een aparte afdeling van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). De Awb geeft aan hoe de overheid beslissingen moet nemen, hoe burgers en bedrijven zich kunnen verweren tegen beslissingen van de overheid en hoe de overheid met klachten moet omgaan.
Deze zorgplicht gaat over het bieden van ‘passende ondersteuning’ bij (fysiek en digitaal) contact tussen overheid en klant. Dit betekent dat specifieke doelgroepen een dienst met succes moeten kunnen afnemen.
Er is geen standaard voor de zorgplicht opgesteld omdat het verschilt per overheid (gemeente, ministerie of waterschap), doelgroep (ouderen, slechtzienden of laaggeletterden) en dienst (aanvragen, bezwaar of beroep). De ondesteuning die je biedt moet afgestemd zijn op de doelgroep en de vaardigheden en inspanning die je van deze doelgroep mag verwachten. Veel overheden voldoen hier al aan bij de niet-digitale weg. Vanaf de invoering van de Wmebv geldt deze eis nu ook voor de digitale weg.
Waarom bestaat de zorgplicht
Zoals eerder benoemd bestaat de zorgplicht om passende ondersteuning te bieden bij het contact tussen overheid en klant. Bestuursorganen hebben te maken met vele doelgroepen, waarvan sommige belemmeringen ondervinden bij de communicatie met het bestuursorgaan.
Onder deze belemmeringen vallen:
- Digitaal niet vaardig
- Laaggeletterdheid
- Een visuele beperking
- Doofheid of slechthorendheid
- De Nederlandse taal niet spreken
- Een verstandelijke beperking
- Niet beschikken over digitale middelen
Door deze belemmeringen kunnen bepaalde doelgroepen moeizaam zaken afhandelen met bestuursorganen. Er zijn aanpassingen nodig om de (digitale) dienstverlening inclusiever in te richten. Denk hierbij aan het toegankelijk maken van websites en applicaties en het toepassen van de WebContent Accessibillity Guidelines (WCAG).
Hoe kun je aan de zorgplicht voldoen?
De dienstverlening richting de klant (met een beperking) staat binnen de zorgplicht centraal. De zorgplicht kun je het beste op een gestructureerde manier aanpakken. Dit kun je doen aan de hand van drie stappen.
Stap 1: Verzamel data over klantgedrag
Allereerst is het belangrijk dat er inzichtelijk wordt gemaakt hoe klanten zich gedragen en waar zij behoefte aan hebben. Dit kan bijvoorbeeld worden gedaan door klanttevredenheids- of klantreisonderzoeken. Aan de hand van deze resultaten kunnen er voor verschillende doelgroepen klantreizen en contactmomenten in kaart worden gebracht.
Volgens het onderzoek naar de zorgplicht dat de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft uitgevoerd, worden deze onderzoeken momenteel beperkt gedaan. Deze worden meestal één keer per jaar uitgevoerd en ze gaan voornamelijk over de dienstverlening in het algemeen. Ook worden ze alleen verricht voor de eerstelijns dienstverlening en voor de ‘makkelijk’ meetbare kanalen, zoals de website en het Klant Contact Centrum. Door deze beperkingen kunnen overheidsorganisaties vaak nog geen geheel beeld schetsen over de klantreis en de tevredenheid van de dienstverlening.
Ook is er op dit moment een gebrek aan- en een behoefte aan dashboards. Met zulke dashboards kunnen bestuursorganen alle data samenbrengen en in één oogopslag het klantgedrag inzien, zodat ze gericht knelpunten kunnen onderzoeken, ingrijpen en oplossen.
Stap 2: Begrijp wat de belemmeringen zijn
De zorgplicht is vastgesteld voor groepen mensen die niet (goed) mee kunnen komen via de ‘algemene’ weg om zaken te doen. Deze groepen hebben te maken met de eerdergenoemde belemmeringen bij de communicatie met bestuursorganen.
Er zijn aanpassingen nodig in de dienstverlening om voor deze groepen inclusiever te zijn. Dit is vooral nodig wanneer er nieuwe stappen worden gezet in digitalisering. Een nieuwe digitale dienst is namelijk niet direct volledig afgestemd op de gebruikers en het proces is vooral in de beginfase nooit perfect.
Het blijkt dat overheden wel inzien dat mensen dit soort belemmeringen kunnen ervaren. Het is voor hen vaak nog niet helder hoe de belemmeringen eruitzien bij de dienstverlening. Dit kun je in kaart brengen door de klanttevredenheids- en klantreisonderzoeken (genoemd bij stap 1). Ga vooral in gesprek met gebruikers van verschillende kanalen om een goed beeld te krijgen van waar zij tegenaan lopen.
Stap 3: Maak en publiceer beleid over passende ondersteuning
Het uiteindelijke doel van de zorgplicht, is het verzekeren van inclusieve dienstverlening. Het ontwikkelen van inclusieve dienstverlening begint bij een inclusief aanbod. Als je producten en diensten op een manier weet aan te bieden dat ze voor het merendeel van de doelgroep(en) gebruiksvriendelijk zijn, is passende ondersteuning minder of helemaal niet meer nodig.
Een inclusief aanbod bereik je bijvoorbeeld door:
- Aan de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) te voldoen
De WCAG zijn een set van internationale richtlijnen voor het maken van websites en apps die toegankelijk zijn voor iedereen, ongeacht beperkingen. - Duidelijke taal projecten
Dit zijn projecten die zich richten op het begrijpelijk maken van tekst en informatie voor iedereen. Dit is belangrijk voor mensen met een taalachterstand, of mensen die moeite hebben met het begrijpen van complexe taal. - Het trainen van medewerkers in het herkennen van en omgaan met belemmeringen
Train medewerkers door middel van workshops, lezingen en training in het bewust worden van beperkingen. Bied hierbij de hulpmiddelen waarmee ze een inclusiever beleid kunnen ontwikkelen.
Hoe bied je passende ondersteuning binnen de Wmebv?
Bestuursorganen moeten een beleid opstellen en openbaar maken over hoe zij deze zorgplicht invullen. In dit beleid moeten zij voor alle dienstverlening duidelijk maken hoe de passende ondersteuning eruitziet en wat de te doorlopen stappen zijn bij de te verkrijgen diensten. Hierbij is het goed om extra aandacht te besteden aan passende ondersteuning bij nieuwe digitale diensten.
Een mogelijke werkwijze om het beleid op te stellen is om het bestaande aanbod van ondersteuning te gebruiken en dit stap voor stap verder uit te breiden.
De nodige ondersteuning kan op twee manieren worden geboden: door zelfregie te faciliteren waarmee je de klant (digitaal) vaardiger maakt, of door hulpstructuren te bieden voor mensen die er niet alleen uitkomen. We bespreken enkele voorbeelden.
Door zelfregie
Zelfregie is het vermogen van een persoon om zijn of haar eigen leven te leiden, ongeacht beperkingen. Zelfregie is belangrijk voor iedereen, maar het is vooral belangrijk voor mensen met een beperking. Beperkingen kunnen het moeilijk maken om zelf beslissingen te nemen of deze beslissingen uit te voeren. Voorbeelden van zelfregie zijn:
- Taalhuis – Een taalhuis is een plek waar mensen met een taalachterstand terecht kunnen om hun taalvaardigheid te verbeteren.
- Digisterker – Digisterker is een stichting die zich inzet voor het vergroten van de digitale zelfredzaamheid van iedereen.
Hulpstructuren
Hulpstructuren zijn systemen of processen die zijn ontworpen om mensen te helpen bij het uitvoeren van taken of het bereiken van doelen. Ze kunnen worden aangeboden door individuen, organisaties of gemeenschappen. Voorbeelden van hulpstructuren zijn:
- Computers en hulp aanwezig in openbare ruimtes zoals het gemeentehuis en/of de bibliotheek (Informatiepunten Digitale Overheid, ook bekend als IDO’s)
- Dienstverlening aan huis
- Teletolk
- Formulierenbrigades en -spreekuur
De scope van het project: de zorgplicht
Uit het onderzoek naar de zorgplicht van de VNG kwam naar voren dat de grootte van de benodigde inspanning afhankelijk is van:
- De grootte van de overheidsorganisatie
Kleinere gemeenten kunnen vaak nog (ad hoc) oplossingen aanbieden voor belemmeringen, terwijl grotere organisaties één strak beleid moeten hanteren voor de gehele doelgroep. - Dienstverlening centraal of decentraal organiseren
Centrale en decentrale dienstverlening zijn twee verschillende manieren om overheidsdiensten te organiseren. Bij centrale dienstverlening worden alle taken en bevoegdheden geconcentreerd bij één centrale overheidsorganisatie. Bij decentrale dienstverlening worden de taken en bevoegdheden verdeeld over meerdere overheidsorganisaties, die op lokaal, regionaal of provinciaal niveau zijn gevestigd. Bij een decentrale invulling is er meer tijd en inspanning nodig om de huidige situatie en de nodige aanpassingen in kaart te brengen, zodat het een consistent geheel wordt. - Partners en uitbesteding
Kijk of de wet geldt voor organisaties waar de overheidsorganisatie taken aan uitbesteedt. Als dit het geval is, zijn zij ook verantwoordelijk dat deze organisaties zich aan de zorgplicht houden.
Wil je meer weten over de Wmebv?
Download dan nu hier de whitepaper over de Wmebv: Digitaliseer jouw communicatie als overheidsorganisatie.
