Design thinking is een verfrissende manier om complexe problemen op te lossen. Er zijn verschillende methoden die je helpen te denken als een designer en ze hebben allemaal één grote gemene deler: de gebruiker staat altijd centraal. Wat je daarvoor nodig hebt aan houding en vaardigheden, daarover ging het op de ‘Conferentie Design thinking bij de overheid’.
Design thinking is een manier om anders naar complexe problemen te kijken en oplossingen te bedenken waarin de mens, degene voor wie de oplossing is bedoeld, centraal staat. Anders dan de naam doet vermoeden is het niet alleen ‘denken’, maar vooral ook ‘doen’. Want een belangrijk onderdeel van het ontwerpproces is het maken en in de praktijk toetsen van de gevonden oplossing. Op 20 november organiseerde Gebruiker Centraal een online conferentie over de inzet van design thinking bij de overheid. Nationale en internationale sprekers vertelden er over de meerwaarde van dit ontwerpproces, dat overigens niet uit één vastomlijnde methode bestaat. Er zijn meerdere manieren om design thinking toe te passen. Over het algemeen bestaan ze uit vijf processtappen: je inleven en het probleem van de gebruiker begrijpen, het in grote lijnen definiëren van het probleem en de oplossingsrichting, onderzoeken hoe de verschillende betrokkenen het probleem ervaren en het maken en direct testen van een prototype van de oplossing.
Inclusieve dienstverlening
Raph de Rooij is senior beleidsmedewerker bij het team Digitale Inclusie van de directie Digitale Overheid van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties: “Het doel van onze directie is dat elke burger de dienstverlening van de overheid moet kunnen begrijpen en gebruiken. Bij het ontwikkelen van diensten kan design thinking helpen, omdat met deze methode vroeg in het proces in kaart wordt gebracht waar de burger behoefte aan heeft.” Vaak wordt dienstverlening ontworpen op basis van aannames, zegt hij. Aannames die niet overeen hoeven te komen met hoe een burger iets daadwerkelijk ervaart. “Het onderzoeken van vooroordelen en aannames is een belangrijk onderdeel van design thinking. Net als het toetsen van een prototype aan de praktijk, zodat je snel ontdekt of iets werkt.” Het ministerie ontwikkelt niet zelf toepassingen voor burgers, maar stimuleert andere overheden om zo inclusief mogelijk te ontwikkelen. Daarom ondersteunt het de community Gebruiker Centraal. “Zij gebruiken design thinking als een methode om zo inclusief mogelijk te ontwikkelen en dat juichen wij natuurlijk toe.” De Rooij is opdrachtgever van Gebruiker Centraal.
Chief Design Officer
De Finse gemeente Helsinki vindt het toepassen van design thinking zo belangrijk, dat het een onderdeel van haar strategie en organisatiestructuur is. Hanna Harris is er Chief Design Officer. Zij vertelde op de conferentie over de meerwaarde van ‘denken als een designer’ voor de stad Helsinki. “We gebruiken design thinking bij al onze afdelingen.” Ze gaf in haar presentatie een aantal voorbeelden, onder meer hoe Helsinki burgers en community’s inzet om jaarlijks 8.8 miljoen euro aan wijkprojecten te besteden. Met design thinking werd een proces voor deze participatie ontwikkeld.
Aannames toetsen
Gerda Dijkstra, informatiemanager in de gemeente Achtkarspelen-Tytsjerksteradiel, nam deel aan de design sprint week die voorafging aan de conferentie. Gebruiker Centraal organiseerde deze online design sprint voor 30 teams met in totaal bijna 200 deelnemers. Dijkstra ziet de meerwaarde van deze methode: “We hebben in vier dagen tijd een concreet en werkbaar prototype neergezet, dat vind ik echt heel gaaf. Ik zou deze methode graag in onze organisatie gebruiken. Dat hoeft niet in één keer, we kunnen nu al elementen uit het proces gebruiken. Een belangrijk inzicht is dat we de eindgebruiker vanaf het begin bij het ontwikkelproces moeten betrekken.” Ook Marianne Schimmel, business consultant bij het UWV, deed met een team collega’s mee aan de design sprint week. Ze bouwden er verder aan een online challenge, een onderdeel van een oplossing waarmee het UWV jongeren met een psychische aandoening of ernstige gedragsproblemen wil begeleiden. “Een jongere in ons team vertelde ons dat wat we maakten hem deed denken aan online therapie. Ik dacht meteen dat dat niet goed was en dat we het dus anders moesten doen. Maar na doorvragen bleek hij het helemaal niet erg te vinden dat het daarop leek. Wat een onjuiste aanname had kunnen worden voor de rest van het proces, werd dus direct weggenomen.” Ze noemt design thinking “een heel goede methode om de eindgebruiker echt centraal te stellen. Eigenlijk zou de hele overheid deze methode structureel moeten gebruiken.”
Gebruiker Centraal en de conferentie ‘Design thinking bij de overheid’
Gebruiker Centraal is een community van professionals die werken aan betere (online) dienstverlening van de overheid. De community wordt ondersteund door het ministerie van BZK. In opdracht van BZK voert ICTU de projectleiding over het netwerk.
Victor Zuydweg (ICTU), één van de initiatiefnemers en projectleider van Gebruiker Centraal: “Veel digitale diensten van de overheid zijn ontwikkeld met een sterke focus op de techniek: hoe zorg je ervoor dat alle knopjes werken? De gebruiker komt meestal pas veel later in beeld. Met design thinking draai je het om: je neemt de behoeften van je gebruikers als uitgangspunt voor het ontwerp van je dienstverlening. Dit betekent dat je die gebruikers al meteen in het proces betrekt.”
De conferentie ‘Design thinking bij de overheid 2020’ werd gehouden op 20 november. Alle sessies en samenvattingen zijn hier terug te kijken.
