De transformatieve kracht van AI in de publieke sector

De publieke sector staat aan de vooravond van een technologische revolutie, aangedreven door kunstmatige intelligentie (AI). Deze opkomende technologie biedt ongekende mogelijkheden om maatschappelijke vraagstukken aan te pakken en de besluitvorming te verbeteren. In een inspirerend interview delen Cecile Heemels en Anna van den Breemer hun inzichten over de rol van AI binnen overheidsorganisaties.

Kerninzichten

1. Kansen en verantwoordelijkheden
   AI biedt mogelijkheden voor het aanpakken van maatschappelijke problemen, maar vereist duidelijke keuzes en verantwoordelijkheden van de overheid, met een focus op ethiek, privacy en toegankelijkheid.
2. Leiderschap en innovatie
   Effectief leiderschap is essentieel voor innovatie. Het is belangrijk om jonge mensen de ruimte te geven om te experimenteren met nieuwe technologieën en een cultuur te bevorderen waarin veilig experimenteren wordt aangemoedigd.
3. Datakwaliteit en ethiek
   AI kan de besluitvorming verbeteren, maar alleen als de kwaliteit van de data gewaarborgd is. Betrouwbare en transparante data zijn cruciaal voor het behoud van het vertrouwen van het publiek. AI-ethiek begint bij data-ethiek.
4. Verantwoorde AI
   Investeren in verantwoorde AI is noodzakelijk. AI moet transparant, eerlijk en uitlegbaar zijn, maar blijft altijd een hulpmiddel, waarbij menselijke interpretatie essentieel is in de uiteindelijke besluitvorming.
5. Cyberveiligheid
   Nieuwe technologieën zoals AI brengen ook risico’s met zich mee, zoals cyberaanvallen. Geavanceerde technologieën zijn nodig om deze bedreigingen te detecteren en de veiligheid te waarborgen.

Waardecreatie

Anna benadrukt het belang van energie en beweging in zowel haar werk als privéleven. “Ik ben dankbaar voor mijn enorme energie. Mijn doel is om dingen in beweging te zetten. Ik geloof dat als ik mijn volledige potentieel bereik, ik anderen kan inspireren en helpen om hetzelfde te doen. Bij EY zie ik een gepassioneerd team met veel kennis van de overheid, dat integer werkt en AI-capaciteiten opbouwt. EY voert wereldwijd een van de grootste AI-implementaties uit. Als ‘Client Zero’ heeft EY Microsoft Co-Pilot en een eigen GPT (EYQ) geïmplementeerd om innovatie te stimuleren en langdurige waarde te creëren. Deze ervaringen zijn waardevol voor andere organisaties, en dat moeten we delen.”

Eigenaarschap en verantwoordelijkheden

Cecile uit haar zorgen over de digitalisering binnen de overheid. “De ambities zijn hoog. Politici doen vaak grote beloftes, maar betrekken niet altijd de IT-organisaties van de Rijksoverheid bij de haalbaarheid van deze plannen. Tegelijkertijd stellen burgers steeds hogere eisen. Ik zie een zorgwekkende trend van risico-avers gedrag bij IT-innovaties, wat leidt tot een houding van lethargie: ‘Dit valt niet onder mijn verantwoordelijkheid’. De overheid moet afstappen van de gedachte dat ‘coördineren het nieuwe sturen is’ en duidelijke keuzes maken over eigenaarschap en verantwoordelijkheden.”
Cecile merkt op: “Er zijn weinig gestandaardiseerde processen, waardoor veel organisaties telkens opnieuw het wiel moeten uitvinden.”

Anna herkent deze uitdaging. “Grote maatschappelijke problemen in Nederland, zoals veiligheid, armoedebestrijding en transparantie, hebben een aanzienlijke technologische component. Overheidsinstanties stuiten vaak op obstakels bij digitale implementatie door verouderde systemen, gebrek aan expertise en complexe wet- en regelgeving. AI biedt enorme mogelijkheden voor de overheid, zoals verbeterde efficiëntie en dienstverlening, en versterking van besluitvormingsprocessen. Echter, de implementatie van AI is complex door zorgen over privacy, ethiek, benodigde infrastructuur en kennis. Het is cruciaal dat de overheid niet alleen investeert in technologie, maar ook in transparantie en verantwoording.”

Krachtig hulpmiddel

“AI heeft al een revolutie teweeggebracht in sectoren zoals de gezondheidszorg en de financiële dienstverlening,” zegt Cecile. “Het is een krachtig hulpmiddel dat besluitvorming verbetert en complexe problemen aanpakt, mits het doordacht wordt ingezet. Het toepassen van AI binnen overheidsorganisaties is uitdagender dan in het bedrijfsleven, omdat de overheid, terecht, hogere eisen stelt aan databeveiliging en een belangrijke verantwoordelijkheid heeft op het gebied van data-ethiek.”

Anna voegt hieraan toe: “AI wordt al op verschillende manieren binnen de overheid toegepast, zoals in opsporing en predictive maintenance. Hoewel het gebruik van AI niet nieuw is, is er veel potentieel om het verder uit te breiden. De overheid kan AI breder inzetten voor beleidsbeslissingen, het optimaliseren van publieke diensten en het bevorderen van transparantie. Een goede eerste stap is het gebruik van AI voor klantinteractie, bijvoorbeeld in callcenters. AI-chatbots en virtuele assistenten kunnen routinevragen snel en efficiënt afhandelen, waardoor wachttijden verkort worden en medewerkers zich kunnen richten op complexere zaken. Dit verbetert de dienstverlening en verhoogt de klanttevredenheid. Door AI eerst op deze gebieden in te voeren, kan de overheid ervaring opdoen, processen optimaliseren en geleidelijk vertrouwen opbouwen, terwijl tegelijkertijd de technologische capaciteiten verder ontwikkeld worden voor andere toepassingen.”

Waardevolle inzichten

Anna benadrukt het belang van leiderschap. “Wanneer leiders een omgeving creëren waarin fouten maken is toegestaan, stimuleren ze innovatie. Vooral jonge mensen, die gewend zijn om IT overal toe te passen, kunnen veel bijdragen. Het is belangrijk om hen de ruimte te geven om processen en structuren te verbeteren met nieuwe technologieën. AI denkt en handelt als een mens. Een interessant feit is dat de beste prompters vaak mensen zijn die goed met anderen kunnen omgaan, zoals leraren en managers. ‘Geef AI een plek aan de tafel’ betekent niet alleen dat je AI een stem geeft in besluitvormingsprocessen, maar ook dat je het regelmatig gebruikt en ermee oefent.

Hoe meer je AI toepast en ermee experimenteert, hoe beter je begrijpt hoe je het kunt inzetten om waardevolle inzichten te genereren. Gebruik hiervoor een goed doordachte omgeving, zoals EYQ met je eigen beschermde data, om optimaal te profiteren. Deze kennis moet verspreid worden, omdat het relevant is voor elke organisatie.” Cecile voegt toe: “In deze tijden van AI zijn de mensen die zich onderscheiden, degenen die de beste verbinding kunnen leggen met anderen. Mooi hoe jij hier een technologisch perspectief tegenover zet, Anna.”

Bekijk de video

Wil je meer weten over hoe AI de publieke sector kan transformeren en welke stappen jouw organisatie kan nemen om deze technologie op een verantwoorde manier te implementeren? Bekijk dan de volledige video van het interview tussen Cecile Heemels en Anna van den Breemer. Hun inzichten en expertise bieden waardevolle handvatten voor iedereen die betrokken is bij de digitalisering van de overheid.